دانلود پایان نامه

پرسشنامه تمرکز دارد بر میزان پاسخ دهی کارکنان از نظر عملکرد نسبت به همکاران خود ، مقایسه کیفیت کار فرد در مقابل کار دیگران و ارائه استاندارد های مهم برای سنجش عملکرد( Bobin & Boles ; 1996 : 63 )

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره 22-18 برگرفته از سوالات پرسشنامه مربوط به مقاله بابین و بولس ( Bobin & Boles ; 1996 : 72 ) می باشد که در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .
1-8-3 تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی
از دید ارگان رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و انسجام درمحیط کار ، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده است(Hodson ; 2002 : 70 ).
1-8-4 تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی
برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه مقاله ستتون و موسشولدر (2002) است ، این مقاله به رفتار شهروندی بین فردی که نوع دیگری از رفتار شهروندی سازمانی است می پردازد و آن را روابطی با کیفیت بالا که شامل یک نگرانی دو جانبه و حساسیت افزوده شده ای نسبت به احتیاجات دیگران است می داند و برای آن ابعاد زیر را بیان نموده است :
نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول .
کمک و همکاری با دیگران : کمک و همکاری با دیگران ، فعالیت هایی محتوایی است که به صورت داوطلبانه برای کمک در انجام فعالیت های وظیفه که به طور صورت رسمی است ، می باشد و شامل فعالیت هایی مانند کمک کردن به همکاران و مشتریان ، جوانمردی ، نوع دوستی می باشد
کمک بین فردی : کمک بین فردی شامل کمک به همکاران به طور داوطلبانه در مشکلات مربوط به کار و همچنین کمک به کارمندان جدید برای حل و فصل مسائل کاری و خوشامد گویی به آنهابرای پیوستن به گروه و نشان دادن نگرانی و حسن نیت به هنگام برخورد همکاران با موقعیت های سخت.
کمک به همکاران : شامل رفتارهای مساعد که داوطلبانه است و در هیچ شرح شغلی بیان نگردیده است. مانند کمک داوطلبانه به همکاران هنگامی که نمی توانند کار خود را به خوبی انجام دهند یا در سر کار خود حاضر نشده اند.
تسهیل بین فردی : تسهیل بین فردی شامل رفتارهای مقبول گرا که به تحقق هدف های سازمانی کمک می کند و متفاوت از عملکرد وظیفه ای است . تسهیل بین فردی شامل اعمال عمدی که باعث بهبود روحیه همکاری، حذف موانع عملکردی ، و یا کمک به همکاران در انجام کار وظایف و فعالیت می باشد. تسهیل بین فردی شامل طیف وسیعی از اعمال فردی است که به حفظ بافت فردی و اجتماعی مورد نیاز برای پشتیبانی موثر عملکرد کاری در محیط سازمانی کمک می کند(& Mossholder ; 2002 : 255 ; Settoon ).
رفتار شهروندی بین فردی در این مقاله دارای دو شاخص می باشد : تمرکز شخصی و تمرکز وظیفه ای ، از آنجا که تمرکز وظیفه ای در پرسشنامه این پژوهش مورد تأکید است به توضیح آن می پردازیم . تمرکز وظیفه ای رفتار شهروندی بین فردی هستند که ، بر پایه وظایف اند و شامل دقت در مسائل مرتبط کاری هستند که کمتر ماهیت شخصی دارد و مرتبط با مسائل سازمانی اند . تمرکز وظیفه ای شامل رفتارهایی مانند ارائه مشاوره مربوط به کار ، ارائه دیدگاه های جدید در مسائل کاری ، تهیه کردن اطلاعات واقعی ، یاری مستقیم و با فرض مسئولیت برای حل کردن مشکلات است Mossholder ; 2002 : 256) & Settoon ).
آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره 28-23 برگرفته از سوالات مربوط به تمرکز وظیفه ای پرسشنامه ستتون و موسشولدر Mossholder ; 2002 : 260) & Settoon ) می باشد که در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .
1-9 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی
1-9-1 تعریف نظری تعهد سازمانی
پورتر ( 1974) تعهد را به عنوان قدرت تعلق و درگیری فرد با سازمان تعریف کرده است ، پورتر اظهار داشت که یک فرد بسیار متعهد به میل خود به اهداف و ارزش های سازمان معتقد است و تلاش قابل توجهی به عنوان نماینده ای از سازمان انجام می دهد و به شدت میل به باقی ماندن به عنوان عضوی از سازمان دارد 5) Cho ; 2013 : ) .

