پایان نامه مدیریت : وفاداری مشتری

(2010) تحقیقی با عنوان آیا بازاریابی رابطهمند رضایت ارتباط با مشتری و وفاداری را بهبود میدهد را انجام دادهاند. هدف این مطالعه بررسی استراتژی بازاریابی رابطهمند بانک و بررسی بعد از اجرای آن- یعنی روابط مشتری از طریق بهبود روابط بانکی و در نتیجه وفاداری نسبت به بانک است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است. یافتهها نشان داد که تفاوت معناداری بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری نسبت به بانک وجود ندارد. علاوه براین، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که رضایت رابطهای کم اهمیتترین عامل وفاداری است.
فرانسیس (2009) تحقیقی تحت عنوان هوشمندی رقابتی و رابطه آن با وفاداری مشتریان شرکتهای بزرگ را انجام داد. برای هوشمندی رقابتی پنج متغیر (فرصتهای بازار، تهدیدات رقبا، مخاطرات رقبا، فرضیات محوری، آسیب پذیری کلیدی) تعریف شده است. برای انجام این مطالعه 108 شرکت از شرکتهای خدماتی مالی نیجریه جامعه آماری تحقیق را تشکیل میدهند. نتایج مطالعه نشان میدهد بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن با و وفاداری مشتریان شرکت های بزرگ رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
جدول 2-3: پیشینه مطالعاتی تحقیق
نویسنده/ نویسندگان (سال)
عنوان تحقیق
متغیرهای تحقیق
جامعه و نمونه
نتایج
فراتی و همکاران (1393)
ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد)
رضایتمندی مشتری، کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت
کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد

رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار میباشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.
محمدی و همکاران (1392)
مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران)
روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه)، ارتباط دهان به دهان مثبت
مشتریان استخرهای شهر تهران
مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنیداری بر ارتباط دهان به دهان داشته است.
خبیرى و همکاران (1392)
بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاههای بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان
اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص، کیفیت رابطه و ارتباط دهان به دهان
مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران
چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاهها داشته است.
رنگریز و کرمی (1391)
بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان)
قابلیت استفاده از وب سایت، رضایت مشتریان، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان
388 نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان
قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آنها را بطور مستقیم تحت تاثیر قرار میدهد.
حقیقی و همکاران (1391)
بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل
تاکتیکهای بازاریابی رابطهای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی)، کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، وفاداری مشتریان
دانشجویان دانشگاه سیستان و بلوچستان
شرکت در اجرای برخی از تاکتیکهای بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آنها را کسب کند.

 
 
