رضایتمندی، ارزش ادراک شده، رضایتمندی مشتری، رضایت مشتری

1-4-2 ارزشهای درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد.
1-4-3 فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد.
1-4-4 فرهنگ محلی و ارزشهای درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد. 1-5. قلمرو پژوهش
1-5- 1 قلمرو موضوعی: تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی.
1-5-2 قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز 1392 جمع آوری و تنطیم شده است.
1-5-3 قلمروی مکانی: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، خریداران کالاها در بازارهای محلی ( یکشنبه بازار صومعه سرا) میباشد.
1-6 . مدل مفهومی پژوهش: شکل(1-1) مدل محقق ساخته . بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی(منبع نگارنده:ترکیلماز و اوزکان5.2007،آیدین و اوزر6.2005،دیوین وهمکاران7.2004).
1-7. تعریف واژهها واصطلاحات فنی و تخصصی:
1-7-1. تعاریف مفهومی
1-7-1-1. فرهنگ محلی
دانشنامه بریتانیکا از واژه فرهنگ محلی معمولا برای توصیف تجربیات روزمره زندگی مردمی که در یک محل جغرافیایی مشخص زندگی میکنند، استفاده میکند. این دانشنامه همچنین فرهنگ محلی را اینگونه تعریف میکند: تجربیات، رسوم و جنبههای مشترک گروهی از افراد است که در یک مکان جغرافیایی معین بعنوان یک اجتماع و یا یک جامعه زندگی میکنند . افراد دارای فرهنگ محلی مشترک غالبا برای ادعای تمایز گروه خود از دیگران، سعی در محافظت و پاسداری از این جنبهها را دارند. 1-7-1-2 . ارزش ادراک شده
ویکیپدیا ارزش درک شده مشتری را از محصول، تفاوت بین ارزیابی دیدگاه مشتری از همه منافع و همه هزینههای پرداخت شده، بادر نظر گرفتن تمامی گزینههای جایگزین تعریف میکند. ارزش غالبا به صورت یک معادله است.ارزش = منافع / هزینه. مشتریان منافعی را کسب و هزینههایی راپرداخت میکنند. ارزش یک مفهوم ضمنی است. انتظارات فرهنگی و انتظارات مشتری هر دو در ارزش آمیخته شدهاند. ارزش در بازاریابی با مقیاسها کمی و کیفی تعیین میشود. از جنبه کیفی، ارزش، درک منافع همراه با احساس، روان، شرایط فیزیکی بعلاوه عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و محیطی است. از جنبه کمی ،ارزش، مزایای واقعی بدست آمده در غالب واژههایی همچون اعداد نسبتهای مالی، درصدها و دلارها است. 1-7-1-3. رضایتمندی8 مشتری
در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شدهاست. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(دیو اندری و دلخواه،۱۳۸۴). محققین دیگر معتقدند رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری لیکن تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید(دیو اندری و دلخواه،۱۳۸۴). 1-8 . تعاریف عملیاتی:
1-8-1. فرهنگ محلی
با توجه به تعاریف فرهنگ محلی در این پژوهش تلاش میشود، نقش و تاثیرتجربیات، رسوم وشیوه و جنبه های مشترک روزمره زندگی مردم (شهرستان صومعه سرا) بر رضایتمندی آنان از بازارهای محلی مورد ارزیابی قرار می گیرد. 1-8-2 . ارزش درک شده مشتری
با توجه به تعاریف ذکر شده در این پژوهش ارزش درک شده توسط مشتریان بازار محلی شهرستان صومعه سرا با استفاده از ابزار پرسشنامه بوده و چون سوالات محقق ساخته می باشد برای تعیین سوالات از کارکردهای متفاوت ارزش درک شده مشتری استفاده شده است. 1-8-3. رضایتمندی مشتری
در این تحقیق رضایتمندی مشتریان بازار محلی با استفاده از دو متغیر ارزش درک شده مشتریان و فرهنگ محلی منطقه مورد مطالعه بررسی و ارزیابی می گردد .
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش 2-1. مقدمه
امروزه در بازارهای باز جهانی، محصولات و خدمات میتوانند تقریباً برای مشتریان هرکشور دیگری مورد بازاریابی قرار گیرند. با این وجود، حتی هنگامی که محصولات از نظر کیفیت یا قیمت نسبت به کشور میزبان برتر باشند، امکان انجام تجارت به طور موفقیت آمیزی در بازارهای خارجی به چند دلیل غیرمرتبط با مقررات ممکن است آسان نباشد. مشتریان بازار بین المللی ممکن است محصولات ویژه ای را در سطح یکسانی به عنوان مشتریان بازار محلی نپسندند. به عنوان مثال، علیرغم قیمتهای پایینتر محصولات باغی مانند میوه جات ممکن است بسیاری از مشتریان به دلیل وجود تفاوتهای مزاجی و ذائقهای تمایلی به آن نداشته باشند. از طرفی، کینه و دشمنی مشتری کشور میزبان نسبت به کشور صادرکننده که نتایجی از تعارضات سیاسی جاری یا جراحتها و حوادث تلخ گذشته است به طور معناداری نفوذ محصولات را به کشور میزبان محدود تمایل به خرید می کند(نیژسن9 و همکاران،2004). محصولات داخلی از یک مشتری به مشتری دیگر در هر کشوری تفاوت دارد. ا خیراً، تحقیقاتی برای بررسی رابطه بین نوع مشتری و گرایشات خصمانه نسبت به واردات آغاز شده است . این مطالعات نشان میدهد که گرایشات متخاصم با فراوانی بیشتر در بین افراد مسنتر، زنان، افراد با تحصیلات پایین تر و افراد با درآمد پایین، همچنین افراد با عوامل روانشناختی مثل گشودگی فرهنگی پایین، میهن پرستی بالا، ملی پرستی قومی، محافظه کاری بالا و جمعگرایی بالا متجلی میشود(بالابانیس وهمکاران،2004).10 ازسوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانها ،مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیرپیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمانها میباشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان میشوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند(نوربخش و همکاران،1391). 2-2. مبانی نظری
2-2-3. رضایتمندی مشتری
رضایت مشتری، یکی از معروفترین عناوین تحقیقات بازرگانی و مطالعات تجارت الکترونیک است. که شامل اثرات مثبت آن بر رفتارهای خرید مشتری است(چولهو یوون11،2010). رضایت مشتری یکی از پایهای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می شود. رضایت مندی مشتریان مرتباً به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایتمندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنیها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند( لم و یوم12،2004). مطالعات متعددی نشان میدهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری موجوداست(ریچهلد و همکاران13،1990). ونیز اشاره شده است که یک درصد کاهش در رضایت مشتری باعث کاهش 5 درصد در بازگشت سرمایه سازمان است(هارت و همکاران14،1991). رضایتمندی یک ارزیابی پس از خریدمشتری و پاسخ موثر به تجربهی استفاده از محصول یا خدمات است و به عنوان یک نشانگر قوی برای متغیرهای رفتاری مثل خرید، توجه و توصیههای شفاهی لحاظ میشود(ایگرت و الگا15،2002). بلانچارد و گالووی16(1994) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجهی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینههای مشتری (هالوول17،1996). در تعریف رضایت مشتری، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمدهاست که رضایت مشتری نتیجهای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست میآید (بیرل و همکاران،182004). ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود رابرای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است . در سطح خرد هر یک از مشتریان بااستفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالا های اساسی خویش می باشند و در سطح کلان ، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور درکنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است . درکشورهای توسعه یافته ، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات بمنظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است (صدقی ودیگران 1388). زیم و همکاران دریافتند که قابل لمس بودن، واقعپذیری و همدلی19، مسئولیتپذیری و اطمینان فاکتورهای مهمی برای رضایتمشتری هستند(زیم و همکاران20،2010). در مطالعات کومر21 و همکاران اطمینان، ملموس بودن، همدلی را فاکتورهای مهم و اثرگذار بر رضایت میدانند اما قابلیت لمس بودن را مربوط به رضایت مشتری نمی دانند(کومار و همکاران،2010). اما طبق تحقیقات احمد و همکاران22همدلی رابطه منفی با رضایتمشتری دارد(احمد و همکاران،2010). کاوسی و سقایی معتقدند با مرورادبیات مختلف با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه میشویم. رویکرد اول : عقیده دارد ، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده ازخدمات برای مشتری حاصل می شود . رویکرد دوم : رضایت بعنوان فرایند درک وارزیابی مشتری ازتجربه مصرف محصول یا استفاده ازخدمات تعریف می شود. رضایت ازدرک متفاوت بین انتظارات مشتری وعملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. بنابراین رضایتمندی مشتریان، عکس العملهای آتی آنان رادرقبال سازمان، تحت تاثیرقرار خواهدداد(کاوسی وسقایی،1384 ). رضایت مشتری بر تصمیمات وفاداری و رفتارهای مشتری اثر مثبت دارد. به طور کلی، سطوح بالاتر رضایتمندی باید منجر به وفاداریمشتری شود. رضایت مشتری به عنوان درک مشتری از اندازهی نیازها، اهداف و خواستههایی که کاملاً میخواهد تعریف شدهاست(پائول و همکاران23،2012). 2-2-2. ارزش درک شده مشتری
ارزش ادراک شده ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی ها دارد .این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری به عنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب میآید(پتریک24،2006). ارزش ادراکشده میتواند به عنوان یک رابطهی جایگزینی میان سودهای ادراکشده و هزینههای ادراکشده خلاصه شود(پتریک و همکاران25،2002). استیفن رابینز(2003) معتقد است که ارزشها نمایانگر عقایدواصولی هستند که از نظرفردی یا اجتماعی رفتاربرترشمرده میشود و نمایان گرایمان واعتقاد راسخ هستند. اهمیت ارزشها در این است که آنها بر ادراک افراد تاثیر گذار هستند(رابینز،2003). در نوشتههای یان یی بحث شدهاست که رضایت مشتری نتیجهی درک مشتری از ارزش ادراک شدهاست. ارزش ادراک شده به عنوان ی ک سازه که هرگونه سود_رضایت مختلف در مسیر مشابه را که برای تفاوتهای بین انتظارات و کاربرد ادراکشده انجام میدهد را لحاظ میکند. به هرحال رضایت به طور ابتدایی یک پاسخ موثر ارزیابی کنندهاست(بهیان یی26،2010). ارزش لذّت گرایانه، ویژگی های حسی و عاطفی [مثلاً جذّاب و لذّت بخش بودن ] و در مقابل ارزش سودمدارانه، ویژگیهای عملکردی [مناسب و کارآمد بودن] خدمات را در بر می گیرند(بابین و همکاران27،2005).براساس مطالعات انجام گرفته برروی رضایتمندی مشتریان، وجود عامل اصلی و مهم ارزش درک شده توسط مشتریان قابل چشم پوشی نیست. حدادیان ودیگران (1391) فعالیتهای بازاریابی را پایه گذار و اساس ارزش مشتری میدانند. ارزش درک شده در بازاریابی بصورت ارزیابی مشتری از هزینهها و منافع کسب شده ازخرید یک محصول یاخدمت تعریف میشود. نتایج پژوهشهای پیشین حاکی از این است که ارزش درک شده، رضایت مشتری وخریدهای آینده را افزایش میدهد. ارزش درکشده عاملی است که پس از کیفیت درک شده میآید و کیفیت درک شده رامیتوان بعنوان یک عامل پیش شرط برای ارزش درنظر گرفت(حدادیان ودیگران،1391 ). اهمیّت ارزش ادراک شده در آثار متعدّدی در طول سال‌های اخیر مورد توجّه قرار گرفتهاست. ارائه بهترین ارزش ممکن به مشتریان بی‌شک امری مهم برای بنگاه‌های موجود در بازار رقابتی کنونی می‌باشد. شرکت‌هایی که توانایی فراهم‌آوری محصولات ارزشمند از نظر مشتریان را دارا می‌باشند، به مزیّت رقابتی مهمّی دست خواهند یافت. بنابراین هم مدیران و هم محقّقین باید در مورد نحوه ارزیابی و تأکید مشتریان بر یک محصول ارائه شده اهمیّت قائل شوند. ارزش ادراک شده مشتری امری ضروری برای سازمانها بوده و بنابراین، در سال‌های اخیر، تبدیل به کانون توجّه استراتژی‌های بازاریابی شده است(حدادیان ودیگران،1391). یافته‌های بدست آمده از تحقیقات حول محور ارزش ادراک شده می‌تواند به صورت بهتری استراتژی‌های بازاریابی، ترفیعی و بخش بندی بازار را بازگو کند. زیرا ادراکات مصرف‌کنندگان منبع مناسبی برای توسعه بازارها محسوب می‌شوند. با بهره‌گیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شده مفهوم ارزش ادراک شده، تولید کنندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه‌ها و محصولات مختلف خود را مورد مقایسه قرار دهند. بعلاوه این امر ظرفیّت و توانایی خدمات دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده بعنوان ویژگی‌های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می‌بخشد. در واقع ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش‌های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس مطالعات صورت گرفته نشان می‌دهند که مفهوم ارزش ادراک شده می‌تواند در روشن ساختن تصمیمات رفتاری مصرف‌کنندگان مثمرثمر باشد. زیرا که این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است. امروزه دیگر بازاریابی مدرن، بازاریابی اجتماعی است. بازاریابی اجتماعی از آن جهت در خدمت بازارگرایی است که جامعه و نیازهای آن و نه فقط سودآوری را مدّنظر قرار می‌دهد. بازارهای ‌هدف را تعیین و رضایتمندی‌های مطلوب را بصورتی موثّرتر و کاراتر از رقبا منتقل می‌کند. بنحوی که سلامت مصرف کننده و جامعه را حفظ یا بهبود بخشد و از طرفی بکارگیری بازاریابی مدرن منجر به انتقال ارزش مشتری برتر می‌شود و این بدین معنا است که ارزش ادارک شده در کانون توجّه بازاریابی مدرن است(حدادیان ودیگران،1391). تعاریف گوناگونی از ارزش ادراک شده را که در ادبیّات دو دهه اخیر مطرح شده است که مفهوم‌سازی‌های ارزش ادراک شده]]>