1-9-2 تعریف عملیاتی تعهد سازمانی
برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی (1993) که فقط یک سوال آن در
این پایان نامه مورد استفاده قرار گرفته است و پرسشنامه مقاله مودای و همکاران ( 1979) استفاده شده است.
که در این مقاله تعهدسازمانی به عنوان نگرش شغلی در بر گیرنده مواردی ب می باشد:
اعتقاد و قبول اهداف و ارزش های سازمان
تمایل به اعمال تلاش قابل توجه به عنوان نماینده ای از سازمان
تمایل قوی به حفظ عضویت در سازمان Mowday ; Steers ; Porter ; 1979 : 226) ).
آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره های 12-11-10-8 برگرفته از سوالات پرسشنامه مقاله مودای و همکاران Mowday et al. ; 1979 : 228) ) می باشد و شماره 9 مربوط به سوالات پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی Jaworski & kohli ; 1993: 68) ) می باشد که در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .
1-9-3 تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات
پسی و روزنتال تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای تلاش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنند Elmadag ; Ellinger ; Franke ; 2008 : 95 ) (. هارتلین و فرل ( 1996) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده است Babakus ; Yavas ; Karatepe ; Avci ; 2003 : 274 )) .
1-9-4 تعریف عملیاتی تعهد به کیفیت خدمات