جلیلیان و همکاران (1391)
تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید مصرفکنندگان از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در میان دانشجویان
تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، ابعاد ارزش ویژه برند، قصد خرید و ارزش ویژه برند
دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی
تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ابعاد ارزش ویژه برند؛ ابعاد ارزش ویژه برند به جز بعد آگاهی از برند بر قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق ارزش ویژه برند بر قصد خرید اثر میگذارد.
امینی و سهرابی (1390)
بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطهمند
جنسیت، بازاریابی رابطهمند (اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض)، وفاداری مشتری
مشتریان بانک پارسیان
چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. گروه زنان در عوامل اعتماد / وفاداری و تعهد / وفاداری حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شائمی و براری (1390)
کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان در میان مصرف کنندگان
کانون کنترل، ارتباط دهان به دهان
دانشجویان دانشگاه اصفهان
که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است.
حقیقی کفاش و اکبری (1390)
اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت، کیفیت درک شده از نرم افزار، وفاداری مشتری
مشتریان شرکت شیرین عسل
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار بر روی وفاداری موثر میباشند
جلیلوند و ابراهیمی (1390)
تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعه موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو)
ارتباطات دهان به دهان، تصمیم به خرید، ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام
خریداران(متقاضیان) خودروی سمند در شهر اصفهان
ارتباطات دهان به دهان مشتریان یکی از منابع اصلی تأمین اطلاعات مورد نیاز خریداران خودروی سمند بوده است. همچنین، استنباط از تخصص منبع اطلاعات و شباهت او با گیرنده اطلاعات، میزان تأثیر این اطلاعات را تحت الشعاع قرار میدهد. در این رابطه ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام را تعدیل میکنند.
کیتاپسی و همکاران (2014)
تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان در صنعت بهداشت و درمان عمومی
ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان
369 بیمار
ابعاد همدلی و تضمین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارند. با این حال رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد دارد و همچنین رابطه قوی بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد وجود دارد.
تریانتافیلیدویو و سیومکس (2014)
نتایج تجربه مشتری: رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری
ابعاد تجربه مصرف، رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری
مشتریان شرکتهای بیمه
خوشگذرانی تاثیرگذارترین بعد مثبت بر متغیرهای پس از مصرف بود. به طور کلی هر هفت بعد بر رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری افراد موثر بودند.
اِندوبیسی (2013)
بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتری
بازاریابی رابطهای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری
مشتریان 220 بانک در مالزی
بین چهار مولفه بازاریابی رابطهای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.
گرملر و همکاران (2012)
ایجاد ارتباطات مثبت دهان به دهان از طریق روابط کارکنان- مشتری
اعتماد، مراقبت، تفاهم و آشنایی، ارتباطات مثبت دهان به دهان
مشتریان و کارکنان بانکهای کوچک فرانکفورت
افزایش اعتماد مشتری در کارکنان، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود. افزایش مراقبت، تفاهم و آشنایی، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود.
ترانگ (2012)
بازاریابی رابطهمند و پیامدهای آن
اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض، وفاداری مشتریان
مشتریان در کسب و کارهای خدماتی در ویتنام
اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین انتخاب فرد رابطه دارد. اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین موردی که در هنگام تصمیمگیری به ذهن فرد میرسد، رابطه دارد. رابطه مستقیمی بین اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با وفاداری مشتریان وجود دارد.
گلادسون (2012)
هوش هیجانی کارکنان و تبلیغات دهان به دهان
هوش هیجانی، تبلیغات دهان به دهان
108 شرکت بزرگ وابسته به بورس اوراق بهادار در نیجریه
هوش هیجانی کارکنان ارتباط معنی داری با تبلیغات دهان به دهان دارد.
آپیاادو (2012)
تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارتباطات دهان به دهان در صنایع خدماتی مالی اسکاتلند
ابعاد کیفیت خدمات، ارتباطات دهان به دهان
52 بانک
هر یک از ابعاد کیفیت خدمات ارتباطات دهان به دهان را تحت تاثیر قرار میدهد.
ماسی (2010)
ویژگی شخصی، اعتماد، تعارض و وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان
اعتماد و ویژگی شخصیتی، تعارض، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان
101 نفر از مدیران فروش و مدیران بازاریابی در استرالیا
هر دو بُعد اعتماد و هر سه ویژگی شخصیتی بر روی تعارض، وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان تاثیر دارند.
لورین و لیلجاندر (2010)
آیا بازاریابی رابطهمند رضایت ارتباط با مشتری و وفاداری را بهبود میدهد
بازاریابی رابطهمند، رضایت ارتباط با مشتری، وفاداری
مشتریان بانک
تفاوت معناداری بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری نسبت به بانک وجود ندارد. رضایت رابطهای کم اهمیتترین عامل وفاداری است.
فرانسیس (2009)
هوشمندی رقابتی و رابطه آن با وفاداری مشتریان شرکتهای بزرگ
هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتری
108 شرکت از شرکتهای خدماتی مالی نیجریه
بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن با و وفاداری مشتریان شرکت های بزرگ رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
2-5) نتیجهگیری
با وجود حجم گستردۀ فعالیتهای ترفیعی سازمانها، امروزه شاهدیم که اعتماد
مصرفکننده به کوششهای ترفیعی سازمان کاهش یافته است؛ بنابراین در محیط تجاری کنونی ارتباط دهان به دهان راهی مطمئن برای دستیابی به مزیت رقابتی برای سازمانهاست اما با وجود اهمیت و تأثیر ارتباط دهان به دهان در فرآیند تصمیم گیری خریداران، میزان کمی از این ارتباط توسط سازمانها کنترل و مدیریت می شود. دلیل عمدۀ این مسئله را میتوان در عدم شناخت کافی سازمانها از ارتباط دهان به دهان و عوامل مؤثر بر مشارکت افراد در این نوع ارتباط دانست (محمدی و همکاران، 210:1392). با توجه به تحقیقات قبلی، چگونگی رابطۀ سازمان و مشتریانش یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تحریک مشتریان برای مشارکت در ارتباط دهان به دهان است. تحقیقات متعدد نشان میدهد، ارتباط دهان به دهان را میتوان یکی از پیامدهای روابط میان سازمان و مشتریان دانست. باید توجه داشت که یکی از عوامل مهم تعیینکنندۀ موفقیت یا شکست سازمان در برقراری روابط بلندمدت توجه به مزایای رابطهای است مزایای رابطه بیانگر مزایایی است که مشتری از خودِ رابطه، جدا از خدمات دریافتی، انتظار دارد به عبارت دیگر مزایای رابطۀ دریافتی مشتری از روابط بلندمدت با سازمان عامل مهمی در پیشبینی موفقیت آن سازمان در برقراری روابط پایدار با مشتری است (Reichheld, 2013,124). شرط اساسی برای توسعۀ روابط میان مشتری و سازمان این است که رابطه در طول زمان هم برای مشتری و هم برای سازمان مزایایی داشته باشد. مزایای شرکت از داشتن رابطۀ بلندمدت شامل وفاداری، روابط بلندمدت سودآور و رشد فروش و به صورت خلاصه هزینۀ کمتر حفظ مشتری موجود، در مقایسه با یافتن مشتری جدید است، اما در طرف دیگر این رابطه مشتری قرار دارد. مزایای دریافتی مشتری از رابطه را میتوان شامل دو دسته دانست: دستۀ اول مزایای دریافتی او از خدمات شرکت است. دستۀ دوم، مزایای حاصل از خود رابطه است (خبیرى و همکاران،21:1392). بنابراین در این فصل به مرور ادبیات نظری مربوط به بازاریابی رابطهای، ارتباطات دهان به دهان و وفاداری مشتری پرداخته شده است.
با توجه به اینکه برای نخستین بار است که در جامعه مورد پژوهش، این موضوع بررسی میشود، محقق به دنبال پاسخ به سوال اصلی تحقیق است و با بررسی تحقیقات انجام گرفته در این رابطه، مدل تحقیق به شکل زیر طراحی شد. در مدل تحقیق، متغیرهای مستقل شامل اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض، متغیر وابسته ارتباطات دهان به دهان و متغیر میانجی وفاداری مشتری است. به طور کلی هدف این مدل بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.
بازاریابی رابطه مند