پایان نامه با موضوع رضایتمندی مشتری، رضایتمندی، ارزش درک شده، همبستگی پیرسون

جدول(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق
سوال
متغیرها
سوالات پرسشنامه
1
فرهنگ محلی مشتریان بازارهای محلی(10سوال)
1-2-3-4-5-7-18-19 20-21
2
ارزش درک شده مشتری در بازارهای محلی(9سوال)
6-9-10-11-12-14 15-16-17
3
رضایتمندی مشتری در بازار محلی(6سوال)
8-13-22-23-24-25 3-6. روایی45(اعتبار) و پایایی46(قابلیت اعتماد) ابزار پژوهش
3-6-1 . روایی پرسشنامه
دراین تحقیق برای افزایش روایی از ابزارهای زیر استفاده شدهاست:
– استفاده از نظرات اساتید متخصص.
– استفاده از نظرات کارشناسان آماری.
– استفاده از نظرات دانشجویان ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی. 3-6-2. پایایی پرسشنامه
در مطالعه حاضر به منظور محاسبه و برآورد میزان پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار شاخص پایایی بین صفر و یک در نوسان است . بدین صورت که اگر مقدار آلفای کرونباخ از7/0 بیشتر باشد، پایایی سوالات قابل قبول است.بدین منظور ، ابتدا تعداد 50 عدد پرسشنامه در میان پاسخ دهندگان توزیع گردید که بر همین اساس دادههای بدست آمده از آنها با استفاده از آلفای کرونباخ47 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. عدد بدست آمده آلفای کرونباخ طبق جداول(3-3) برای فرهنگ محلی77/. وبرای ارزش درک شده مشتری مقدار 70/. وبرای رضایتمندی مشتریان بازار محلی 72/. می باشد. که با توجه به اینکه تمامی مقادیر بیشتر از 5/.می باشند، می توان ادعا کرد پایایی پرسشنامه تایید می گردد. جدول (3-3) ضرایب پایایی مقیاس های پرسشنامه
متغیرها
تعداد گویه ها
ضریب پایایی
فرهنگ محلی
10
77/0
ارزش درک شده
9
70/0
رضایتمندی مشتری
6
72/0
کل پرسشنامه
25
88/.
3-7 . روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها در این تحقیق با کمک نرم افزار Spss و با استفاده از آمار توصیفی به بررسی ویژگیهای جامعه آماری و سپس با استفاده از آمار استنباطی به آزمون فرضیات میپردازیم. برای آزمون فرضیات از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شده است. همچنین با کمک نرم افزار LISREL و با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی برای پیدا کردن تاثیرات مستقیم یا غیرمستقیم و تاثیر کل، فرهنگ محلی و ارزش ادراک شده، بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی (یکشنبه بازار صومعه سرا ) انجام می شود.بدین صورت که ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی ابتدا میزان سنجش هر یک از متغیر ها بوسیله سوالهای پرسیده شده در پرسشنامه ارزیابی گردیده و سپس روابط تمامی مغیرها در قالب یک مدل مفهومی و ضرایب بدست آمده در دو حالت استاندارد و ضرایب معناداری مورد بررسی قرار می گیرد. فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 4-1. مقدمه:
در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات بر اساس اهدافی که پیش از این ارائه گردیده بود، پرداخته می شود. ابتدا مقادیر متغیرها بر طبق داده ها و آن چه که از پرسشنامه استخراج گردیده بود، در قالب جداول و نمودار های آمار توصیفی بیان شده، آنگاه با تعیین این جداول و نمودارها می توانیم از الگوهای آماری استفاده کنیم.
با تحلیل این الگوها ،آزمون فرضیه های تحقیق انجام شده شروع و در نهایت به جمع بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه می یابد. کلیه این تجزیه و تحلیل ها به وسیله نرم افزارهای Spss و AMOS انجام گردیده است.بدین صورت که برای بررسی اثر روابط بین متغیرهای مستقل از ضریب همبستگی پیرسون و برای میزان ارتباط متغیرهای مستقل با متغیر وابسته ، از رگرسسیون چند گانه (چندمتغیره) استفاده می کنیم .همچنین با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی نیز برای تائید مدل مفهومی پزوهش و شکل و ارتباط بین سوالات پرسشنامه با هر یک از متغیرها آگاه می شویم . 4-2. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی:
همانگونه که در فصل سوم مشخص شد جامعه آماری این پژوهش 381 نفر از مشتریان یکشنبه بازار شهرستان صومعه سرا بوده که به همین تعداد پرسشنامه تهیه و در میان پاسخ دهندگاه توزیع گردید .که پس از جمع آوری پرسشنامه و وارد کردن اطلاعات آنها در نرم افزار SPSS نتایج توصیفی ذیل حاصل گردید .
4-2-1. توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت
جدول (4-1)توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت
جنسیت
فراوانی مطلق
درصد فراوانی نسبس
مرد
165
3/43
زن
216
7/56
جمع
381
100
براساس جدول فوق، 3/43 درصد پاسخگویان را مردان و بقیه را زنان ) 7/56 درصد( تشکیل میدهد. نمودار زیر نیز این توزیع را نشان می دهد.
شکل (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت 4-2-2. توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن
جول (4-2)توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن
سن
فراوانی مطلق
درصد فراوانی نسبس
20تا 30سال
119
2/31 
30تا 40سال
168
 1/44
40تا 50سال
60
 7/15
50تا60سال
29
 6/7
60سال به بالا
5
 3/1
جمع
381
 100 جدول فوق توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن را نشان می دهد. همانگونه که مشاهده می شود،سن 2/31درصد پاسخگویان بین 20تا 30 سال بوده اند، سن 1/44 درصد آنها بین 30 تا 40سال، سن 7/15 درصد آنها بین40تا 50 سال و 6/7 درصد آنها 50 تا 60سال و 3/1درصد آنها 60سال به بالا بودند.
شکل (4-2 ) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن
4-2-3. توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب م درک تحصیلی:
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب مدرک تحصیلی
مدرک تحصیلی
فراوانی مطلق
درصد فراوانی نسبی
تا دیپلم
174
7/45 
فوق دیپلم
48
6/12 
لیسانس
117
7/30 
فوق لیسانس و بالاتر
42
11 
همانگونه که مشاهده می شود، مدرک تحصیلی 7/47 درصد پاسخگویان تا دیپلم، 6/12 درصد آنها فوق دیپلم، 7/30 درصدآنها لیسانس و 11 درصد آنها دارای مدرک فوق لیسانس و بالاتر هستند . شکل (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب مدرک تحصیلی 4-2-4. آمارهای توصیفی متغیر وابسته رضایتمندی مشتری:
جدول (4- 4 ) مینیمم
ماکزیمم
میانگین
انحراف استاندارد
چولگی
رضایتمندی مشتری
14
30
23
3.7
39/0- . نمودار(4-1)متغیر رضایتمندی مشتری
همانگونه که در نمودار(4-1) و جدول(4-4) فوق مشاهده می شود ، متغیر وابسته رضایتمندی مشتری دارای مینیمم امتیاز 14و ماکسیمم امتیاز30 است و میانگین آن 2/23 و انحراف معیار آن 7/3 و چولگی 39/0-می باشد
4-2-5. آمارهای توصیفی متغیر مستقل فرهنگ محلی:
جدول (4-5) مینیمم
ماکزیمم
میانگین
انحراف استاندارد
چولگی
فرهنگ محلی
21
48
7/37
11/6
54/0- نمودار(4-2) متغیر فرهنگ محلی
با توجه به نمودار (4-2) و جدول (4-5) مشاهده می شود که متغیر مستقل فرهنگ محلی دارای مینیمم امتیاز 21 و ماکسیمم امتیاز 48 است و میانگین آن 2/37 و انحراف معیار آن 11/6 می باشد و چولگی ( 54/.-) می باشد. 4-2-3.آماره های توصیفی متغیر مستقل ارزش درک شده مشتری:
جدول (4-5) مینیمم
ماکزیمم
میانگین
انحراف استاندارد
چولگی
ارزش درک شده
18
43
5/32
37/5
48/0-
نمودار (4-3)متغیر ارزش درک شده با توجه به نمودار(4-3) و جدول (4-5) مشاهده می شود که متغیر مستقل فرهنگ محلی دارای مینیمم امتیاز 18 و ماکسیمم امتیاز 43 است و میانگین آن6/32 و انحراف معیار آن37/5 می باشد. و چولگی (48/.-) می باشد.
4-3. نتایج آمار استنباطی(بررسی آزمون فرضیه های تحقیق):
4-3-1. تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل
در این قسمت با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی ابتدا میزان ارتباط هر یک از سوالهای پرسیده شده در پرسشنامه برای متغیرهای مستقل که در این تحقیق فرهنگ محلی و ارزش درک شده و نیز برای متغیر وابسته رضایتمندی مشتری انجام می گیرد. همچنین با استفاده تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر می توانیم میزان صحت و درستی مدل مفهومی پزوهش و سپس میزان ارتباط هر یک از متغیرهای مستقل را با متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار دهیم.
4-3-1-1. تحلیل عاملی تائیدی (فرهنگ محلی و ارزش درک شده )در حالت استاندارد
شکل (4-4)تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل در حالت استاندارد
4-3-1-2. تحلیل عاملی تائیدی فرهنگ محلی و ارزش درک شده در حالت معناداری
شکل (4-5) تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مستقل در حالت معنا داری
با توجه به دو شکل (4-4)و (4-5)تحلیل عاملی تائیدی در حالتهای استاندارد و معناداری مشاهده می شود تمامی سوالها با ضرایب قابل قبولی در ارتباط با متغیرهای مستقل می باشند.
4-3-1-3. بررسی مدل ساختاری ) تحلیل مسیر( تحقیق در حالت استاندارد
شکل(4-6) تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت استاندارد
4-3-1-4. بررسی مدل ساختاری ) تحلیل مسیر( تحقیق در حالت معناداری شکل (4-7) تحلیل مسیر مدل مفهومی در حالت معناداری با بررسی تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالتهای استاندارد و معناداری مشاهده می شود ضرایب درهردو شکل (4-6)و (4-7) درستی روابط موجود در مدل مفهومی استفاده شده در تحقیق را اثبات می کند. 4-4-1. بررسی فرضیه های تحقیق:
فرضیه اول : فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری از بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیات آماری آزمون عبارتند از :
= H0 فرهنگ محلی بر ارزش درک شده مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معنا داری ندارد.
= H1 فرهنگ محلی بر ارزش درک شده مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معنا داری دارد. جدول(4-7) جدول ضرایب همبستگی پیرسون متغیر فرهنگ محلی
نتیجه آزمون
متغیر مستقل
متغیر مستقل
ضریب همبستگی پیرسون
Sig
 H 0 رد
ارزش درک شده مشتری
 فرهنگ محلی
676/.
.000 H1 مدعی این است که : فرهنگ محلی بر ارزش درک شده مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. براساس جدول (4-7) ضریب همبستگی پیرسون در سطح خطای 0.001 مقدار 676/. می باشد ،که با این احتساب می توان صحت فرضیه H1 را اثبات نمود .
فرضیه دوم : ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
H0= ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری ندارد.
H1= ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
جدول(4-8) جدول ضرایب همبستگی پیرسون ارزش درک شده و رضایتمندی
نتیجه آزمون
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ضریب همبستگی پیرسون
Sig
 H 0 رد
رضایتمندی مشتری
 ارزش درک شده
616/.
.000 H1 مدعی این است که : ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معن اداری دارد. براساس جدول (4-8) ضریب همبستگی پیرسون در سطح خطای0.001 مقدار 616/.
می باشد که با این احتساب می توان صحت فرضیه H1 را اثبات نمود . فرضیه سوم : فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد.
H0 = فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری ندارد.
H1 = فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. جدول(4-9) جدول ضرایب همبستگی پیرسون فرهنگ محلی و رضایتمندی
نتیجه آزمون
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ضریب همبستگی پیرسون
Sig
 H 0 رد
رضایتمندی مشتری
فرهنگ محلی
659/.
.000 H1 مدعی این است که : فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. براساس جدول (4-9) ضریب همبستگی پیرسون در سطح خطای 0.001 مقدار 659/. می باشد که با این احتساب می توان صحت فرضیه H1 را اثبات نمود .
فرضیه چهارم : فرهنگ محلی و ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری از بازار محلی تاثیر مثبت و معنا داری دارند .
H0 = فرهنگ محلی و ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری بازار محلی تاثیر مثبت و معنا داری ندارند .
H1 = فرهنگ محلی و ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری از بازار محلی تاثیر مثبت و معنا داری دارند. جدول(4-10) جدول ضریب رگرسیون چند گانه ارزش درک شده و فرهنگ محلی با رضایتمندی مشتری
نتیجه آزمون
متغیر وابسته
متغیر مستقل
ضریب رگرسیون چند متغیره
Sig
 H 0 رد
رضایتمندی مشتری
ارزش درک شده فرهنگ محلی
699/.
.000 H1 مدعی این است که : فرهنگ محلی و ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی تاثیر مثبت و معناداری دارد. براساس جدول (4-10) ضریب رگرسیون چند متغیره در سطح خطای 0.001 مقدار 699/. می باشد که با این احتساب می توان صحت فرضیه H1 را اثبات نمود.
همچنین با توجه به مقادیر ضرایب بتا برای هر یک از متغیرهای فرهنگ محلی و ارزش درک شده مشتری که به ترتیب مقادیر 447/.و313./ میباشد ، می توان گفت:
متغیر فرهنگ محلی تاثیر بیشتر و متغیر ارزش درک شده مشتری تاثیر کمتری بر رضایتمندی مشتری در بازار محلی دارد. ]]>

پایان نامه با موضوع ارزش ادراک شده، عوامل فرهنگی، جهانی شدن، عوامل اجتماعی

– ارزش، قیمت پایین است؛
– ارزش، هر آن چیزی است که من از یک محصول می‌خواهم؛
– ارزش، کیفیّتی است که من در برابر قیمتی که می‌پردازم دریافت می‌دارم؛
– و ارزش، هر آن چیزی است که من در برابر آنچه ‌هزینه می‌کنم دریافت می‌کنم؛
بنابراین نتایج پروفسور والری زیتامل تعریف زیر را از ارزش ادراک شده ارائه داد : ارزش ادراک شده ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیّت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی‌ها دارد. این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری بعنوان مقبول‌ترین تعریف در سطح جهانی به حساب می‌آید. با این حال به نظر می‌رسد تعاریف مختلف از ارزش ادارک شده مشتری معانی گوناگونی را در برداشته باشد بعلاوه، این تعاریف بر اساس تغییرات صورت گرفته در رفتار مصرف‌کنندگان ارائه شدهاند. همانطور که در قبل ذکر شد، شناخت ارزش ادراک شده پیوند نزدیکی با شناخت رفتار مصرف‌کنندگان دارد. لذا شناخت عمیق ارزش ادراک شده ضروری بوده و فعّالیّت بازاریابی باید بر تولید و مبادله ارزش بین شرکا تمرکز کند، در نتیجه، می‌توان بر این حقیقت که نظریه و فعّالیّت های اخیر بازاریابی تأکید خاصی بر ارزش ادراک شده داشته اند صحّه گذاشت( رمضانعلی زاده،1390). باتوجه به برخی از تحقیقات انجامشده در زمینه ارزش ادراک شده، مطالبق جدول زیر به دستهبندی میشود: متغیر مستقل
متغیر وابسته
رابطه
محققان
سال
ارزش ادراک شده
رضایتمندی
مثبت
برن و گراند28
2000