مطلب مرتبط :   مقاله رایگان درموردبانکداری اینترنتی

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

برای سنجش تعهد به کیفیت خدمات از پرسشنامه مقاله هارتلین و فرل (1996) استفاده شده است ، در این مقاله با توجه به بعد تعهد عاطفی از تعهد سازمانی به تعهد مدیریت به کیفیت خدمات پرداخته می شود.در این مقاله تعهد مدیریت به کیفیت خدمات شامل 2 بخش می باشد :
قدرت ، تعهد شخصی به بهبود کیفیت خدمات
دخالت قابل مشاهده و فعال در بهبود روند کیفیت ; 1996 : 57) ell Hartline & Ferr).
آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره 17-13 برگرفته از سوالات مربوط به پرسشنامه مقاله هارتلین و فرل ; 1996 : 66-67) ell Hartline & Ferr) می باشد که در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می شود .
1-10 قلمرو تحقیق
1-10-1 قلمرو موضوعی
بحث این پژوهش از نظر موضوعی تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان از طریق نگرش آنهاست که در حوزه رفتار سازمانی می گنجد.
1-10-2 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این پژوهش در شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان می باشد .
1-10-3 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش در زمستان 1392 و بهار 1393 می باشد.
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه
امروزه در کنار سرمایه های انسانی ، اقتصادی و فیزیکی از سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی نام برده می شود که در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع مطرح شده است (مرادی ؛ جلیلیان ؛ کریمی ؛ 1389: 96) . سرمایه اجتماعی بر خلاف سایر سرمایه ها به صورت فیزیکی وجود ندارد بلکه حاصل تعاملات ، هنجارهای گروهی و اجتماعی است (زارعی متین ؛ جندقی؛ توره ؛ 1385 : 33). مفهوم سرمایه اجتماعی که صبغه جامعه شناسانه دارد بستر مناسبی برا بهره وری سرمایه انسانی و فیزیکی و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود ( امامقلی ؛ 1390 : 59). در جهان پرشتاب امروز سازمان های زیادی در تلاشند در راستای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی و تداوم حیات خویش از الگو ها و شیوه های مختلف بهره مند شده و مزیت رقابتی جدیدی کسب کنند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند ، در عصر حاضر مدیران به منظور دستیابی به توسعه بیش از آن که به سرمایه فیزیکی و انسانی نیازمند باشند به سرمایه اجتماعی نیاز دارند تا از این راه بتوانند زمینه های توسعه سازمان را فراهم آورده راه کامیابی شغلی و سازمانی را هموار سازند ( امیرخانی و آغاز ؛ 1390 : 31-32 ). امروزه سرمایه اجتماعی اساسی برای انتخاب های استراتژیک است ، می تواند تصمیم گیرندگان را مطلع و تحت تاثیر قرار می دهد و حتی تصمیمات آن ها را در داخل و خارج سازمان محدود سازد2006 : 17) Shipilov & Danis; ). بدین لحاظ سرمایه اجتماعی مانند سرمایه های دیگر بستر مناسب برای دسترسی به فرصتها و اهداف زندگی را آماده ساخته، یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی محسوب می شود (معمارزاده ؛ عطایی ؛ اکبری ؛1388: 9 ). در این بخش به بیان تعاریف ، اهمیت و ضرورت ، مدل ها ، عوامل موثر و پیامد های مثبت و منفی متغیر سرمایه اجتماعی می پردازیم .
مفاهیم و تعاریف سرمایه اجتماعی
قبل از آن که وارد بحث مفاهیم و تعاریف سرمایه اجتماعی شویم شایسته است درباره سرمایه و آیا واقعاً سرمایه اجتماعی سرمایه است ؟ مفاهیمی را مبذول بداریم .
2-1-1-1 تعریف سرمایه
درمورد سرمایه آلبرو (2001) آن را اساس ارزشهای آینده می داند ، آن هییر و همکاران (1995) سرمایه را یک منبع عام اعم از پولی و غیر پولی و همچنین ملموس و غیر ملموس می داند. سرمایه به چند گروه طبقه بندی شده است که سرمایه اجتماعی از جمله آنها ست ( زمردیان و رستمی ؛ 1389 : 51) در واقع سرمایه اجتماعی می تواند به عنوان یک مفهومی که نشان دهنده دارایی های غیر مادیست تعریف شود و بدهی است که آن شرایط را برای همکاری بین افراد و یا شرکت ها تحت تاثیر قرار می دهد( Eklinder-Frick ; Torsten Eriksson; Hallén ; 2014 : 1 ).
2-1-1-2 دلایل سرمایه بودن سرمایه اجتماعی
برای اینکه سرمایه اجتماعی به عنوان یک سرمایه شناخته شود دلایل زیادی وجو د دارد که در زیر بیان می گردد :
ماندگاری : مانند دیگر اشکال سرمایه ، سرمایه اجتماعی دارای عمر طولانی است که در آن می توان هم چون منابع دیگر در آن سرمایه گذاری کرد .