شکل2-2: مدل مفهومی تحقیق برگرفته از (Ndubisi, 2013,101)
فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه
تحقیق عبارتست از مجموعه فعالیتهای منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواستهها به صورت فردی و گروهی صورت میپذیرد. در طی فرآیند تحقیق با به کار گیری ابزار جمع آوری داده ها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج میشوند و نتیجهگیری نهائی صورت میگیرد(خاکی،88:1388). روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی میباشد(خاکی،201:1388). به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مسأله ای مطرح میشود، مسأله است که سئوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد مینماید و در برخی موقع موجب پیدایش فرضیههایی میشود. در این حالت محقق با جمعآوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سئوالات تحقیق، تأیید یا رد فرضیه های مطرح شده، میپردازد. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از : فرایند اجرای تحقیق، روش های اجرای تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روشها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همین طور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
3-2) روش اجرای تحقیق
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی با تأکید بر روش همبستگی می باشد.از لحاظ جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد.
تحقیق توصیفی که گاهی به عنوان تحقیق غیرتجربی ( غیر

]]>

پایان نامه مدیریت : وفاداری مشتری-فروش پایان نامه کامل

تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد) را انجام دادهاند. مقاله حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد می باشد. در تهیه داده ها از طریق تحقیقات میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه و در ادامه برای تجزیه تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان میدهد. رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار میباشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.
محمدی و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران) را انجام دادهاند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر مزایای رابطهای حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه) بر تشویق مشتری به مشارکت در ارتباط دهان به دهان مثبت در مورد سازمان است. روش تحقیق توصیفی همبستگی است -که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل مشتریان استخرهای شهر تهران و ابزار جمعآوری داده ها پرسشنامه است. برای تحلیل داده ها نیز از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنیداری بر ارتباط دهان به دهان داشته است. همچنین داده ها برازش مناسبی با مدل داشته است. با توجه به نتایج تحقیق میتوان گفت مزایای رابطهای تأثیر مهمی در مشارکت مشتریان در ارتباط دهان به دهان در مورد سازمان خواهد داشت.
خبیرى و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاههای بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان را انجام دادهاند. این تحقیق به بررسی تأثیر چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص بر کیفیت رابطه و تأثیر کیفیت رابطه بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مىپردازد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری 475 نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشهای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. نتایج تحقیق نشان میدهد که چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاهها داشته است.
رنگریز و کرمی (1391) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان) را انجام دادهاند. مدیران بانکها وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت دهان به دهان آنها را بعنوان دو هدف اصلی خود مدنظر قرار دادهاند. هدف تحقیق حاضر نیز بررسی هردو این مفاهیم در قالب مدل مفهومی جدید میباشد. جهت تحقیق این هدف، با بهره گرفتن از پرسشنامه نظرات 388 نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان جمعآوری گردید. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری در لیزرل فرضیات مورد آزمون قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشانگر این بود که رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آنها را بطور مستقیم تحت تاثیر قرار میدهد.
حقیقی و همکاران (1391) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل را انجام دادهاند. این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاکتیکهای بازاریابی رابطهای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد، را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی میکند. داده های مورد نیاز بر اساس چار چوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۱۳۹۰ جمع آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند. با نظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیکهای بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتی جه وفاداری آنها را کسب کند.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جلیلیان و همکاران (1391) تحقیقی با عنوان تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید مصرفکنندگان از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در میان دانشجویان را انجام دادهاند. جامعه آماری، دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی هستند. برای انتخاب نمونه از نمونهگیری طبقهای نسبتی و در دسترس استفاده شد و تعداد چهارصد پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بود. با بررسی مبانی نظری و یافتههای پژوهشهای قبلی، مدل مفهومی پژوهش و فرضیه های آن ارائه شد. یافتهها نشان داد، تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ابعاد ارزش ویژه برند؛ ابعاد ارزش ویژه برند به جز بعد آگاهی از برند بر قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق ارزش ویژه برند بر قصد خرید اثر میگذارد.
امینی و سهرابی (1390) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطهمند را انجام دادهاند. این مقاله میکوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری بررسی نماید، در این مقاله پژوهشگر بر آن است تا تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. برای آزمون فرضیه ها نمونهای به حجم 267 نفر به روش نمونهگیری خوشهای انتخاب و برای برآورد اثر تعدیلکنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه مند از تحلیل رگرسیونی سلسله مراتبی چند متغیره و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل اعتماد / وفاداری و تعهد / وفاداری حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند.
شائمی و براری (1390) تحقیقی با عنوان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان در میان مصرف کنندگان را انجام دادهاند. هدف این پژوهش بررسی ارتباط میان کانون کنترل با ارتباط دهان به دهان در میان دانشجویان دانشگاه اصفهان است. پژوهش حاضر بهصورت پیمایشی انجام شده و نمونه آماری این پژوهش 243 دانشجوی مشغول به تحصیل در دانشگاه اصفهان بوده است. ابزار جمعآوری داده ها پرسشنامه بوده است. ضریبهای همبستگی پیرسون میان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان نشان میدهد که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است. همچنین نتایج آزمون تی با نمونه های مستقل بیانگر آن است که زنان نسبت به مردان بیشتر در ارتباط دهان به دهان مشارکت میکنند.
حقیقی کفاش و اکبری (1390) تحقیقی با عنوان اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI را انجام دادهاند. هدف این مقاله، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدلهای متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است) بر روی وفاداری موثر میباشند.
جلیلوند و ابراهیمی (1390) تحقیقی با عنوان تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعهی موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو) را انجام دادهاند. هدف از مطالعه حاضر، بررسی تأثیر ارتباطات دهان به دهان مشتریان بر خرید خودروهای داخلی است. این پژوهش در شهر اصفهان و در مورد خودروی سمند انجام شده است. جامعهی آماری پژوهش، خریداران(متقاضیان) خودروی سمند در شهر اصفهان است و روش نمونهگیری خوشهای بوده است. نتایج بیانگر آن است که ارتباطات دهان به دهان مشتریان یکی از منابع اصلی تأمین اطلاعات مورد نیاز خریداران خودروی سمند بوده است. همچنین، استنباط از تخصص منبع اطلاعات و شباهت او با گیرنده اطلاعات، میزان تأثیر این اطلاعات را تحت الشعاع قرار میدهد. در این رابطه ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام را تعدیل میکنند.