هلیر29
2003



پین لارن30
2003



بابین31 و همکاران
2005



یال و همکاران
2006
جدول(2-1)رابطه بین ارزش ادراک شده و رضایتمندی
2-2-2-1. مدل ابعاد کلیدی ارزش(شس)
شس(sheth) و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:
_ ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشاندهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می کند.
_ ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
_ ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.
_ ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
_ ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گردد.
قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال 2004 در تعدادی از سازمانهای خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. بنابراین در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آنها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارتهای پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود.
مدل شس در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مولفه های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت ، برند و ارزش مشتری در بانکهای تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تاثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می گذارند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر غیر مستقیم برند از طریق کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و نیز تاثیر غیر مستقیم قیمت بر ارزش مشتری از طریق ریسک دریافتی بود و مدیران بانکها را بر آن داشت تا از طریق سیاست گذاری بجا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند. 2-2-3 . فرهنگ محلی
2-2-3-1. فرهنگ
تاکنون تحقیقات بسیاری توسط پژوهشگران علوم رفتاری و بازاریابی انجام گرفته است، که دراغلب آنها چه بصورت مستقیم وچه غیرمستقیم وضمنی نقش فرهنگ ومحیط قابل رویت بوده است. درک فرهنگ وخرده فرهنگ اگر چه مستقیما درحوزه علم جامعه شناسی است ولیکن اثر و قدرت آن بوضوح درسایر علوم رفتاری نیز نمایان است. لذا تحقیقاتی در ارتباط با نقش و تاثیر فرهنگ در حوزه بازاریابی نیز انجام گرفته است. گیدنز (1993) اعتقاد دارد کسی که آگاهی کاملی از ارزشهای گوناگون فرهنگی ن داشته باشد، نمیتواند سیاستگذار روشن بینی باشد و سیاستهای عملی که بر پایه آگاهی دقیق ازشیوه زندگی کسانی که ازآنها متاثر خواهند گردید، استوارنباشد چندان بخت موفقیت ندارند. او همچنین معتقد است، فرهنگ عبارت است از ارزشهایی که اعضای یک گروه معین دارند، هنجارهایی که از آن پیروی میکنند و حتی کالاهای مادی که تولید میکنند را نیز شامل میشود. هنگامی که واژه فرهنگ را در گفتگوهای معمولی هرروزه بکارمیبریم، اغلب فرآوردههای متعالی ذهن، هنر، ادبیات، موسیقی، ونقاشی رادر نظر میگیریم. مفهوم فرهنگ آنگونه که جامعه شناسان آن رابه کار میبرند، شامل این قبیل فعالیتها وامور بسیار دیگر است. فرهنگ به مجموعه شیوه زندگی اعضای یک جامعه اطلاق میشود. چگونگی لباس پوشیدن آنها، رسمهای ازدواج، الگوهای کارشان، مراسم مذهبی وسرگرمیهای اوقات فراقت و همه را در بر میگیرد. هم چنین شامل کالاهایی میشود که تولید میکنند وبرای آنها مهم است. مانند: تیروکمان، خیش، کارخانه و ماشین، کامپیوتر، کتاب ومسکن (گیدنز ،1993). تعدادی از برجستهترین نظریه پردازان جامعه شناسی معتقدند که در جهان امروزی دو فرایند در حال اتفاق است: یکی محلی شدن و دیگری جهانی شدن. به اعتقاد او جهانی شدن در معنای کلی میتواند به شکل نهادینه شدن فرایند دو وجهیِ عام شدن خاص و خاص شدن عام درک شود. این نگرش، خطوط کلی این دیدگاه را درباره گوناگونی فرهنگی از یک سو و یگانه شدن فرهنگی از سوی دیگر را مشخص میکند. دیگر نظریه پردازان رو یکرد تحولگرا معتقدند که در جهان کنونی شاهد دو گونه حرکت تمرکزگرا و گریز از مرکز هستیم. بنا به استدلال ایشان اگرچه ممکن است به ظاهر میان این دو جریان، تناقض و تضاد جدی وجود داشته باشد اما واقعیت این است که رابطه بین این دو حرکت، رابطه علی ومعلولی بوده و هرگونه پیشرفت در فرایند جهانی شدن، توسعه فرایند محلی گرایی را افزایش می دهد(حبی،1389). روستا و همکاران(1388) باور دارند فرهنگ و عوامل فرهنگی از اجزائ محیط بازاریابی هستند و بازاریابان باید سعی کنند تاهمه عوامل مربوط به محیط رابه طوردائم مورد شناسایی وارزیابی قراردهند واطلاعات مربوط به آن را گردآوری وتجزیه وتحلیل کنند و هدف آنان باید یافتن تاثیر آنی وآتی هریک از عوامل محیطی درعناصرآمیخته بازاریابی (محصول، قیمت، توزیع، ترفیع)باشد . محیط شناسی ومحیطیابی سبب میشود تا بازاریاب بتواند بهتر وسریع ترفرصتها را بشناسد و بازارهایی برای خود بوجود آورد. لذا محیط شناسی عبارت است ازفرآیند گرداوری اطلاعات مربوط به انواع محیطها ازطریق بررسی، مطالعه وروشهای گوناگون تحقیق. این اطلاعات را میتوان ازفروشندگان، واسطهها، توزیع کنندگان، عرضه کنندگان، کارگزاران، نمایندگان دولت، مجلات، روزنامهها ، کتابها، وگزارشهای گوناگون بدست آورد. همانگونه که اشاره شد، بازاریابان تحت تاثیرعوامل گوناگون محیط بازاریابی هستند که مهمترین آنها عبارتند از: عوامل اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، قانونی، اقتصادی، تکنولوژیک و عوامل رقابتی (روستا و همکاران، 1388). ایشان همچنین معتقدند عوامل اجتماعی و فرهنگی به اشکال مختلف برفعالیتهای بازاریابی اثرمیگذارند، مانند عوامل مربوط به جمعیت، زبان، دین، مذهب، الگوهای نهادی، نظام ارزشی، زیبایی شناسی، آداب و رسوم، مراسم گوناگون، موسیقی وهنر، سبک زندگی، نقش زنان ومردان درجامعه، اهمیت دادن به بچهها ودیگرنکاتی که مربوط به مجموعه الگوهای پنداری، رفتاری، وگفتاری مردم یک جامعه است (روستا و همکاران،1388). فرهنگ مهمترین عنصرتعیین کننده خواستهها و رفتار هر فرد است. مردم هر ناحیه و هر کشور دارای الگوهای ترجیحی درمصرف وگزینش محصولات اند که از فرهنگ وآداب ورسوم آنها نشات میگیرد. عوامل گوناگون فرهنگی جهت دهنده بسیاری از تصمیم گیریهای بازاریابی است. هراندازه محیط وبازار محلی و منطقهای به سوی بازارهای جهانی وبین المللی پیش رود، نقش وحساسیت عوامل فرهنگی بیشترمیشود. توجه به عوامل فرهنگی درصادرات بسیار مهم است، زیرا زبان وسبک زندگی وارزشها همه ازجامعهای به جامعهای دیگر تغییرمییابد . از بسته بندی محصول و برچسب آن گرفته تاکیفیت، خدمات، مکان و زمان خرید، قیمت و تبلیغات، همگی تحت تاثیر فرهنگ جوامع وافراد است که باید به دقت مورد ملاحظه و مطالعه قرارگیرند (روستا ،ونوس،ابراهیمی،1388). 2-2-3-1-1. ویژگیهای فرهنگ
فرهنگ دارای یک دسته ویژگیهای خاص خود است. مهمترین ویژگیهای فرهنگ عبارتند از:
1. از نسلی به نسل دیگر منتقل میشود. اکتسابی میباشد.
2. فرهنگ ذهنی است.
3. فرهن پویا است.
4. فرهنگ تجویزی میباشد.
2-2-3-1-2 اجزای فرهنگ
اجزای فرهنگ عبارتند از:
– زبان: وقتی که درباره زبان صحبت میشود، باید به این نکته توجه کرد که آیا فرهنگ ملی در سطح بالایی قرار دارد یا نه ( هال و هال 1986 )؛ که این مفهوم توازن بین گفتار مستقیم و غیر مستقیم را نشان میدهد. وقتی فرهنگ ملی در سطح پایینی قرار دارد زبان به تنهایی انتقال دهنده مفاهیم است. اطلاعات همانطور که گفته میشود معنی میدهند مانند زبان اتریشی. وقتی که فرهنگ ملی در سطح بالایی قرار دارد زبان تمام پیغام را منتقل نمیکند. چیزی که گفته میشود تمام معنای جمله نیست، در واقع فرهنگ ملی بین زبان مخفی شده است که برای نشان دادن آن باید از ابزارهای دیگر استفاده کرد مانند زبان بدنی. مانند زبان ژاپنی و عربی.
– مذهب: در مذهب و دین تنوع بسیاری وجود دارد که این تفاوتها میتواند زمینه های گسترده و مختلفی را برای تحقیقات بازاریابی ایجاد کند. سازمانها نیاز دارند که بدانند که محصولات و خدمات آنها برای چه مذاهبی کاربرد دارند و برای چه مذاهبی بی فایده و بی معنی میباشد . به عنوان مثال در سال 2007 در کشور چین وقتی که سال خوک بود تمام شرکتهای تبلیغاتی میخواستند از این قضیه برای تبلیغات خود استفاده کنند ولی به دلیل 2% مسلمان که در آن کشور وجود داشت، این گونه تبلیغات ممنوع شد.
– ارزشها و طرز تفکر: ارزشها و نگرشها بین ملل گوناگون متفاوت میباشد وحتی این تفاوت میتواند داخل ملل نیز وجود داشته باشد. پس قبل از این که وارد یک بازار شویم باید ارزشها و بینشهای اقوام گوناگون را مورد مطالعه قرار دهیم. نمونه ای از این تفاوتها در نوع استخدام افراد میباشد. برای مثال کارگران فرانسوی مایل هستند که تمام تعطیلات آنها در ماه آگوست باشد، در حالی که کارگران آمریکایی ترجیح میدهند که تعطیلات آنها به صورت تعطیلات آخر هفته در کل سال پخش شود. یک برنامه داشت که در آن یک فرد بسکتبال یست با اژدهای چینو Nike ، در سال 2004 در تلویزیون چین افراد کونگفوکار میجنگد و بر همه آن ها غالب میشود. این تبلیغات با خشونت مردم چین روبرو شد، زیرا اژدها و هنر رزمی کونگفو جزء اسطورهها و ارزشهای ملی چین به شمار میآیند . شکست یک کنگفوکار به معنی شکست اسطوره ملی چین میباشد. به سرعت با ا فزایش اعتراضات مردمی، این گونه تبلیغات در چین ممنوع شدند.
– تحصیلات: سطح و ماهیت تحصیلات در کشورهای مختلف متفاوت است. فرض کنید در کشوری که سواد کافی اینترنتی وجود نداشته باشد. در چنین کشوری تجارت الکترونیک نیز معنایی پیدا نمیکند. در جامعهای با سطح پایین تحصیلات که در آن افراد از سطح فرهنگ خواندن و نوشتن پایینی برخوردار باشند، استفاده از اشکال و نقشهها در چنین کشوری عمده روش انتقال مفاهیم و اطلاعات خواهد بود. به عنوان مثال در قاره آفریقا به دلیل فقر و نبود تحصیلات، بر روی قوطیها و بسته بندیهای اجناس به جای نوشتن نام آنها، از شکل محتوای بستهها استفاده میشود. شناخت این نکته ساده میتواند در موفقیت استراتژیها بازاریابی شرکت تاثیر بسزایی داشته باشد. و یا بلعکس عدم شناخت آنها به شکست این استراتژیها بیانجامد. به عنوان مثال یک شرکت تولید کننده غذای کودکان بر روی بستههای تولیدی تصویر یک نوزاد را قرار داده بود. غافل از اینکه در بازار هدف، تصویر روی بسته محتوی داخل ان را نشان میداد.
– سازمانهای اجتماعی: سازمانهای اجتماعی نیز تاثیر بسزایی در فرهنگ دارند. سوالاتی اساسی در رابطه با اثر این سازمانها بر فرهنگ مطرح میشوند. اجتماع بر چه اساسی سازماندهی شدهاست؟ اجتماع به چه صورت فرماندهی میشود؟ نقش زن در اجتماع چیست؟
– تکنولوژی و فرهنگ مادی: تکنولوژی راه تسلط بشر بر محیط میباشد. تمامی محصولات یک تجلی از فرهنگ مادی است. ما چیزهایی میسازیم که خود آنها بر ما تاثیر میگذارند . تکنولوژی بخشهای بسیاری را شامل میشود. به طور مثال، افراد یک جامعه به چه مقدار از تکنولوژی استفاده میکنند . تولیدات و خدمات آنها تا چه اندازه به تکنولوژی وابسته میباشد. در نقطه مقابل میتوان به منابع معدنی و مادی اشاره کرد. در کشوری دسترسی بیشتری به آبه ای آزاد دارد، صنعت کشتیرانی به چه میزان رشد کردهاست و یا به چه میزان از آن استفاده میکنند.
– قوانین و سیاستها: قوانین حاکم بر جامعه نیز میتواند از اجزای فرهنگ باشد. به طور مثال در کشورهای اسلامی، قوانین جامعه با توجه به اسلام وضع میشود. در]]>