انعطاف پذیری و قابلیت تبدیل : سرمایه اجتماعی در معنای انعطاف پذیری بدین منظور است که ، روابط می تواند برای مقاصد مختلف مورد استفاده قرار گیرد از جمله جمع آوری اطلاعات و یا مشاوره. علاوه بر این سرمایه اجتماعی را می توان به انواع دیگر سرمایه ها تبدیل کرد مانند مزایای اعطا شده توسط موقعیت فرد در یک شبکه اجتماعی می تواند به مزایای اقتصادی و یا دیگر مزیت ها تبدیل گردد.
جانشین و مکمل بودن : مانند دیگر اشکال سرمایه می تواند جایگزین یا مکمل منابع دیگر شودAdler & Kwon ; 2002: 21) .(برای مثال سرمایه اجتماعی می تواند با کاهش هزینه مبادله، بهره وری سرمایه فیزیکی را بهبود دهد و جانشینی برای سرمایه فیزیکی مازاد باشد.
استهلاک : مانند سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی ، سرمایه اجتماعی نیز نیاز به نگهداری دارد . سرمایه اجتماعی نیز مستهلک می شود . در بعضی از اوقات نیز استفاده بیش از حد از سرمایه اجتماعی موجود در بین افراد برای رسیدن به هدف های فردی خود باعث استهلاک در سرمایه اجتماعی خواهد شد . گاهی اوقات نیز عدم استفاده از روابط اجتماعی سبب استهلاک در سرمایه اجتماعی خواهد شد (رنانی و دلیری ؛ 1388 : 162-161 ).
امکانات سرمایه گذاری : منظور همان توانایی ساخت و یا تخریب سرمایه موجود است . سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی نیز می تواند وجود داشته
باشد و با ایجاد برنامه ریزی لازم، باعث خلق آن شد (همان منبع : 164 ).
2-1-1- 3 تعاریف سرمایه اجتماعی
اصطلاح سرمایه اجتماعی نخستین بار در اثر کلاسیک “جین جاکوب” به نام “مرگ و زندگی” شهرهای بزرگ آمریکایی بکار رفته است ( زمردیان و رستمی ؛ 1389 : 51). همان طور که سرمایه فیزیکی، با ایجاد تغییرات در مواد جهت شکل دادن به ابزارهایی که تولید را تسهیل می کند به وجود می آید و ازجنبه ای ملموس و قابل مشاهده برخوردار است . سرمایه انسانی، با تغییر دادن افراد برای کسب مهارت ها و توانایی هایی به آنها پدید می آید و افراد را توانا می سازد تا به شیوه های جدید رفتار کنند و بنابراین کمتر ملموس بوده و در مهارت ها و دانشی که فرد کسب کرده تجسم می یابد. اما سرمایه اجتماعی ، حتی کمتر از این ملموس بوده و در روابط میان افراد تجسم می یابد و موقعی سرمایه اجتماعی به وجود می آید که روابط میان افراد به شیوه ای دگرگون شود که کنش را تسهیل نماید (ناطق پور و فیروز آبادی ؛ 1385 : 162 ).
کلمن (1988 ) در تعریف سرمایه اجتماعی آن را به عنوان تابع در نظر گرفته و آن را دارای موجودیت واحد نمی داند و معتقد است که ، سرمایه اجتماعی در سازمان های مختلف متفاوت است اما دارای 2 عنصر مشترک : 1- جنبه ساختار اجتماعی و 2-تسهیل اقدامات خاص برای افراد و شرکت ها می باشد( Zheng ; Li ; Wu ; Xu ; 2014 : 489-490 ) . هم چنین کلمن ( 1990 ) بیان داشته واژه سرمایه دلالت می کند که سرمایه اجتماعی همانند سایر اشکال سرمایه ماهیتی زاینده و مولد دارد( Koutsou ; Partalidou ; Ragkos ; 2014 : 204) ، یعنی ما را قادر می سازد ارزش ایجاد کنیم، کارها را انجام دهیم، به اهدافمان دست یابیم، ماموریت هایمان را در زندگی به اتمام رسانیم و به سهم خویش به دنیایی یاری رسانیم که در آن زندگی می کنیم. وقتی می گوییم سرمایه های اجتماعی زاینده و مولد هستند، منظور این است که هیچ کس بدون آن موفق نیست و حتی زنده نمی ماند (الوانی و شیروانی ؛ 1383 : 17 ).
فوکویاما (1995 ) سرمایه اجتماعی را به عنوان ” توانایی افراد برای کار تعریف شده با هم و برای رسیدن به اهداف مشترک در گروه ها و سازمان ها می داند ” Fu ; 2004 : 19)) بعدها فوکویاما ) 1999) تعریف دیگری از سرمایه اجتماعی ارائه می دهد و می گوید: سرمایه اجتماعی را به سادگی می توان به عنوان وجود مجموعه معینی از هنجارها یا ارزشهای غیر رسمی تعریف کرد. ( زمردیان و رستمی ؛ 1389 : 51)
پیر بوردیو ، جامعه شناس فرانسوی، به عنوان اولین دانشمندی که به تجزیه و تحلیل نظام مند مفهوم سرمایه اجتماعی پرداخته است. برای بوردیو ، سرمایه اجتماعی در درجه اول از این نظر که می تواند به سرمایه فرهنگی و اقتصادی تبدیل و موجب حفظ مزیت کلاس در شبکه های نسبتا با دوام شود مورد توجه بود Darcy ; Maxwell; Edwards ; Onyx ; Sherker ; 2014 : 2) ). وی سرمایه اجتماعی را به عنوان تجمع واقعی یا بالقوه منابع تعریف شده و جدایی ناپذیر با در اختیار داشتن یک شبکه پایدار خاص، است که به خوبی

مطلب مرتبط :   منابع تحقیق درموردراهنمایی و رانندگی


دیدگاهتان را بنویسید