 
 
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور
کیتاپسی و همکاران (2014) تحقیقی با عنوان تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان در صنعت بهداشت و درمان عمومی را انجام دادهاند. هدف این مطالعه بررسی اثر ابعاد کیفیت خدمات، شناسایی اثر رضایت بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد و جستجو درمورد رابطه معنادار بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است. در این مطالعه از مقیاس سروکوال برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد و ابزار جمعآوری داده ها پرسشنامه بود. داده ها از 369 بیمار جمع آوری گردید. مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که ابعاد همدلی و تضمین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارند. با این حال رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد دارد و همچنین رابطه قوی بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد وجود دارد.
تریانتافیلیدویو و سیومکس (2014) تحقیقی با عنوان نتایج تجربه مشتری: رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری را انجام دادهاند. هدف این مقاله بررسی تاثیر جنبههای متفاوت تجربه مصرف بر متغیرهای مختلف پس از مصرف (رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری) است. جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه انجام شد. نمونه شامل 645 نفر از مشتریان شرکتهای بیمه بود که با بهره گرفتن از نمونهگیری گلوله برفی انتخاب شدند. تجربه مصرف شامل هفت بعد بود. هیچ یک از ابعاد تجربه مصرف به یک اندازه در مرحله پس از مصرف تاثیر گذار نیستند. خوشگذرانی تاثیرگذارترین بعد مثبت بر متغیرهای پس از مصرف بود. به طور کلی هر هفت بعد بر رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری افراد موثر بودند.
اِندوبیسی (2013) تحقیقی با عنوان بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتری را انجام داد. هدف این تحقیق بررسی رابطه استراتژی بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتری است. ابزار جمعآوری داده ها پرسشنامه بوده که بین مشتریان 220 بانک در مالزی توزیع گردید. تجزیه و تحلیل انجام شده از طریق رگرسیون چندگانه نشان داد که بین چهار مولفه بازاریابی رابطهای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.