پایان نامه با موضوع رضایتمندی، ارزش ادراک شده، رضایتمندی مشتری، رضایت مشتری

1-4-2 ارزشهای درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد.
1-4-3 فرهنگ محلی بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد.
1-4-4 فرهنگ محلی و ارزشهای درک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری در بازارهای محلی تاثیرمثبت و معنیداری دارد. 1-5. قلمرو پژوهش
1-5- 1 قلمرو موضوعی: تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی.
1-5-2 قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز 1392 جمع آوری و تنطیم شده است.
1-5-3 قلمروی مکانی: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، خریداران کالاها در بازارهای محلی ( یکشنبه بازار صومعه سرا) میباشد.
1-6 . مدل مفهومی پژوهش: شکل(1-1) مدل محقق ساخته . بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی(منبع نگارنده:ترکیلماز و اوزکان5.2007،آیدین و اوزر6.2005،دیوین وهمکاران7.2004).
1-7. تعریف واژهها واصطلاحات فنی و تخصصی:
1-7-1. تعاریف مفهومی
1-7-1-1. فرهنگ محلی
دانشنامه بریتانیکا از واژه فرهنگ محلی معمولا برای توصیف تجربیات روزمره زندگی مردمی که در یک محل جغرافیایی مشخص زندگی میکنند، استفاده میکند. این دانشنامه همچنین فرهنگ محلی را اینگونه تعریف میکند: تجربیات، رسوم و جنبههای مشترک گروهی از افراد است که در یک مکان جغرافیایی معین بعنوان یک اجتماع و یا یک جامعه زندگی میکنند . افراد دارای فرهنگ محلی مشترک غالبا برای ادعای تمایز گروه خود از دیگران، سعی در محافظت و پاسداری از این جنبهها را دارند. 1-7-1-2 . ارزش ادراک شده
ویکیپدیا ارزش درک شده مشتری را از محصول، تفاوت بین ارزیابی دیدگاه مشتری از همه منافع و همه هزینههای پرداخت شده، بادر نظر گرفتن تمامی گزینههای جایگزین تعریف میکند. ارزش غالبا به صورت یک معادله است.ارزش = منافع / هزینه. مشتریان منافعی را کسب و هزینههایی راپرداخت میکنند. ارزش یک مفهوم ضمنی است. انتظارات فرهنگی و انتظارات مشتری هر دو در ارزش آمیخته شدهاند. ارزش در بازاریابی با مقیاسها کمی و کیفی تعیین میشود. از جنبه کیفی، ارزش، درک منافع همراه با احساس، روان، شرایط فیزیکی بعلاوه عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و محیطی است. از جنبه کمی ،ارزش، مزایای واقعی بدست آمده در غالب واژههایی همچون اعداد نسبتهای مالی، درصدها و دلارها است. 1-7-1-3. رضایتمندی8 مشتری
در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شدهاست. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(دیو اندری و دلخواه،۱۳۸۴). محققین دیگر معتقدند رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری لیکن تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید(دیو اندری و دلخواه،۱۳۸۴). 1-8 . تعاریف عملیاتی:
1-8-1. فرهنگ محلی
با توجه به تعاریف فرهنگ محلی در این پژوهش تلاش میشود، نقش و تاثیرتجربیات، رسوم وشیوه و جنبه های مشترک روزمره زندگی مردم (شهرستان صومعه سرا) بر رضایتمندی آنان از بازارهای محلی مورد ارزیابی قرار می گیرد. 1-8-2 . ارزش درک شده مشتری
با توجه به تعاریف ذکر شده در این پژوهش ارزش درک شده توسط مشتریان بازار محلی شهرستان صومعه سرا با استفاده از ابزار پرسشنامه بوده و چون سوالات محقق ساخته می باشد برای تعیین سوالات از کارکردهای متفاوت ارزش درک شده مشتری استفاده شده است. 1-8-3. رضایتمندی مشتری
در این تحقیق رضایتمندی مشتریان بازار محلی با استفاده از دو متغیر ارزش درک شده مشتریان و فرهنگ محلی منطقه مورد مطالعه بررسی و ارزیابی می گردد .
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش 2-1. مقدمه
امروزه در بازارهای باز جهانی، محصولات و خدمات میتوانند تقریباً برای مشتریان هرکشور دیگری مورد بازاریابی قرار گیرند. با این وجود، حتی هنگامی که محصولات از نظر کیفیت یا قیمت نسبت به کشور میزبان برتر باشند، امکان انجام تجارت به طور موفقیت آمیزی در بازارهای خارجی به چند دلیل غیرمرتبط با مقررات ممکن است آسان نباشد. مشتریان بازار بین المللی ممکن است محصولات ویژه ای را در سطح یکسانی به عنوان مشتریان بازار محلی نپسندند. به عنوان مثال، علیرغم قیمتهای پایینتر محصولات باغی مانند میوه جات ممکن است بسیاری از مشتریان به دلیل وجود تفاوتهای مزاجی و ذائقهای تمایلی به آن نداشته باشند. از طرفی، کینه و دشمنی مشتری کشور میزبان نسبت به کشور صادرکننده که نتایجی از تعارضات سیاسی جاری یا جراحتها و حوادث تلخ گذشته است به طور معناداری نفوذ محصولات را به کشور میزبان محدود تمایل به خرید می کند(نیژسن9 و همکاران،2004). محصولات داخلی از یک مشتری به مشتری دیگر در هر کشوری تفاوت دارد. ا خیراً، تحقیقاتی برای بررسی رابطه بین نوع مشتری و گرایشات خصمانه نسبت به واردات آغاز شده است . این مطالعات نشان میدهد که گرایشات متخاصم با فراوانی بیشتر در بین افراد مسنتر، زنان، افراد با تحصیلات پایین تر و افراد با درآمد پایین، همچنین افراد با عوامل روانشناختی مثل گشودگی فرهنگی پایین، میهن پرستی بالا، ملی پرستی قومی، محافظه کاری بالا و جمعگرایی بالا متجلی میشود(بالابانیس وهمکاران،2004).10 ازسوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانها ،مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیرپیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمانها میباشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان میشوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند(نوربخش و همکاران،1391). 2-2. مبانی نظری
2-2-3. رضایتمندی مشتری
رضایت مشتری، یکی از معروفترین عناوین تحقیقات بازرگانی و مطالعات تجارت الکترونیک است. که شامل اثرات مثبت آن بر رفتارهای خرید مشتری است(چولهو یوون11،2010). رضایت مشتری یکی از پایهای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می شود. رضایت مندی مشتریان مرتباً به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایتمندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنیها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند( لم و یوم12،2004). مطالعات متعددی نشان میدهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری موجوداست(ریچهلد و همکاران13،1990). ونیز اشاره شده است که یک درصد کاهش در رضایت مشتری باعث کاهش 5 درصد در بازگشت سرمایه سازمان است(هارت و همکاران14،1991). رضایتمندی یک ارزیابی پس از خریدمشتری و پاسخ موثر به تجربهی استفاده از محصول یا خدمات است و به عنوان یک نشانگر قوی برای متغیرهای رفتاری مثل خرید، توجه و توصیههای شفاهی لحاظ میشود(ایگرت و الگا15،2002). بلانچارد و گالووی16(1994) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجهی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینههای مشتری (هالوول17،1996). در تعریف رضایت مشتری، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمدهاست که رضایت مشتری نتیجهای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست میآید (بیرل و همکاران،182004). ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود رابرای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است . در سطح خرد هر یک از مشتریان بااستفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالا های اساسی خویش می باشند و در سطح کلان ، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور درکنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است . درکشورهای توسعه یافته ، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات بمنظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است (صدقی ودیگران 1388). زیم و همکاران دریافتند که قابل لمس بودن، واقعپذیری و همدلی19، مسئولیتپذیری و اطمینان فاکتورهای مهمی برای رضایتمشتری هستند(زیم و همکاران20،2010). در مطالعات کومر21 و همکاران اطمینان، ملموس بودن، همدلی را فاکتورهای مهم و اثرگذار بر رضایت میدانند اما قابلیت لمس بودن را مربوط به رضایت مشتری نمی دانند(کومار و همکاران،2010). اما طبق تحقیقات احمد و همکاران22همدلی رابطه منفی با رضایتمشتری دارد(احمد و همکاران،2010). کاوسی و سقایی معتقدند با مرورادبیات مختلف با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه میشویم. رویکرد اول : عقیده دارد ، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده ازخدمات برای مشتری حاصل می شود . رویکرد دوم : رضایت بعنوان فرایند درک وارزیابی مشتری ازتجربه مصرف محصول یا استفاده ازخدمات تعریف می شود. رضایت ازدرک متفاوت بین انتظارات مشتری وعملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. بنابراین رضایتمندی مشتریان، عکس العملهای آتی آنان رادرقبال سازمان، تحت تاثیرقرار خواهدداد(کاوسی وسقایی،1384 ). رضایت مشتری بر تصمیمات وفاداری و رفتارهای مشتری اثر مثبت دارد. به طور کلی، سطوح بالاتر رضایتمندی باید منجر به وفاداریمشتری شود. رضایت مشتری به عنوان درک مشتری از اندازهی نیازها، اهداف و خواستههایی که کاملاً میخواهد تعریف شدهاست(پائول و همکاران23،2012). 2-2-2. ارزش درک شده مشتری
ارزش ادراک شده ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختی ها دارد .این تعریف از ارزش ادارک شده مشتری به عنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی به حساب میآید(پتریک24،2006). ارزش ادراکشده میتواند به عنوان یک رابطهی جایگزینی میان سودهای ادراکشده و هزینههای ادراکشده خلاصه شود(پتریک و همکاران25،2002). استیفن رابینز(2003) معتقد است که ارزشها نمایانگر عقایدواصولی هستند که از نظرفردی یا اجتماعی رفتاربرترشمرده میشود و نمایان گرایمان واعتقاد راسخ هستند. اهمیت ارزشها در این است که آنها بر ادراک افراد تاثیر گذار هستند(رابینز،2003). در نوشتههای یان یی بحث شدهاست که رضایت مشتری نتیجهی درک مشتری از ارزش ادراک شدهاست. ارزش ادراک شده به عنوان ی ک سازه که هرگونه سود_رضایت مختلف در مسیر مشابه را که برای تفاوتهای بین انتظارات و کاربرد ادراکشده انجام میدهد را لحاظ میکند. به هرحال رضایت به طور ابتدایی یک پاسخ موثر ارزیابی کنندهاست(بهیان یی26،2010). ارزش لذّت گرایانه، ویژگی های حسی و عاطفی [مثلاً جذّاب و لذّت بخش بودن ] و در مقابل ارزش سودمدارانه، ویژگیهای عملکردی [مناسب و کارآمد بودن] خدمات را در بر می گیرند(بابین و همکاران27،2005).براساس مطالعات انجام گرفته برروی رضایتمندی مشتریان، وجود عامل اصلی و مهم ارزش درک شده توسط مشتریان قابل چشم پوشی نیست. حدادیان ودیگران (1391) فعالیتهای بازاریابی را پایه گذار و اساس ارزش مشتری میدانند. ارزش درک شده در بازاریابی بصورت ارزیابی مشتری از هزینهها و منافع کسب شده ازخرید یک محصول یاخدمت تعریف میشود. نتایج پژوهشهای پیشین حاکی از این است که ارزش درک شده، رضایت مشتری وخریدهای آینده را افزایش میدهد. ارزش درکشده عاملی است که پس از کیفیت درک شده میآید و کیفیت درک شده رامیتوان بعنوان یک عامل پیش شرط برای ارزش درنظر گرفت(حدادیان ودیگران،1391 ). اهمیّت ارزش ادراک شده در آثار متعدّدی در طول سال‌های اخیر مورد توجّه قرار گرفتهاست. ارائه بهترین ارزش ممکن به مشتریان بی‌شک امری مهم برای بنگاه‌های موجود در بازار رقابتی کنونی می‌باشد. شرکت‌هایی که توانایی فراهم‌آوری محصولات ارزشمند از نظر مشتریان را دارا می‌باشند، به مزیّت رقابتی مهمّی دست خواهند یافت. بنابراین هم مدیران و هم محقّقین باید در مورد نحوه ارزیابی و تأکید مشتریان بر یک محصول ارائه شده اهمیّت قائل شوند. ارزش ادراک شده مشتری امری ضروری برای سازمانها بوده و بنابراین، در سال‌های اخیر، تبدیل به کانون توجّه استراتژی‌های بازاریابی شده است(حدادیان ودیگران،1391). یافته‌های بدست آمده از تحقیقات حول محور ارزش ادراک شده می‌تواند به صورت بهتری استراتژی‌های بازاریابی، ترفیعی و بخش بندی بازار را بازگو کند. زیرا ادراکات مصرف‌کنندگان منبع مناسبی برای توسعه بازارها محسوب می‌شوند. با بهره‌گیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شده مفهوم ارزش ادراک شده، تولید کنندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه‌ها و محصولات مختلف خود را مورد مقایسه قرار دهند. بعلاوه این امر ظرفیّت و توانایی خدمات دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده بعنوان ویژگی‌های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می‌بخشد. در واقع ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش‌های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس مطالعات صورت گرفته نشان می‌دهند که مفهوم ارزش ادراک شده می‌تواند در روشن ساختن تصمیمات رفتاری مصرف‌کنندگان مثمرثمر باشد. زیرا که این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است. امروزه دیگر بازاریابی مدرن، بازاریابی اجتماعی است. بازاریابی اجتماعی از آن جهت در خدمت بازارگرایی است که جامعه و نیازهای آن و نه فقط سودآوری را مدّنظر قرار می‌دهد. بازارهای ‌هدف را تعیین و رضایتمندی‌های مطلوب را بصورتی موثّرتر و کاراتر از رقبا منتقل می‌کند. بنحوی که سلامت مصرف کننده و جامعه را حفظ یا بهبود بخشد و از طرفی بکارگیری بازاریابی مدرن منجر به انتقال ارزش مشتری برتر می‌شود و این بدین معنا است که ارزش ادارک شده در کانون توجّه بازاریابی مدرن است(حدادیان ودیگران،1391). تعاریف گوناگونی از ارزش ادراک شده را که در ادبیّات دو دهه اخیر مطرح شده است که مفهوم‌سازی‌های ارزش ادراک شده]]>

