نتایج تحقیقات قبلی اثر هویت برند بر ارزش ادراک شده را به اثبات رسانده اند. یک برند با هویت قوی تر توان بیشتری در افزایش فرآیند ادراک ارزش دارد.( پاراسورامن و همکاران، ۱۹۹۸) استینکمپ و دیگران(۲۰۰۳) دریافتند که ویژگی های برند(مانند جهانی بودن)، ارزش ادراکی از برند را تحت تأثیر قرار می دهد. برند، لوگو […]

اعتماد مشتریانارزش پیشنهادیذهنیت برندادراک قیمتکیفیت خدماتشکل ۲-۵۰-مدل ارئه شده در تحقیق حقیقی و همکاران(۱۳۹۱)تاکتیک های باززاریابیرابطه ایشیرازی، لرستانی و کریمی[۳۳۵](۲۰۱۲) در تحقیق خود به بررسی اثر هویت برند بر وفاداری مشتریانمی پردازند و در این بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند[۳۳۶] را در نظر می گیرند. آنان بیان می کنند که چالش اصلی در مدیریت برند این […]

هویت برندمیرراشد(۱۳۹۰)، در تحقیق خود با استفاده از مدل دوبیسی(۲۰۰۷)، ۴ عامل اعتماد سازی توسط بانک، تعهد بانک جهت تأمین رضایت مشتری، کیفیت ارتباطات و توانایی بانک در مدیریت تعارضات را به عنوان ابعاد بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته و تأثیر آن را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق آنان وجود […]

می کند. تعهد در این مرحله به وفاداری احساسی اشاره دارد. وفاداری در این سطح قوی تر از سطح قبلی عمل می کند ولی هم چون سطح قبلی موضوع تغییر بر منبع مشتری مطرح است چرا که داده ها نشان می دهد که درصد بالایی از مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند، مدعی هستند […]

شکل ۲-۴۱- انواع وفاداری بر اساس میزان آزادی در انتخاب و میزان خریدمنبع: راولی و داوز(۲۰۰۰)وفاداری پنهان: وفاداری پنهان حالتی است که مصرف کننده به عرضه کننده شدیداً وابسته باشد، اما این وابستگی ممکن است با خرید همراه نباشد یا اصلاً خریدی صورت نگیرد، یعنی ممکن است مصرف کننده علاقه زیادی به عرضه کننده داشته […]

در حیطه خدمات، وفاداری به شکلی گسترده به عنوان «رفتارهای مشاهده شده» تعریف شده است. (بلومر و دیگران[۳۰۶]، ۱۹۹۹). این موضوع را تاکر در این جمله خلاصه کرده است که: «نبایستی تنها به آن چه شخص فکر می کند و آن چه در سیستم عصبی فرد می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از […]

این مشخصه مواردی مانند ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها ناگفته یا تلویحی هستند. به عنوان مثال مشتری هنگام خرید […]

توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتریبررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریانمهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر […]

کاملاً بی اهمیت کاملاً با اهمیت ۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ توانایی نیروی فروش در رابطه با محصولات دیگر شکل ۲-۳۲- مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدماتمنبع: توفر(۱۹۹۹)۲-۴-۵-۲-۱-۴- شاخص رضایتمندی مشتری[۲۷۹]( CSI)در طبقه بندی کلی الگوهای سنجش رضایتمندی مشتری، الگوهای ذهنی به دو دسته حادثه مدار و ویژگی مدار طبقه بندی شدند. شاخص رضایتمندی […]

کارکنان در بانک X پاکیزه و آراسته هستند. ۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ کارکنان در بانک های برتر پاکیزه و آراسته هستند. شکل ۲-۳۰- مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات۲-۴-۵-۲-۱-۲- مدل عملکرد خدماتمدل عملکرد خدمات فقط خدماتی را که به وسیله مشتریان استفاد می شود(یعنی عملکرد) را مورد سنجش قرار داده و طبقه […]