گرملر و همکاران (2012) تحقیقی با عنوان ایجاد ارتباطات مثبت دهان به دهان از طریق روابط کارکنان- مشتری را انجام دادهاند. هدف این مقاله بررسی میزان تاثیر روابط کارکنان- مشتری بر ارتباطات مثبت دهان به دهان است. در این مقاله چهار بعد اعتماد، مراقبت، تفاهم و آشنایی را با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجیده شده است. نتایج نشان میدهد که افزایش اعتماد مشتری در کارکنان، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود. همچنین افزایش مراقبت، تفاهم و آشنایی نیز ، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود.
ترانگ (2012) تحقیقی با عنوان بازاریابی رابطهمند و پیامدهای آن انجام داد. هدف آن بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان در کسب و کارهای خدماتی در ویتنام است. در این تحقیق از روش معادلات ساختاری و ANOVA استفاده شد. یافتهها نشان داد که اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین انتخاب فرد رابطه دارد. و همچنین اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین موردی که در هنگام تصمیمگیری به ذهن فرد میرسد، رابطه دارد. علاوه براین مشخص شد رابطه مستقیمی بین اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با وفاداری مشتریان وجود دارد.
گلادسون (2012) تحقیقی با عنوان هوش هیجانی کارکنان و تبلیغات دهان به دهان را انجام داده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. تعداد 108 شرکت بزرگ وابسته به بورس اوراق بهادار در نیجریه به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نتایج نشان داد که هوش هیجانی کارکنان ارتباط معنی داری با تبلیغات دهان به دهان دارد.
آپیاادو (2012) تحقیقی با عنوان تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارتباطات دهان به دهان در صنایع خدماتی مالی اسکاتلند را انجام داد. هدف از این مطالعه تجربی، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارتباطات دهان به دهان بود. داده ها از طریق 52 بانک جمع آوری شد. در این تحقیق داده های مربوط به ابعاد کیفیت خدمات و ارتباطات دهان به دهان جمع آوری شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان میدهد هر یک از ابعاد کیفیت خدمات ارتباطات دهان به دهان را تحت تاثیر قرار میدهد.
ماسی (2010) تحقیقی با عنوان ویژگی شخصی، اعتماد، تعارض و وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان را انجام داد. هدف از این تحقیق آزمون تاثیر ابعاد اعتماد (اعتماد مبتنی بر شناخت و اعتماد مبتنی بر تاثیر) و سه ویژگی شخصیتی (فاصله روانی، تجربه مدیر بازاریابی در فروش و سطح نسبی آموزش مدیر بازاریابی) بر روی تعارض، وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان است. ابزار گرداوری اطلاعات پرسشنامه است که تعداد 101 نفر از مدیران فروش و مدیران بازاریابی در استرالیا به عنوان نمونه انتخاب شده و به پرسشنامه ها پاسخ دادند. داده ها با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری (حداقل مربعات جزئی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که هر دو بُعد اعتماد و هر سه ویژگی شخصیتی بر روی تعارض، وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان تاثیر دارند.
لورین و لیلجاندر