هوش عاطفی، ارزیابی عملکرد، عملکرد سازمان، عملکرد سازمانی

2 -24 ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمانها،نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواندپشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمان شود.دولتها و سازمانها و موسسات تلاش جلو برنده ای رادزاین مورداعمال میکنند.بدون بررسی و کسب اگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردیکه به بهبود جدی نیاز دارند بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید:هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم.در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است.هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود.موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است.(رحیمی، غفور، 173) 2-25 تعریف ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد.
ارزیابی عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل براساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویزگیهای معین باشد.(رحیمی،غفور، 173).
ارزیابی عملکرد عبارت است از :فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات.با مروری بر ادبیات آن می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
1)اهداف استراتزیک:که شامل مدیریت استراتزیک و تجدیدنظر در استراتزی هاست
2)اهداف ارتباطی:که شامل کنترل موقعیت فعلی،نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگو برداری از سازمانهای دیگر است.
3)اهداف انگیزشی:که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
(کریمی، تورج، 171)
تعاریفی از عملکرد و ارزیابی عملکرد
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و مدل ها و چارچوبهای فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. سازمانها براین باورند که نیروی انسانی به عنوان منبع اصلی ایجاد ارزش در سازمان و به عنوان مزیت رقابتی مطرح است. درچنین شرایطی حفظ نیروی انسانی و ایجاد انگیزه درجهت افزایش روزافزون بهره وری درکار با استفاده از مکانیسم های مختلف از جمله پاداش از اهم وظایف هر سازمان است.
تعریف ارزیابی عملکرد
فرآیندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شدهارزیابی می کند و نتایج حاصله را ثبت می نمایدوآنها را به اطلاع نیروی انسانی سازمان می رساند. (حاجی کریمی،رنگریز،204،1378)
ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
-1اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست.
-2اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است.
-3 اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است. 2-26مدلهای ارزیابی عملکرد
ماتریس عملکرد
کیگان در سال 1989 ماتریس عملکرد را معرفی کرد.نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد. 2-27مدل نتایج و تعیین کننده های عملکرد
مدل سینک و تاتل (1989)
یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است کهدر این مدل ، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
-1 اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجیهای مورد انتظار معرفی می‌شود.
-2 کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
-3 کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت ، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
– 4 بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.( Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. (1997))
مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، چارچوب «نتایج و تعیین کننده ها» است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخصها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخصهای تاخیردار (LAGGING INDICATOR) هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخصهای اساسی و پیشرو هستند. شاخصهای مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخصهای مربوط به تعیین کننده ها عبارتنداز: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری(Tangen, S. (2004))
ماتریس عملکرد (1989)
کیگان در سال 1989 ماتریس عملکرد را معرفی کرد که نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد. (Neely, A.D., Richards, A.H.,(2000))
یکی از مدلهایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد، چارچوب نتایج و تعیین کننده ها است.که در سال 1991 شکل گرفت.این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه، در هر سازمانی وجود دارد.شاخصهایی که به عملکرد مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده نتایج تمرکز دارند.دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخص ها، نشان دادن این واقعیت است که نتایج بدست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند.به بیان دیگر نتایج از نوع شاخصهای تاخیردار هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند.شاخص های مربوط به نتایج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخص های مربوط به تعیین کننده ها عبارتند از:کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری. 2-28 پیشینه تحقیق
2-28-1 مطالعات انجام شده در داخل کشور
در داخل ایران تحقیقات بسیاری بین دو متغیر هوش هیجانی و پیشرفت تحصیلی انجام گرفته است. که در اکثر مقاله ها و مطالب حاضر نمونه هایی یافت می شود. بیشتر تحقیقات صورت گرفته توسط پژوهشگران در مدارس و محیط های آموزشی حاکی از همبستگی بالا بین این دو متغیر است :
یحیایی (1376) در تحقیقی به بررسی عوامل مؤثر در انگیزه پیشرفت تحصیلی و رابطه آن با هوش هیجانی در دانشجویان دانشگاه تهران پرداخته است. نمونه ای با حجم 261 نفری به شیوه نمونه گیری طبقه ای – تصادفی انتخاب گردید. در این تحقیق نشان داده شد که بین انگیزه پیشرفت تحصیلی و هوش هیجانی رابطه معناداری وجود دارد.
زندی (1379) در تحقیقی به بررسی توزیع هوش هیجانی دختر و پسر دانشکده روان شناسی داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﻲ واﺣﺪ ﺗﺒﺮﻳﺰ پرداخته است. تعداد 126 نفر از دانشجویان شامل 66 دختر و 37 پسر به صورت تصادفی از جامعه مزبور را انتخاب نموده که همگی در سال تحصیلی 80-79 شاغل به تحصیل بودند. وی به کمک پرسشنامه 70 سؤالی برگرفته از نظریات گلمن است به توزیع نمرات بین افراد اشاره دارد که بر اساس نتیجه گیری او متوسط نمره هوش هیجانی دختران و پسران یکسان می باشد.
آمنه صابری (1382) که بررسی رابطه میان هوش هیجانی و پیشرفت تحصیلی (دانشگاه جامع امام حسین (ع) پرداخته است نتایج بدست آمده به این صورت است که بین جنسیت دانش آموزان و هوش هیجانی رابطه معناداری وجود دارد بطوریکه هوش هیجانی دختران بیشتر از پسران است.
شاه مرادلو (1383) در تحقیق دیگری که به دنبال مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پایه اول و دوم ابتدایی شهر کرمان انجام داد نشان داد که کدام پیش بینی کننده بهتری برای پیشرفت تحصیلی است. از نتایج بدست آمده چنین استنباط می شود که هوش هیجانی نسبت به هوش شناختی در پیش بینی پیشرفت تحصیلی از توان بیشتری برخوردار است.
نتایج بدست آمده از تحقیق درتاج و ربیعی وزیری که در مورد رابطه هوش هیجانی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پایه اول و دوم ابتدایی شهر کرمان صورت گرفته نشان می دهد که بین هوش هیجانی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری وجود دارد و تعدادی از این کودکان در تکالیفی که مستلزم توجه بیشتر و کنترل هیجانات می باشند از جمله ریاضیات و دروس مفهومی با مشکل مواجهند.
آقایی و جلالوند(1382) تحقیقی را با عنوان بررسی ارتباط بین هوش عاطفی و ویزگی های جمعیت شناختی با نگرش نسبت به ازدواج و تشکیل خانواده در شهر کرمانشاه انجام دادند.این تحقیق بر روی 55 دختر و 57 پسر انجام شد.نتایج نشان داد که ارتباط معناداری بین هوش عاطفی و ازدواج وجود ندارد ولی بین خرده مقیاسهای این دو متغیر ارتباطات معناداری به شرح زیر دیده شد.
خرده مقیاسها(مهارت حل مسأله، استقلال و خود شکوفایی) با جنبه خانوادگی نگرش به ازدواج، روابط بین فردی با ابعاد فردی، اجتماعی و خانوادگی نسبت به ازدواج، خوش بینی با جنبه خانوادگی نگرش نسبت به ازدواج، مسئولیت با جنبه فردی و خانوادگی نگرش نسبت به ازدواج و همدلی با جنبه اجتماعی نگرش نسبت به ازدواج، ارتباط معناداری داشتند. 2-28-2 مطالعات انجام شده در خارج کشور
گ اردنر(2003)مطالعه ای را با عنوان هوش عاطفی و شیوه های رهبری در دانشگاه هاروارد را انجام داد. این تحقیق نشان می دهد که هوش عاطفی در روانشناسی روز به روز عمومی تر می شود و یک عامل مفید جهت تعلیم، انتخاب، توسعه و راهنمایی کارکنان است.در این تحقیق که بر روی 303 نفر از مدیران ارشد انجام شد، نتایج حاکی از این بود که هوش عاطفی ارتباط زیادی با همه اجزا دگرگون ساز از جمله آگاهی هیجانی و مدیریت هیجانی دارد.هوش عاطفی بهترین پیش بینی کننده موفقیت در این شیوه رهبری می باشد.نتایج این مطالعه استفاده از پرسشنامه هوش عاطفی را برای شناسایی رهبران موثر ، برای انتخاب و توسعه سازمان پیشنهاد می کند.
اوگینز کا- بولیک(2005) مطالعه ای را با عنوان هوش عاطفی در بیمارستان لودز در لهستان انجام دادند. این مطالعه بر روی 230 نفر از پزشکان، پرستاران، معلمان و مدیران انجام شد، و چنین نتیجه گیری شد که هوش عاطفی یک عامل ضروری در تعیین موفقیت زندگی و سلامت روانی است.هوش عاطفی تاثیر ضروری در مقابله با استرس شغلی افراد دارد و باعث پیشگیری از ایجاد تاثیرات منفی بر سلامت روانی آنها می شود.
لورا و همکاران(2005) مطالعه ای با عنوان ارتباط بین اضطراب اجتماعی و هوش عاطفی در دانشگاه تورنت کانادا انجام دادند. نمونه این تحقیق 2629 نفر بودند. نتیجه نشان داد که هوش عاطفی ارتباط زیادی با اضطراب ناشی از تعاملات اجتماعی دارد ولی ارتباط با اضطراب عملکرد ندارد. همین طور هوش عاطفی یک عامل با اهمیت در تنظیم روابط بین فردی می باشد که باعث کاهش اضطراب در تعاملات می شود.
شاته و همکارانش(2007)مطالعه ای را با عنوان بررسی تاثیر هوش عاطفی بر سلامت در دانشگاه فلوریدای جنوبی سنت پترزبورگ انجام دادند. در این مطالعه که بر روی7898نفر انجام شد، نتایج نشان داد که هوش عاطفی بالاتر با سلامتی بیشتر در ارتباط است.هوش عاطفی با سلامت روانی(r=./29)سلامت جسمی روانی(r=./31) و سلامت جسمی(r=./22) مرتبط می باشد.
لاو و همکاران(2008) مطالعه ای تحت عنوان تاثیر هوش عاطفی بر روی عملکرد شغلی و رضایتمندی از زندگی در چین انجام دادند.در این مطالعه ارتباط بین هوش شناختی و هوش عاطفی به روش تست واندرلیک مورد بررسی قرار گرفت.همین طور رضایت از زندگی و عملکرد شغلی بر اساس سیستم ارزیابی شرکت سنجیده شد.شرکت کنندگان در این مطالعه 102 دانشمند در شهر پکن بودند که در یک شرکت بزرگ کامپیوتر کار می کردند.نتایج نشان داد که عملکرد شغلی ارتباطی با هوش شناختی ندارد و در عوض ارتباط زیادی با هوش عاطفی دارد.
دیوید وکسلر در سال 1952م همراه با گسترده کردن آموزه‌های بهره هوشی، توانایی‌های عاطفی را به عنوان بخشی از توانایی‌های معروف هوش، در دانشگاه سن آنتونیو تصدیق کرد. هاوارد گاردنر (1983م) نیز در احیای تئوری هوش هیجانی در روان‌شناسی نقش برجسته‌ای ایفا کرده است. مدل تأثیرگذاری وی تحت عنوان هوش‌های متکثر یا هوش‌های چندگانه شامل انواع متفاوتی از هوش، از جمله هوش شخصی، هوش میان‌فردی و هوش درون فردی است.
شاید بتوان گفت که روون بارون (1988م) اولین کسی است که گام‌های نخستین را برای ارزیابی هوش هیجانی به عنوان معیاری از سلامت برداشته است. وی در رساله دکتری خود اصطلاح ضریب هیجانی را در مقابل بهره هوشی به کار برده است. این، درست زمانی است که اصطلاح هوش هیجانی هنوز معروفیت عمومی پیدا نکرده و هنوز سالوی و مایر اولین مدل]]>