]]>

پایان نامه مدیریت : ارتباطات دهان به دهان

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

(Christy & Dimple, 2012,113). تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی عمدتاً با سه هدف توسط سازمانها مورد توجه قرار میگیرد: افزایش فروش محصولات موجود یا محصولات تازه معرفی شده از طریق یک ابزار ارزان کسب و حفظ مشتری؛ بهبود شاخص رضایت مشتری؛ و دست یابی به ایدههایی برای توسعه محصول جدید که در آن مشتریان پیشنهادهایی درباره محصول جدید ارائه میکنند (جلیلیان و همکاران، 43:1391).
2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان
ارتباطات دهان به دهان شامل موارد زیر است (خسروی، 1390):
ارزشی. در این حالت افراد تجربیات با کیفیت خود را با دیگران سهیم می‌شوند. فرد الف محصولی را امتحان می‌کند و آن را خوب می‌یابد، پس او به فرد ب میگوید که او نیز این محصول را امتحان کند. در این حالت محصولات باید به اندازه کافی خوب باشند تا منجر به ترغیب افراد شوند. در واقع استفاده از این جمله که این موضوع را برای دوستان خود به‌ صورت رایگان ارسال کنید یک محصول را ویروسی نمی‌کند، بلکه آنها فقط به استفاده‌کنندگان اجازه می‌دهند تا درباره محصولات خوب با دیگران صحبت کنند.
حیله‌ای. افراد به دلایل زیادی‌، از طریق تشویق دیگران سعی در فروش محصول می‌کنند. فرد الف سعی می‌کند تا فرد ب را متقاعد کند که محصول را امتحان کند، زیرا ممکن است در صورت استفاده فرد ب از آن محصول، فرد الف پاداشی دریافت کند. در این حالت استفاده‌کننده بایستی احساس کند که پاداش ارزشمند است و این که محصولات به اندازه کافی خوب باشند که برای نارضایتی احتمالی دیگران بتوان ریسک کرد. به عبارت ساده، زمانی که محصولات به اندازه کافی با کیفیت نیستند، افزودن پاداش ممکن است منجر به واکنش شدید استفاده‌کننده در برابر فروش شود.
حیاتی. افراد می‌خواهند تا در تجربیات خود با کسانی شریک شوند که به محصولات معین و ویژه‌ای نیاز دارند. فرد الف می‌خواهد در تجربه یک محصول با فرد ب شریک شود و فرد ب نیاز به محصول دیگر دارد. در این حالت استفاده‌کننده بایستی احساس کند که آن تجربه و محصول ارزشمند است تا علاوه بر ایجاد تغییر در خود شخص، دلیلی برای ارسال آن به دیگران نیز داشته باشد.
مارپیچی. افراد می‌خواهند تا در تجربیات شاد، و یا جالب با دیگران شریک شوند. فرد الف می‌خواهد تجربه خود را با فرد ب در میان بگذارد، به خاطر این که او فکر می‌کند که فرد ب نیز آن موضوع را مثل خودش شاد، و یا جالب می‌داند. ذکر این موضوع لازم است که محصولات و کالاهای اجباری مناسب این طبقه نیستند.
ناخوشایند. افراد به دیگران درباره تجربیات منفی خود هشدار می‌دهند. فرد الف محصول را امتحان می‌کند و درمی‌یابد که محصول خیلی بدی است سپس او مانع استفاده فرد ب از این محصول می‌شود. کسی که محصولاتی با کیفیت پایین ایجاد می‌کند که مطابق با نظر و سلیقه استفاده‌کننده نیست این نوع حالت ایجاد میشود.
باید گفت که همه مطالبی که در بین افراد میچرخند یکسان نیستند و دارای سطوح مختلفی هستند که کاملا از نظر شدت، ویژگی و قدرت با هم متفاوتند. سطوح اطلاعات ارتباطات دهان به دهان به 9 سطح تقسیم میشود (Silverman, 2011, 189-191):
سطح چهار منفی. این سطح که بدترین سطح ممکن است سطحی است که مردم در صحبت هایشان به بدگویی در مورد کالاها و تولیدات میپردازند. در این سطح بدگویی از کالا فراگیر و عمومی شده و مردم در حین گفتگوهایشان به صورت فعالانهای یکدیگر را از استفاده از کالا باز میدارند. در این مواقع اگر بتوان با تدابیری مانند برگزاری فراخوان به سرعت نسبت به وضعیت پیش آمده واکنش نشان داد چرخه تولید میتواند زنده بماند اما اگر شایعات و بدگوییها برای مدت نسبتا طولانی ادامه پیدا کند تنها راهی که تولیدات میتوانند نجات پیدا کنند این است که تولیدات حالت انحصاری یا انحصاری چند جانبه پیدا کنند و یا اینکه کالاها به شکلی باشند که نوعی اجبار در استفاده از آنها در مردم وجود داشته باشد. فقط در این صورت است که هیچ چیز نمیتواند اعتبار کالا را لکهدار کند.
سطح سه منفی. در این سطح مشتریان یا غیر مشتریان از اینکه راهی را دنبال کنند که دیگران را از استفاده از این کالا منع کنند منصرف میشوند.
سطح دو منفی. وقتی از مشتریان در مورد کالاها و تولیدات شرکت سوال میشود آنها به بیهودهگویی در مورد تولیدات میپردازند. اگر چه در این سطح آنها در مورد تولیدات بدگویی نمیکنند اما عبارات به کار گرفته شده توسط مشتریان جالب نیست. در این موقعیت روند فروش سیر منفی را طی خواهد کرد اما این فرایند بسیار آرام اتفاق خواهد افتاد زیرا مردم فعالیت خاصی را برای انتشار ضعفها و نکات منفی تولیدات شما از خود بروز نمیدهند .
سطح یک منفی. در این سطح مردم هیچ شکایتی از تولیدات شما ندارند اما زمانی که در مورد تولیدات شما مورد سوال قرار میگیرند به بدگویی در مورد تولیدات شما می پردازند؛ در این موقعیت تبلیغات و دیگر ابزارهای بازاریابی مرسوم میتوانند تا حدودی وضعیت را بهبود ببخشند اما پیشروی و تاثیر این ابزارها بسیار کند است .
سطح صفر. در این سطح مردم کالاها را استفاده میکنند اما واقعا در مورد کالا تحقیق نمیکنند. در این سطح آنها اصلا مشتاق گفتن عقایدشان در مورد کالا نیستند و بسیار کم در مورد کالا اظهار نظر خواهند کرد. این سطح در مورد آن دسته از تولیدات است که مدت زیادی از عمر آنها گذشته؛ باید گفت بیشتر تولیدات در سطح صفر قرار دارند.
سطح یک مثبت. در این سطح وقتی از مردم در مورد کالا پرسیده میشود اظهار نظر خوبی در مو
رد کالا خواهند کرد در این مورد ممکن است هیچ راهی برای انتشار مطالبی راجع به تولیدات شما وجود نداشته باشد. مثال مناسب در این زمینه میتوان به یک رستوران اشاره کرد. اصولا موقعیتی پیش نمیآید که فردی درباره رستوارنی که از آن استفاده کرده با دیگران صحبت کند اما اگر از آنها در مورد آن رستوران پرسیده شود آنها نظر خوب خود را ارائه می دهند و از جملاتی نظیر خوب است، قابل اعتماد است یا هر جمله دیگری که در مورد تولیدات صدق میکند استفاده خواهند کرد. در این موقعیت ابزارهای تبلیغاتی میتوانند توده انبوهی از این پیامها را به منظور انتشار در بین مردم ارائه دهند.
سطح دو مثبت. وقتی از مشتریان در مورد کالا پرسیده شود غوغا میکنند، در حقیقت آنها به طور مداوم در مورد اینکه کالا شگفت انگیز است صحبت خواهند کرد در اینجا ابزارهای تبلیغاتی بسیار کامل کننده هستند زیرا در این سطح میتوانیم تنظیم کنیم که چه مطالبی در مورد کالا گفته شود.

 
 
سطح سه مثبت. در این سطح مشتریان تلاش میکنند تا بتوانند دیگران را برای استفاده از کالا ترغیب کنند. یک سینمای جدید، یک رستوران تازه تاسیس شده و یک کتاب تازه منتشر شده میتواند در این سطح قرار بگیرد. کار بازاریابان بهبود بخشیدن، تشویق کردن و تسهیل راه های ارتباطی است. بازاریاب باید برنامه خوبی برای این موقعیت داشته باشید. به طور مثال اگر کتابی تازه منتشر شده و شما جزو اولین افرادی باشید که آن را مطالعه کرده است، در مورد این کتاب با دوستانتان سخن خواهید گفت.
سطح چهار مثبت. در این سطح که بهترین سطح از سطوح تکنیک دهان به دهان است دایم در مورد کالاها صحبت خواهد شد. مردم از اطرافیانشان در این مورد سوال میکنند. متخصصان، افراد تاثیر گذار، افراد مشهور و مشتریان نمونه در مورد کالا صحبت میکنند. این سطح بهترین موقعیت برای کالا است (Silverman, 2011, 189-191).
2-2-5) روش های بهبود ارتباطات دهان به دهان
مهارتهای ارتباطی برای بیان افکار، ایدهها و احساسات ضروری هستند. یک شخص موفق در زمینه ارتباطات بطور روشن صحبت میکند و کلمات و معانی آنها را واضح ادا میکند. برعکس این هم برای کسی که نیاز به پیشرفت دارد، صادق است. در یک ارتباط دهان به دهان حداقل دو نفر مورد نیاز است. برای بهبود ارتباطات دهان به دهان میتوان به روش زیر عمل کرد (رنگریز و کرمی،15:1391):
تمام لغات را واضح تلفظ کنید. این کار را با گوش کردن به خودتان هنگام صحبت آغاز کنید. تمرین کنید که کلمات را صحیح ادا کنید. همچنین دقت زیادی نسبت به ادا حرف آخر کلمات داشته باشید، که کلمات با هم اشتباه گرفته نشوند.
لغات خاصی را در جمله با تاکید بیان کنید. این باعث اهمیت دادن به یک کلمه یا دادن معانی بیشتری به آن میشود.
سطح صدای خود را متعادل کنید. فردی که با صدای بلند صحبت میکند بنظر میآید که فریاد میزند. با اینکه این موضوع میتواند به خشونت تعبیر نشود، اما صدای بلند در محیطهای ساکت مانند کلیسا، کتابخانه، بیمارستان و یا وسایل نقلیه عمومی به اخلال منجر میشود. برعکس این مسئله برای افراد با صدای ملایم اتفاق میافتد. اگر صدای شما ملایم و آرام باشد، اثر صدای شما بیشتر میشود.
افکار خود را قبل از شروع صحبت سازماندهی کنید. اگر کلماتی که استفاده میکنید در هم بنظر میآیند یا جملات بینظم هستند، تمرین کنید که نکات کلیدی افکاری را که میخواهید در موردش صحبت کنید، تبیین کنید. در مورد چیزی که باید صحبت کنید تفکر کنید، سریعا افکار خودتان را تحلیل کنید سپس بطور واضح منظور خودتان را بیان کنید.
همان طور که اشاره شد فعالیتهای دهان به دهان بعضی اوقات به صورت تصادفی به اجرا در میآیند که میتوان به روش های بیان شده برای بهبود آن تلاش کرد ولی بعضی اوقات هم برای اجرای آنها به یک فعالیت برنامه ریزی شده نیاز است. در این صورت به یک راه مطمئن نیاز داریم تا بتوانیم فعالیت مورد نظر را عملی کنیم و یا آن اتفاق تصادفی را سرعت بخشیم. این راه میتواند توجه به 5T ارتباطات دهان به دهان باشد. این 5 مورد عبارتند از (اسداللهی، 1393):
سخنران : به کسانی که دوست دارند راجع به محصول یا خدمات با دیگران صحبت کنند، اشاره دارد. سخنگویان گروهی از مردم هستند که مشتاقند در روابطشان پیامها را باز پخش کنند و اغلب افراد مرتبی هستند. از افرادی که میتوان به عنوان سخنرانان کالاها از آنها استفاه نمود میتوان به مشتریان، خانواده، همکاران، دوستان و آشنایان افراد هدف اشاره کرد. همچنین کارمندان خط تولید، فروشندگان و متخصصان هر رشته میتوانند گروهی از سخنرانان ما باشند اما نکته حایز اهمیت این است که کدام یک از این سخنرانان تاثیر بیشتری بر افراد میگذارند که اکثرا موثرترین آنها مشتریان هستند.
عنوان : به موضوع مورد بحث اشاره میکند. باید یک بار یک عنوان جالب را انتخاب کرد که مردم را ترغیب به پخش کردن در بین مردم کند و به مرحله بعدی گام نهاد.
ابزار : به چگونگی انتقال پیام توسط فرد اشاره میکند. باید ابزارهایی را ایجاد شود که به انتقال سریعتر پیامها کمک کند.