هوش عاطفی، خودآگاهی، مسئولیت پذیری، انعطاف پذیری

2)خود مدیریتی:آیا مدیر می تواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت مدیریت کند؟ همانند:خود کنترلی عاطفی،وظیفه شناسی یا وجدان کاری،سازگاری،انگیزه توفیق طلبی،ابتکار عمل.
3)آگاهی اجتماعی:آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رودررویی با آنها یا در حین کار با آنهاتشخیص دهد؟عینیت آن به صورت همدلی،خدمت محوری و آگاهی سازمانی است.
4)مدیریت روابط(مهارتهای اجتماعی):آیا مدیر می تواند رابطه خود با دیگران را به طور موثر و سازنده ای مدیریت کند و به سمت نتایج مثبت هدایت کند؟همانند:پرورش دیگران،نفوذ، ارتباطات،مدیریت تعارض،تصویر سازی،تحلیل تغییر،همکاری و کار تیمی(گریوز و بردبری،2003،2).
2-4 اهمیت هوش عاطفی
هوش عاطفی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه مناسب برخورد با استرس است.پرورش و رشد هوش عاطفی از اهمیت زیادی برخوردار است.موارد زیر را می توان به عنوان اهمیت هوش عاطفی بیان نمود:1)ایجاد حس مسئولیت پذیری2)ایجاد زندگی شاد و با نشاط 3)برخورد با موقیتهای خطرناک4)ایجاد روحیه همکاری و کمک به دیگران افرادی که به لحاظ هوش عاطفی در سطح بالاتری هستند نشان داده شده که دارای این خصوصیات هستند:
1)یادگیرندگان بهتری هستند
2)مشکلات رفتاری کمتری دارند
3)هیجانهای خود را به خوبی بیان می کنند.
4)به حرفهای دیگران خوب گوش می کنند.
5)از خود خشونت کمتری نشان می دهند.
6)دوستان زیادی پیدا می کنند.
7)خوشحال و با نشاط هستند.
8)تحمل مشکلات در آنها زیاد است.
9)درباره اطرافیان خود احساس خوبی دارند.
نحوه مدیریت عواطف در محیط کار میتواند تاثیر زیادی بر عملکرد و رضایت شغلی افراد داشته باشد.(یوزباشی،مهدی و علیرضا،3،1386)
2-5 آموزش هوش عاطفی
آیا هوش عاطفی را میتوان افزایش داد یا آن را آموزش داد یا آموخت؟بسیاری از درمانگران ادعای توانایی افزایش هوش عاطفی را دارند.بعضی هم معتقدند مانند هر نوع هوش دیگر بسیار دشوار است تا بتوان هوش عاطفی را افزایش داد.حتی اگر مدلهای هوش عاطفی را که بر مبنای شخصیت می باشد،بپذیریم،مفهوم اینکه به سادگی بتوانیم خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم صحیح نمی باشد.لذا تغییر و افزایش هوش عاطفی به سادگی امکان پذیر نخواهد بود. 2-6 دیدگاه مایر-سالوی در آموزش هوش عاطفی
مایر عقیده دارد هوش عاطفی یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشی و کاربرد اطلاعات هیجانی می باشد.افراد در این مورد ظرفیتهای مختلفی دارند،بعضی در حد متوسط و بعضی ماهرند.به عقیده مایر قسمتی از این ظرفیت غریزی است در حالی که قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی می آموزیم که قسمت اخیر می تواند به وسیله کوشش،تمرین و تجربه پیشرفت یابد.سالوی عقیده دارد بسیاری از مهارتها که قسمتی از هوش عاطفی است ،می توانند یاد گرفته شوند.او معتقد است هوش عاطفی عبارت است از یکسری مهارتها و قابلیتها که می تواند هم آموزش داده شود و هم یاد گرفته شود،به طوریکه فرد بتوانداز نظر هیجانی بهتر تربیت یابد.مایر و سالوی خاطر نشان میکنند که هنوز جوابی که به وسیله تحقیقات میدانی بدست آمده باشد برای این سوال وجود ندارد. 2-7 هوش عاطفی و هوش عقلی
هوش عاطفی و بهره هوشی ضد یکدیگر نیستند،بلکه با هم تفاوت دارند.علی رغم عقیده رایج،افرادی که دارای بهره هوشی بالا و هوشیاری عاطفی بسیار ضعیف(یا برعکس)باشند، نسبتا نادرند.جک بلوک روانشناس دانشگاه کالیفرنیا در دانشگاه برکلی با استفاده از معیاری که کاملا شبیه بهره هوشی و شامل قابلیتهای اساسی عاطفی و اجتماعی است،به مقایسه افرادی که بهره هوشی بالایی دارند و افرادی که دارای استعدادهای عاطفی قوی هستند،پرداخته و تفاوتهای آنان را مورد بررسی قرار داده است. (دوستار،1382،54).فردی که فقط از نظر بهره هوشی در سطح بالا ولی فاقد هوشیاری عاطفی است، تقریبا کاریکاتوری از یک آدم خردمند است،در قلمرو ذهن چیره دست است،ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف.افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند،از نظر اجتماعی متعادل،شاد و سرزنده اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود مثبت فکر می کنند.آنان ظرفیت چشمگیری برای تعهد،پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه خود با دیگران بسیار دلسوز و پر ملاحظه اند و از زندگی عاطفی غنی سرشار و مناسبی برخوردارند.آنان همچنین با خود بسیار راحت برخورد می کنند(دوستار،1382،54) 2-8 مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی
بهترین حوزه مناسب برای مقایسه هوش عاطفی و عقلی محیط کار است زیرا فرد در محیط کار خود علاوه بر توانمندیهای علمی(که از هوش عقلی نتیجه می شود)از قابلیتهای عاطفی خود نیز استفاده می کند.از این رو،در حوزه توسعه منابع انسانی در سازمانها مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است تا به مهارتهای عاطفی،علاوه بر قابلیتهای تخصصی، توجه شود.
بر اساس تحقیقات هوش عقلی حداکثر 10 درصد بر عملکرد و موفقیت تاثیر دارد(مخصوصا در حوزه مدیریت)البته تحقیقات رابرت امرلینگ و دانیل گلمن(2003)بیان می کنند که هوش عقلی نسبت به هوش عاطفی پیشگوی بهتری برای کار و عملکرد علمی فرد است.اما زمانی که این سوال مطرح می شود آیا فرد می تواند در کار خود بهترین باشد و یا مدیری لایق باشد؟در اینجا هوش عاطفی معیار بهتری است.هوش عقلی احتم الا برای بدست آوردن این جواب کارایی کمتری دارد.گلمن نیز در کتاب جدید خود به نام(کار با هوش عاطفی 1998)بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار ،یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات،تمرکز می کند.او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند،بلکه هر کسی که در سازمان کار می کندنیازمند هوش عاطفی است.(مری،1998،2)
اما هر چه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.در این زمینه گولمن و همکاران او معتقدند که هوش عاطفی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد،اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد.آنان مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود 58 درصد بهترینها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیفترینها جدا می سازد و مشخص می کند.زیرا شرایطی که در راس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آیند،سریعتر گسترش می یابند،چرا که هر کسی به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کند.افراد زیر دست رفتارهای عاطفی خود را از مدیران می آموزند.حتی هنگامی که مدیر را نمی توان زیاد رویت کرد(مثل مدیری که پشت درهای بسته در طبقات بالاتر کار می کند)نگرش او بر حالات زیردستانش تاثیر می گذارد.به همین علت است که هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یکرهبر برخوردار است(گلمن و همکاران،2001،47).
2-9 هوش عاطفی و شناخت احساسات خود
خودآگاهی و شناسایی نوع و شدت احساسات خود بخش مهمی از هوش عاطفی است.فردی که احساسات خود را به راحتی شناسایی می کند، واکنش سریعتری در برخورد با مسائل دارد.به عبارتی قدم اول در ارائه و استفاده از راهکارها برای مسائل زندگی شناسایی احساسات است.در اغلب مسائل زندگی احساسات و عواطف ما دخیل هستند.بنابراین هوش عاطفی عمدتا با این مسائل درگیر است.و بخشی از آن که شناسایی نوع و شدت احساسات را بر عهده دارد،اولین مراحل را برای آماده شدن فرد برای اجرای مراحل بعدی طی می کند.تا زمانیکه فرد با تاخیر و با مشکل از احساسات خود سردر آورد امکان اداره و کنترل این احساسات نیز در او با تاخیر همراه خواهد بود.سرعت عمل در اجرای این مراحل بالا بودن هئش عاطفی فرد را نشان می دهد.
2-10 هوش عاطفی و کنترل احساسات
افرادی که هوش عاطفی بالاتری دارند،راحتر از دیگر افراد احساسات خود را کنترل می کنند.قدرت بیشتری برای تحت اختیار درآوردن عواطف خود دارند و اجازه نمی دهند عواطف آنها بیش از حد لازم و در سطح افراطی عمل کند یا پسروی عاطفی داشته باشد.آنها برای کنترل احساسات خود شگردها و مهارتهای زیادی را می دانند و در اکثر موارد با سرعت عمل از این مهارتها و شگردها استفاده می کنند.آنها به راحتی خشم خود را کنترل کرده و آنرا در مسیر درست برای تخلیه و رسیدن به نتیجه مناسب هدایت می کند.زود و نابهنگام مضطرب نمی شوند و در این موارد می دانند که چگونه باید آرامش خود را حفظ کنند. (بلوچ حمیدرضا، 1379) 2-11 هوش عاطفی و شناخت احساسات دیگران
افرادی که از هوش عاطفی بالایی برخوردارند،علاوه بر اینکه احساسات خود را به خوبی می شناسند در شناخت احساسات دیگران نیز عملکرد خوبی دارند.این مهارت موجب می شود که فرد بتوانددیدگاه و نظر افراد دیگر را از لحاظ احساسی درک کند و به عبارتی بتواند خود را به جای او بگذارد.داشتن چنین مهارتی موجب می شود که فرد بتواند روابط خود را به بهترین وجهی اداره کرده و سازمان دهد.
2-12 هوش عاطفی و روابط اجتماعی
افرادی که از هوش عاطفی بالاتری برخوردارند،از لحاظ روابط اجتماعی بسیار موفق هستند.آنها به راحتی روابط خود را برقرار می کنند،می توانند با مهارتهایی که دارند این روابط را حفظ کرده و تحکیم بخشند.آنها در روابط خود راحت،فاقد اضطراب و خونگرم عمل می کنند و دیگران را نیز به راحتی می پذیرند.افرا دیگر در ارتباط با این افراد احساس راحتی و آرامش می کنند و معمولا تمایل بیشتری برای ادامه ارتباط با این افراددارند.در حالی که افرادی که دارای هوش عاطفی پائینتری هستند،در روابط،سرد و خشک ارزیابی می شوند و اغلب روابط آنها در همان مراحل اولیه با شکست مواجه می شود.
2-13 نقش هوش عاطفی در سازمانها
بعضی از صاحبنظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفیبه سرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانش های تکنیکی بیشتر شده است.و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعه هایی از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیزگروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثر بخشی سازمان را بالا ببرند از مهارتهای نرم که مبتنی بر عواطف باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغییرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغییرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغییرها نمی توان آینده سازمان را پیش بینی کرد.بنابراین سازمان می تواند از مهارتهای عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان،توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان و غیره،به اثر بخ شی سازمان کمک می کند.اخیرا کارسو و ولف در سال2000به معرفی یک فرایند 3مرحله ای پرداخته اند که هوش عاطفی را با پیشرفت شغلی مرتبط می سازد:
مرحله اول – توصیف شغل:در هنگام توصیف شغل لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکل عینی بیان شود و ضرورت داردتا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل به صورت دقیق و یک به یک گفته و فهرست شود.به عنوان بخشی از تحقیق این مرحله مشاوران باید به خوبی پزوهش های مربوط به شخصیت و عملکرد را مرور کنند.
مرحله دوم – انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی:به کمک یک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار مناسبی را اتخاذ کرد. ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینشی فعلی (چک لیسها یا مصاحبه)شناسایی شده اند.
مرحله سوم – ارزشیابی و معرفی افراد شایسته:اکثر ارزیابی کنندگان در نهایت افرادی را برای احراز یک شغل مناسب میدانند،درجه بندی نموده و اسامی آنان را اعلام می کنند.در هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگی های حرفه ای کارکنان جدید پیشنهاد شود.در اینجا هوش عاطفی عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای آنان محسوب می شود،البته به شرطی که بخشی از یک جریان و رویکرد فراگیر باشد.علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از تحقیق های انجام شده پیرامون هوش عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی ، معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش بسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند6 روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روشها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی،مدیریت عواطف و احساسات،ایجاد انگیزش در خود،توسعه ی مهارت های ارتباط موثر،توسعه مهارت های فردی،یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنان را بهبود دهند.به طور خلاصه مدیرانی که با هوش عاطفی مدیریت می کنند سبب می شوند که کارکنان آنهادر سازمان باقی بمانند. (سیاروچی و دیگران، ترجمه نوری و نصیری). 2-14 هوش عاطفی و رهبری
بر طبق گفته های فلدمن(فلدمن،1999)هوش عاطفی شامل مهارت های پایه ای و مهارت های دستوری می باشد.مهارت های پایه ای خود شامل:خودآگاهی،خود کنترلی،درک دیگران به درستی و ارتباطات همراه با انعطاف پذیری می باشد و مهارت های دستوری شامل:مسئولیت پذیری، توانایی توسعه انتخاب ، پذیرش دیدگاه دیگران، جرات داشتن و بیان و شرح دادن تصمیم می باشد.ترکیب مهارت های پایه ای و دستوری به رهبری اثر بخش منجر می شود چون که این مهارت ها یک نوع آگاهی از دیگران و احتیاجات آنها و توانایی پاسخ گویی به نیازهای دیگران به طور اثر بخش در موقعیت های مختلف را نشان می دهد.در سال 1999پریست شایستگی های رهبری را در 3نوع طبقه بندی کرد:
1-مهارت های سخت:اغلب به مهارت های تکنیکی برمی گردد که شامل مهارت های عملی و مهارت های امنیتی و مهارت های محیطی می باشد2- مهارت های نرم:اغلب به مهارت های میان فردی بر می گردد که شامل مهارت های آموزشی و سازمانی می باشد.3- مهارت متا:شامل مهارت های حل مساله،تصمیم گیر]]>

پایان نامه رایگان درمورد سطح معنی داری، ضریب همبستگی اسپیرمن، هوش عاطفی، ضریب همبستگی