سهیم شدن : زمانی که باید افراد در مکالمه مشارکت کنند را مشخص میکند. در حقیقت باید با اقداماتی در فعالیتهای دهان به دهان منتشر شده در بین مردم نفوذ کرده و آن را به سمتی که خودتان میخواهید راهنمایی کنید.
پیگیری : نظر افراد در مورد محصول یا خدمات را نشان میدهد. امروزه وسایل آزمایش زیادی وجود دارند که به ما این امکان را میدهند که بفهمیم چه صحبتهایی در میان مردم به صورت دهان به دهان میچرخند و متوجه شویم که مشتریان ما در مورد ما چه نظری دارند. وبلاگها و وب سایتها این امکان را به ما میدهند تا نظر مردم را راجع به کالای خود بدانیم (اسداللهی، 1393).
2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار آن
بنیانهای بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، تعهد، تعارض و ارتباطات، متغیرهای کیفیت خدمات و کیفیت رابطه، وفاداری مشتری، رضایت مشتری میتوانند بر ارتباطات دهان به دهان موثر واقع شوند. علاوه بر این متغیرهای مربوط به عوامل فردی از جمله اعتبار فرستنده، تخصص فرستنده، قابلیت اعتماد (صداقت) فرستنده و رهبر عقیده بودن او از مهمترین خصوصیاتی هستند که در تحقیقات مختلف به عنوان عوامل مؤثر بر اثربخشی ارتباطات دهان به دهان که بر نگرش و رفتار گیرنده تأثیر میگذارند مورد بررسی قرار گرفتهاند. همچنین متغیرهای مربوط به عوامل بین فردی شامل استحکام رابطه فرستنده و گیرنده و تشابه به توصیه کننده تبلیغات شفاهی از مهمترین متغیرهایی هستند که در این قسمت مورد توجه قرار میگیرند. استحکام رابطه به عنوان یکی از مهمترین عاملهایی شناخته شده که تأثیر ارتباطات را توضیح میدهد (یگانه جو، 1391).
ارتباط دهان به دهان تأثیر بیشترى بر تصمیم خرید افراد خواهد داشت. زیرا خدمات برخلاف کالاها، ناملموس و تجربى بوده و مصرف کننده با تکیه بر ارتباط دهان به دهان در تلاش است تا سطح ریسک ادراکى و عدم اطمینانی که اغلب در خرید در بخش خدماتى وجود دارد را کاهش دهد. تحقیقات قبلى نیز بیانگرآن است که ارتباط دهان به دهان تأثیر بسزایى در انتخاب و ادامه همکارى مشترى با سازمان، بازى خواهد کرد. بواقع ارتباط دهان به دهان میتواند تأثیر بسزایى درجذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان قبلى بازى نماید. همچنین ارتباط دهان به دهان نقش مهمى را در شکل دهی رفتار و نگرش مصرف کننده بازی میکند (خبیرى و همکاران، 21:1392). ارتباط دهان به دهان پیامد و مبنای حفظ مشتریان است و مشتریان وفادار تمایل بیشتری به ایجاد ارتباط دهان به دهان مثبت داشته و بعنوان طرفدار نام تجاری برای شرکت عمل میکنند (Jason et al, 2010,1339).
بخش سوم
وفاداری مشتری

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، به تلاشهای کوپلند در سال 1923 و چرچیل در سال 1942 بر میگردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردید و تعدادی مطالعات تجربی با هدف توضیح و تشریح این مفهوم طراحی و اجرا شد. سپس توسط افرادی چون دای1969، جاکوبی و چستنات 1978 بسط یافت. جاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری تحقیق جمعی انجام دادند که طی آن بیش از 300 مقاله پیرامون بحث وفاداری مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. در طی تلاشهای آنها که به منظور سیستماتیک نمودن این تعداد مقاله در خصوص وفاداری انجام گردید، بیش از 50 روش متنوع را در درک وفاداری شناسایی نمودند و به دنبال آن افراد دیگری چون زپیل و گلیمور در سال 1987، دیک و باسو و الیور 1999 به گسترش موضوع وفاداری پرداختند (جوانمرد و سلطانزاده، 226:1393). البته برنامههای وفاداری نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده شروع شده است. کنگره آمریکا مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی را در سال 1978 صادر نمود و در مورد کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تأکید کرد و در این زمان بود که بازاریابی شروع شد، در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود؛ در این زمان برنامههای بازاریابی متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان بود، از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی؛ و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان میپرداختند (هوسویان و گیلانینیا،

]]>