مجموع
15
20
63
7
105
3/14
0/19
0/60
7/6
0/100 با توجه به نتایج جمع آوری شده در جدول فوق در کل نمونه بدست آمده 14.3 درصد دیپلم، 19.0 درصد فوق دیپلم، 60 درصد لیسانس و 6.7 درصد مدرک فوق لیسانس بوده اند.
میزان تحصیلات
نمودار4-2:نمودار فراوانی بر حسب مدرک تحصیلات 4.سن افراد پاسخ دهنده:
جدول4-5: جدول فراوانی بر حسب سن
گزینه ها
فراوانی
درصد
25-21
30-26
35-31
40-36
41به بالا
مجموع
2
37
40
20
6
105
9/1
2/35
1/38
0/19
7/5
0/100
با توجه به نتایج جمع آوری شده در جدول فوق سن افراد پاسخ دهنده، 21 الی 25 سال:1.9 درصد، 26 الی 30 سال:35.2 درصد، 31 الی 35 سال:38.1 درصد، 36 الی 40 سال:19 درصد و 5.7 درصد از 41 سال به بالا بوده اند.
سن نمودار4ـ3: نمودارفراوانی بر حسب سن 5.جنسیت افراد پاسخ دهنده:
جدول 4-6:جدول فراوانی بر حسب جنسیت
گزینه ها
فراوانی
درصد
مرد
زن
مجموع
78
27
105
3/74
7/25
0/100
با توجه به نتایج جمع آوری شده در جدول فوق نمونه مورد نظر 74.3 درصد مرد و 25.7 درصد زن می باشند.
جنس نمودار4ـ4: نمودار فراوانی بر حسب جنسیت
6.سوابق خدمتی افراد پاسخ دهنده:
جدول4ـ7: جدول فراوانی بر سوابق خدمتی
گزینه ها
فراوانی
درصد
کمتر از 5 سال
10-6
15-11
20-16
30-21
مجموع
38
36
23
5
3
105
2/36
3/34
9/21
8/4
9/2
0/100 با توجه به نتایج جمع اوری شده در جدول فوق سوابق خدمتی افراد پاسخ دهنده، کمتراز 5 سال:36.2 درصد، 6الی 10 سال:34.3 درصد،11 الی 15 سال:21.9 درصد، 16 الی 20 سال:4.8 درصد، 21 الی 30 سال:2.9 درصد درصد بوده اند.
سوابق خدمتی نمودار4ـ5: نمودار فراوانی بر حسب سوابق خدمتی
4-3آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت تشخیص نرمال بودن(پارامتری بودن) توزیع داده ها
به منظور آزمون نرمال بودن توزیع، از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف استفاده شده که نتایج حاصل از آن در جدول زیر ملاحظه می شود.
جدول4-10: نتایج حاصل از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف
متغیرها
درجه آزادی
سطح معناداری
نتیجه
شناخت عواطف شخصی
105
000/
غیرنرمال
بکارگیری درست هیجانها
105
000/
غیرنرمال
برانگیختن خود
105
001/
غیرنرمال
حفظ ارتباطات
105
000/
غیرنرمال
شناخت عواطف دیگران
105
000/
غیرنرمال
انعطاف پذیری
105
000/
غیرنرمال
.سخت کوشی
105
000/
غیرنرمال
ابتکار عمل و خلاقیت
105
000/
غیرنرمال
واکنش سریع در برابر موانع
105
003/
غیرنرمال
فعال بودن
105
000/
غیرنرمال
هوش عاطفی
105
000/
غیرنرمال
عملکرد
105
000/
غیرنرمال همانگونه که در جدول بالا ملاحظه می شود سطح معنی دار و مقایسه آن با سطح معنی داری(a=./
05) بیانگر نرمال بودن توزیع گزینه ها نمی باشد در نتیجه از آزمونهای ناپارامتری پیروی می کنند.بر همین اساس برای تحلیل فرضیه ها از آزمون ناپارامتری ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می نماییم. 4- 5 آزمون فرضیه های پژوهش
فرضیه فرعی اول:
H0: به نظر میرسد بین بکارگیری درست هیجانها توسط کارکنان و عملکرد آنان اثر معنی دار وجود ندارد.
H1: به نظر میرسد بین بکارگیری درست هیجانها توسط کارکنان و عملکرد آنان اثر معنی دار وجود دارد.
در شکل زیر آمده است با توزیع نرمال مقایسه کنیم، می‌توانیم به نرمال بودن یا نبودن آن پی‌ببریم.
جدول 4-11:جدول آزمون اسپیرمن فرضیه اول
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
2211/0(*)
سطح معنی داری
024/0
تعداد داده ها
105 با توجه به نتایج بدس آمده در جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن در این آزمون برابر 221/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری (a=./05>p-value=./024) فرضیه صفر تحقیق رد می شود و نتیجه می شود بین بکارگیری درست هیجانها توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی داروجود دارد.
فرضیه فرعی دوم:
H0: به نظر می رسد بین شناخت عواطف شخصی کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود ندارد.
H1: به نظر می رسد بین شناخت عواطف شخصی کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
جدول4ـ12: جدول آزمون اسپیرمن فرضیه دوم
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
668/0(**)
سطح معنی داری
001/0
تعدتد داده ها
105 باتوجه نتایج بدست آمده از جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن در این آزمون برابر 668/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری (a=./05>p-value =. /001)فرضیه صفر رد شده و نتیجه می شود بین شناخت عواطف شخصی در کارکنان و عملکرد آنان اثر معنی دار وجود دارد. فرضیه فرعی سوم:
H0: به نظر میرسد بین خود برانگیختگی در کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود ندارد.
H1: به نظر میرسد بین خودبرانگیختگی در کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
جدول4ـ13: جدول آزمون اسپیرمن فرضیه سوم
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
674/0(**)
سطح معنی داری
001/0
تعداد داده ها
105 با توجه به نتایج بدست آمده در جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن در این آزمون برابر 674/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری(a=./05 فرضیه فرعی چهارم:
H0: به نظر میرسد بین حفظ ارتباطات توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود ندارد
H1: به نظر می رسد بین حفظ ارتباطات توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
جدول4ـ14: جدول آزمون اسپیرمن فرضیه چهارم
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
339/0(**)
سطح معنی داری
001/0
تعداد داده ها
105
با توجه به نتایج بدست آمده در جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن در این آزمون برابر 339/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری(a=./05>p-value=./001 ) فرضیه صفر تحقیق رد شده و نتیجه می شود بین حفظ ارتباطات توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی پنجم:
H0: به نظر میرسد بین شناخت عواطف دیگران توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود ندارد.
H1: به نظر میرسد بین شناخت عواطف دیگران توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
جدول4-15: جدول آزمون اسپیرمن فرضیه پنجم
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
444/0(**)
سطح معنی داری
001/0
تعداد داده ها
105 با توجه به نتایج بدست آمده در جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن در این آزمون برابر 444/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری (a=./05>p-value=./001) فرضیه صفر تحقیق رد شده و نتیجه می شود بین شناخت عواطف دیگران توسط کارکنان و عملکرد آنها اثر معنی دار وجود دارد.
فرضیه اصلی:
H0: به نظر می رسد بین هوش عاطفی و عملکرد اثر معنی دار وجود ندارد.
H1: به نظر می رسد بین هوش عاطفی و عملکرد اثر معنی دار وجود دارد.
جدول4ـ16: جدول آزمون اسپیرمن فرضیه اصلی
آماره ها
مقادیر
آماره آزمون اسپیرمن
710/0(**)
سطح معنی داری
001/0
تعداد داده ها
105
با توجه به نتایج بدست آمده در جدول فوق ملاحظه می شود ضریب همبستگی اسپیرمن برابر 710/0 شده است.که با توجه به سطح معنی داری(a=./05>p-value =./001) فرضیه صفر تحقیق رد شده و نتیجه می شود بین هوش عاطفی و عملکرد اثر معنی دار وجود دارد.
فصل پنجم
نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 مقدمه
در فصل پنجم به جمع بندی و بحث درباره نتایج بدست آمده از کل تحقیق به ویژه نتایج آماری که در فصل چهارم به تفصیل به آن اشاره شد ، می پردازد. ابتدا مروری بر آمار توصیفی و سپس این که چه فرضهایی را به چه روشی آزمون کردیم و نتایج حاصل از این آزمون ها چه بوده است. 5-2 مروری بر آمار توصیفی
از
210 پرسشنامه نمونه برداری شده ، که از دو اداره برق شهر همدان و ملایر نتایج زیر جمع آوری شده است:
از این نمونه 25.7 درصد از شهر ملایر ، 74.3 درصد از شهر همدان که از سه واحد اداری شامل طرح توسعه، بهره برداری، خدمات مشترکین تشکیل شده اند، از این مجموع پست سازمانی کارمندان:35.2 درصد کارمند و 14.8 درصد کارمند(کارشناس مسِؤل) می باشند.این افراد شامل 27 نفر زن و 78 نفر مرد که دارای میانگین سنی 33.79 و با پراکندگی سنی 4.53 می باشند، میزان تحصیلات نمونه بررسی شده 14.3 درصد دیپلم، 19 درصد فوق دیپلم، 60 درصد مدرک لیسانس، 6.7 درصد مدرک فوق لیسانس داشته اند.
همانطور که گذشت، نتایج حاصل از جمع آوری پرسشنامه ها و نظر سنجی از این گروه نشان می دهد در اداره برق شهرهای مورد بررسی شاخص های هوش عاطفی شامل:بکارگیری درست هیجانها، شناخت عواطف شخصی، خودبرانگیختگی، حفظ ارتباطات، شناخت عواطف دیگران بر عملکرد کارکنان تاثیر گذار خواهد بود، به بیان دیگر در حالت کلی هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان اداره برق اثر دارد.
5-3 تحلیل نتایج]]>

پایان نامه رایگان درمورد هوش عاطفی، عملکرد سازمان، جمع آوری اطلاعات، عملکرد سازمانی

عبدالرئوف پارکر(2000)تحقیقی را با عنوان بررسی تاثیر عملکرد سازمانی بر تعامل سیاست تکنولوزی-استراتزی در دوحه انجام داده است.این مطالعه تعامل تکنولوزی و استراتزی و تاثیر عملکرد سازمانی بر تعامل تکنولوزی و استراتزی نشان می دهد.داده های تحقیق از 78نفر از کارکنان صنعت مخابرات جمع آوری شد.نتایج نشان می دهد که طبیعت جنبه های مختلف تعامل تکنولوزی و استراتزی تحت تاثیر عملکرد سازمانی است.
رابرت وود، آلبرت بندوراو تریور بایلی(1987) تحقیقی را با عنوان بررسی تاثیر مکانیسم های حاکم بر عملکرد سازمانی بر تصمیم گیری در محیط پیچیده در دانشگاه اکستر انجام دادند. نتایج نشان می دهد که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی بر تصمیم گیری موثر است.
ویلیام و رونان واریک پ.پرین(1970) تحقیقی را با عنوان تحلیل رفتار سازمانی و عملکرد سازمانی در شهرک صنعتی ممفیس انجام داده اند.جامعه آماری تحقیق 2500 کارمند بود که در 64 واحد تقسیم بندی شده بودند. در این تحقیق 8 متغیر شخصیتی و 10 متغیر عملکرد مورد بررسی قرار گرفتند.نتایج همبستگی کمی را بین متغیر ها نشان دادند.
هربرت اچ.هند و ویلیام ار.لافولته(2006) تحقیقی را با عنوان تحلیل منفک متغیرهای عملکرد سازمانی را در دو شرکت تجاری در کارولینای جنوبی انجا داده اند.حجم نمونه 98 نفر از مدیران بود. تحلیل منفک متغیرهای عملکرد به فرضیات زیر منتج شده بود:
1)بازگشت سرمایه یک چهارم از شرکتها را در حالتی مشابه قرا می دهد.همان طور که 12متغیر دیگر عملکرد در ارزیابی گروهها استفاده می شوند.
2)12 متغیر عملکرد که با کارکردهای متفاوتشان متمایز و تفکیک شده اند در تمام طول زمان دایمی هستند.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق 3-1 مقدمه
این فصل شامل چگونگی جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ دادن به فرضیه های تحقیق میباشد. که به معرفی جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه، ابزار اندازه گیری، طرح تحقیق، روایی و پایایی ابزار، شیوه ی نمره گذاری، شیوه های اجرای تحقیق و به روش تحلیل داده ها می ـ پردازد.
در هر تحقیق متناسب باموضوع وماهیت آن از روشهای مختلفی استفاده می شود. در این فصل قصد بر آن است تا با شرح متدولوژی وچگونگی انجام توصیف ها و تحلیل های آماری ویژگی های تحقیق مورد نظر بیان شود. همچنین در مورد هر یک از آزمون های آماری بکار گرفته شده وموارد استفاده آنها توضیحاتی داده شده است.
3-2 روش تحقیق
پژوهش حاضر از نظر هدف تحقیق کاربردی می باشد و از نظر روش اجرا به خاطر توصیف متغییرها و چیستی و چگونگی آنها به صورت توصیفی و جهت اثبات رابطه بین متغیرها از نوع همبستگی می باشد. 3-3 جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مدیران و کلیه کارمندان ادارات برق شهر همدان و ملایر است. تعداد کلیه کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر 145 نفر است که از این تعداد 109نفر مربوط به اداره برق شهر همدان و 36 نفر مربوط به اداره برق شهر ملایر می باشد.از 109 نفر مربوط به اداره برق شهر همدان 8 نفر در قسمت طرح و توسعه 41 نفر در قسمت خدمات مشترکین و 60 نفر در قسمت بهره برداری به فعالیت هستند و از 36 نفر مربوط به اداره برق شهر ملایر 5 نفر در قسمت خدمات مشترکین 16نفر در قسمت بهره برداری و 15 نفر در قسمت طرح و توسعه مشغول به فعالیت هستند.تعداد کلیه مدیران در جامعه آماری8نفر است که 4مدیر مربوط به اداره برق شهر همدان و 4مدیر مربوط به اداره برق شهر ملایر است. جدول 1-3: جدول جامعه آماری کارکنان و مدیران ادارات برق شهر همدان و ملایر
اداره برق
جامعه آماری کارکنان اداره برق همدان و ملایر
جامعه آماری کارکنان قسمت طرح و توسعه
جامعه اماری کارکنان قسمت خدمات مشترکین
جامعه آماری کارکنان قسمت بهره برداری
جامعه آماری مدیران ادارات برق همدان و ملایر
همدان
109
8
41
60
4
ملایر
36
15
16
15
4
جمع
145
13
57
75
8 3-4 حجم نمونه
برای مشخص شدن حجم نمونه کارکنان در این تحقیق از جدول مورگان استفاده شده است، که حجم نمونه بدست آمده برای کارکنان اداره برق شهر همدان 105 نفر است.به دلیل این که کارکنان اداره برق شهر همدان74% از جامعه آماری (109نفر) و کارکنان اداره برق شهر ملایر 26%از جامعه آماری (36نفر)را تشکیل می دهند و با منظور کردن این نسبتها در حجم نمونه 105 نفری به دست آمده از جدول مورگان حجم نمونه هر سازمان به ترتیب 78 نفر برای اداره برق شهر همدان و 27 نفر برای اداره برق شهر ملایر است.به دلیل اینکه کارکنان در سه قسمت حقوقی و قضایی، فنی و امور اداری مشغول به فعالیت هستند و تعداد آنها در این سه واحد سازمان یکسان نیست در نتیجه حجم نمونه کارکنان باید به نسبت تعداد کارکنان بدان قسمت اختصاص یابد.
3-5 تعیین حجم نمونه
در این تحقیق برای نمونه گیری از روش طبقه ای نسبی استفاده شده است و در جدول 3-2 مشخص شده است.
جدول 3-2جدول جامعه آماری و حجم نمونه کارکنان و مدیران ادارات برق شهر همدان و ملایر
اداره برق
جامعه آماری مدیران
حج م نمونه مدیران
جامعه آماری کارکنان
حجم نمونه کارکنان
همدان
4
4
109
78
ملایر
4
4
36
27
جمع
8
8
145
105 3-6 ابزارها و روشهای جمع آوری اطلاعات
در این پژوهش از دوروش کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است.
1)روش کتابخانه ای: در این روش ازمطالب مقالات،کتب و مطالعات پیشین جهت جمع آوری اطلاعات پژوهش(در این روش محقق از مهم‌ترین ابزار خود یعنی فیش برداری) استفاد شده است.
2) روش میدانی: در این روش از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است.
ابزارهای جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است. در این پژوهش از دو نوع پرسشنامه استفاده شده که پرسشنامه اول پرسشنامه هوش عاطفی است که برگرفته شده از پرسشنامه هوش عاطفی بار آن است. بدلیل استفاده شدن در تحقیقات پیشین استاندارد بودن پرسشنامه تأیید گردیده است.و این پرسشنامه توسط کارکنان تکمیل شده است.این پرسشنامه بر اساس مدل عملکرد توماس و لتهوس طراحی گردیده است که البته در این تحقیق با مشاوره اساتید راهنما و مشاور تغییراتی در آن داده شده است.
3-7 ربط سوالات با متغیرهای تحقیق
در پرسشنامه هوش عاطفی سوالات پرسشنامه بدین صورت با فرضیات تحقیق در ارتباط است که از سوال 1 تا7 مربوط به شناخت عواطف شخصی در کارکنان، از سوال8 تا12 مربوط به بکارگیری درست هیجانها توسط کارکنان، از سوال 13 تا 18 مربوط به خود برانگیختگی در کارکنان توسط کارکنان و از سوال 19 تا 24 مربوط به شناخت عواطف دیگران توسط دیگران و از سوال 25 تا 30 مربوط به حفظ ارتباطات توسط کارکنان می باشد.
در پرسشنامه عملکرد با استفاده از سوالات 1-2-4-13-14-16-23 فعال بودن، با استفاده از سوالات 3-6-7-17-24 واکنش سریع در برابر موانع، با استفاده از سوالات 11-18-21-22-26 سخت کوشی، با استفاده از سوالات 5-10-12-25 انعطاف پذیری، با استفاده از سوالات 8-9-15-19-20 ابتکار عمل و خلاقیت سنجیده می شود.
3-8 روایی
روایی به آن حدی اطلاق می شود که فرایند اندازه گیری فاقد هر دو نوع خطای سیستماتیک و تصادفی باشد.روایی می گوید که آیا ما همان چیزی را که در نظر داریم اندازه گیری می کنیم؟(ونوس،ابراهیمی،روستا،1388،145)
روایی تعیین می کند که ابزار تهیه شده تا چه اندازه مفهوم خاص مورد نظر را اندازه می گیرد به عبارت دیگر روایی به ما می گوید آیا مفهوم واقعی را اندازه گیری می کنم یا خیر؟
پرسشنامه هوش عاطفی بار-آن اولین پرسشنامه معتبر و استاندارد فرافرهنگی جهت ارزیابی هوش عاطفی است.(هین، استیو،1386،160)
این پرسشنامه قابل کاربرد در موقعیت های بسیار متنوع می باشد می توان در نوقعیت های شغلی، آموزشی و پزوهشی از آن استفاده کرد.پرسشنامه سنجش عملکرد همین طور پرسشنامه ای استاندارد است که از روایی محتوایی برخوردار می باشد و برای تعیین روایی هر دو نوع پرسشنامه از نظر استاد راهنما و استاد مشاور و متون تخصصی استفاده شده است.
3-9 پایایی
پایایی به آن حدی اطلاق می شود که فرایند اندازه گیری صرفا فاقد خطای تصادفی باشد، پایایی با ثبات صحت و قابلیت پیش بینی یافته های تحقیق سروکار دارد.(ونوس،ابراهیمی،روستا،1388،145)
پایایی کیفیت ثبات، یا روش جمع آوری داده ها را در طول زماننشان می دهد.به عبارتی منظور از پایایی آزمون ثبات اندازه گیری در زمان های مختلف است.در آزمون هایی که ضریب پایایی بالایی دارند خطای اندازه گیری به حداقل کاهش می یابد.
در این تحقیق تعیین اعتبار پرسشنامه بر اساس محاسبه آلفای کرانباخ و توسط نرم افزار SPSS صورت گرفته است.آلفای کرانباخ برای پرسشنامه هوش عاطفی 85%و برای پرسشنامه عملکرد 89% است و به دلیل اینکه آلفای کرانباخ آنها از هفتاد بالاتر هستند پرسشنامه ها دارای پایایی هستند.
عنوان متغیرها
تعداد گویه
آلفای کرونباخ
شناخت عواطف شخصی
7
771/0
بکارگیری درست هیجانها
5
722/0
برانگیختن خود
6
729/0
حفظ ارتباطات
6
702/0
شناخت عواطف دیگران
6
789/0
انعطاف پذیری
4
801/0
.سخت کوشی
5
791/0
ابتکار عمل و خلاقیت
5
743/0
واکنش سریع در برابر موانع
5
722/0
فعال بودن
7
729/0
هوش عاطفی
30
824/0
عملکرد
25
851/0 3-10 روش های آماری تجزیه وتحلیل داده ها
تجزیه و تحلیل اطلاعات اقدامی است که از طریق آن داده های پژوهش ، تلخیص ، طبقه بندی و پردازش می شوند تا امکان نتیجه گیری درباره فرضیات تحقیق فراهم گردد ، برای تجزیه و تحلیل داده ها می توان از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده نمود.در آمار توصیفی شاخص هایی مانند درصد فراوانی میانگین،انحراف معیار و غیره برای وضعیت جامعه آماری بهره گرفته می شود در آمار استنباطی نیز متناسب با فرضیه های تحقیق می توان از روش های آزمون فرض و جداول مربوط به سطح معناداری که بر اساس توزیع های مختلف تنظیم شده اند استفاده نمود.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات پس از جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات کدبندی شده و سپس وارد برنامه رایانه ای SPSS گردیده و در آخر با استفاده از دستورات موجود در آن و به مقتضای نوع متغیر ها و نوع ارتباط آنها با یکدیگر توسط آزمونهای فوق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس اطلاعات بدست آمده با کمک مشاور آماری تفسیر گردیده اند که در این تحقیق از روش های آماری زیر استفاده شده است:
الف)آمار توصیفی:فراوانی، میانگین، درصد فراوانی، انحراف معیار، واریانس برای بیا ن اطلاعات بدست آمده در تحقیق
ب)آمار استنباطی:در این قسمت با توجه به نتایج حاصله از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف از ضریب همبستگی مناسب استفاده می شود.
جهت بررسی و توصیف ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان از روش های موجود در آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، در صد فراوانی، درصد فراوانی تجمعی و میانگین استفاده میگردد. بنابراین هدف آمار توصیفی محاسبه پارامترهای جامعه با استفاده از سرشماری تمامی عناصر جامعه است. فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات 4ـ1 مقدمه
در فصل چهارم آمار و اعدادی که از انجام تحقیق بدست آمده است به طور مرتب در جدول هایی دسته بندی می کنیم.در حقیقت این فصل به روشهای آماری و چگونگی محاسبه اعداد می پردازد و سپس به تفسیر آزمون فرضیه ها می رسید.
مفهوم آمار به دو معنی به کار برده می شود معنی اول آن عبارت است از جمع آوری اطلاعات و روشهای بررسی آنها.آمار به معنی دوم به شیوه هایی اطلاق می شود که از طریق آنها ویژگی های گروه های بزرگ بر اساس اندازه گیری همان ویژگی ها در گروههای کوچک استنباط می شود.
این فصل در دو بخش جمع آوری شده است:
بخش اول، برای تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق و چگونگی رد و تایید سوالات تحقیق بنا به هدایت و نوع تحقیق در این فصل از تجزیه و تحلیل توصیفی که با جداول فراوانی و نمودارها یافته ها را نشان می دهد، بهره گرفته می شود، در پاره ای از موارد از جداول توافقی استفاده نموده ایم.
بخش دوم، به آمار استنباطی و اثبات آزمون فرضیه ها می پردازد ابتدا با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف پیروی کردن از آزمون های ناپارامتری را تایید می نماییم و سپس با استفاده از آزمونهای ناپارامتری ضریب همبستگی اسپیرمن به بررسی وجود ارتباط بین شاخصهای مورد مطالعه میپردازیم.
لازم به ذکر است کلیه تجزیه و تحلیل های آماری با نرم افزار spss نسخه 16 محاسبه گردیده است. 4-2 تجزیه و تحلیل پرسشنامه، مشخصات فردی
1. شهر مورد بررسی:
جدول4-1: جدول فراوانی بر حسب شهر نمونه برداری شده
گزینه ها
فراوانی
درصد
همدان
ملایر
جمع
78
27
105
3/74
7/25
0/100 با توجه به نتایج جمع آوری شده در جدول فوق در کل نمونه بدست آمده 74/3 درصد از شهر همدان، 25/7 درصد از شهر ملایر نمونه برداری شده است.
نمودار4ـ1: نمودار فراوانی بر حسب شهر نمونه برداری شده 2. واحدهای اداری:
جدول4-2: جدول فراوانی برحسب نوع واحد اداری در هریک از شهرها شهر نوع واحد اداری مجموع طرح و توسعه
خدمات مشترکین 43
11
54
بهره برداری همدان
ملایر
مجموع
30
12
42 5
4
9
78
27
105 با توجه به نتایج جمع آوری شده در جدول فوق برای هریک از پرسشنامه های هوش عاطفی و عملکرد در اداره برق شهر همدان، قسمت طرح و توسعه30 نفر، خدمات مشترکین43 نفر، بهره برداری 5 نفر و در اداره برق شهر ملایر قسمت طرح و توسعه 12 نفر، خدمات مشترکین 11 نفر و بهره برداری 4 نفر نمونه برداری شده اند.
جدول4-3:جدول فراوانی بر حسب نوع عنوان پست سازمانی
گزینه ها
فراوانی
درصد
کارمند
کارمند کارشناس مسئول
مجموع
74
31
105
2/35
8/14
0/50 در ادره برق شهر همدان35.2 درصد کارمند و 14.8 درصد کارمند کارشناس مسئول می باشند.
3.میزان تحصیلات نمونه مورد بررسی: جدول4-4: جدول فراوانی بر حسب مدرک تحصیلات
گزینه ها
فراوانی
درصد
دیپلم
فوق دیپلم
لیسانس
فوق]]>

دانلود پایان نامه با موضوع تقدیم، تأخیر، الیه، مسند

بشر می پندارد که روشن شدن آتش را کسی موجب می شود که چخماق برهم می زند . این در صورتی است که جرقه زدن و شعله ور شدن آن آتش توسط یک شرایط خاص ( ترکیب چیزی از آن سنگ با اکسیژن و … ) اتفاق می افتد که خدا این شرایط را مساعد کرده تا البته با اراده ی خود او آتش فراهم آید . 4-2- 3- هماهنگی بین صوت و صرف
بین صوت و صیغه و ساخت کلمات و صیغه های واژگان قرآن هماهنگی خاصی وجود دارد که به انتقال مفهوم کمک شایانی می کند .
آیه (( إِذا رُجَّتِ الْأَرْضُ رَجّاً (4) – وَ بُسَّتِ الْجِبالُ بَسّاً (5) – فَکانَتْ هَباءً مُنْبَثّاً (6)) .
“در آن هنگام که زمین بشدّت به لرزه درمى آید ، و کوهها درهم کوبیده مى شود ، و بصورت غبار پراکنده درمى آید” .
کـلمـه ( رج ) که از ماده (راء، جیم ، جیم ) است ، به معناى تکان دادن به شدت چیزى اسـت و در ایـن آیـه مـنـظـور از آن زلزله قیامت است ، که خداى سبحان در آیه ( ان زلزله الساعه شى ء عظیم) آن را بس عظیم توصیف کرده ، در خود آیه مورد بحث نیز با آوردن کـلمـه ( رجّـا ) هـمـیـن عـظـمـت را فـهـمـانـده چـون مـعـمـولا آوردن مفعول مطلق براى افاده اینگونه نکته ها است . کلمه (بس ) به معناى به راه انداختن چیزى است ، در حقیقت ( بسّ جـبـال ) هـمـان مـعـنـایـى را مـى رسـانـد کـه آیـه شـریـفـه (و سـیّـرت الجبال ) مى رساند . و کلمه (هباء) به معناى غبار است . بعضى هم گفته اند : معناى یک دانه ذره از غبار است ، کـه وقـتى نور آفتاب از پنجره درون خانه مى تابد این دانه ها در شعاع آن نور دیده مى شـونـد . و کـلمـه (مـنـبـث ) اسـم فـاعـل و یـا مـفـعـول از مـصـدر بـاب انـفعال ، یعنى (انبثاث ) است و انبثاث معناى متفرق شدن و متلاشى شدن چیزى است و معناى آیه روشن است . (طباطبایی ، ج 19 ، 1376 ، 233)
از نظر آوایی حروف شدید و انفجاری ( أ ذ ض ب ث ) با بافت خشن و پرتلاطم آیه سنخیت شگرفی دارد بعلاوه اینکه تشدید در هر سه آیه دلالت بر شدت و خشونت واقعه دارد . حرف (ر) نیز از حروف تکریر است .
افعال هم بصورت مجهول آمده اند که این شاید به دلیل مشخص بودن فاعل است ، یا برای افزایش تهویل و ترس در دل مخاطب . مصوت بلند ( ا ) که در متن این سه آیه و در انتهای آیات آهنگ خاصی به بافت جملات داده است نیز دلالت بر خشونت و تلاطم بی اندازه ی واقعه است .
دلیل اینکه افعال همگی بصورت گذشته ( ماضی ) آمده اند این است که حتمیت حادث شدن اتفاق را می -رساند . چون این عمل بارها در دیگر آیات و سوره ها اتفاق افتاده و همیشه دلیلی بر این است که آن فعل با ماضی آمدنش دلالت بر قطعیت و حتمیت دارد .
وَ السّابِقُونَ السّابِقُونَ (10) – أُولئِکَ الْمُقَرَّبُونَ (11) فِی جَنّاتِ النَّعِیمِ (12)
“و (سوّمین گروه) پیشگامان پیشگامند ، آنها مقربانند . در باغهاى پرنعمت بهشت (جاى دارند) “.
اولاً تشدید مکرر که در این سه آیه که باهم ارتباط تنگاتنگی دارند نشان دهنده ی آن است که این سبقت و پیشی مومنان از یکدیگر مدام اتفاق می افتد و همیشه ادامه دارد تا بهشت برین . ثانیاً ( السابقون ) اسم فاعل است که دلالت بر ثبوت و دوام می کند که این سبقت چیزی نیست که در برهه ای خاص از زمان اتفاق بیافتد و بعد به پایان برسد . لذا تکرارش خود دلیل بر شدت سبقت مومنان از یکدیگر است .
ثالثاً ( اولئک ) برای ارتقاء مقام و منزلت سبقت گیرندگان است که البته به بالاترین مرتبه ی بهشت که قرب الهی است دست می یابند . تکرار تشدید در ( فی جنات النعیم ) خود دلیلی بر وفور نعمت و در هم تنیدگی باغ های بهشتی از نعمات و توجه بی اندازه ی خداوند به آن است . 4-2-4- دلالت نحوی
در بخش دلالت نحوی به تقدیم و تأخیر و حذف و تکرار و ذکر می پردازیم . در دلالت نحوی به روابط همنشینی می پردازیم که بیانگر حالات زنجیره ی گفتار است . روابط عناصر سازنده ی جملات و بعبارتی آیات مشخص می شود . 4-2-4-1- تقدیم و تأخیر
مطالعات و پژوهش های انجام شده نشان می دهد که تمام تقدیم و تأخیر ها در جملات قرآن از سر حکمت است و پشت هر یک از آنها دلیلی خاص نهفته است . ممکن است گاهی به دلیل تأکید و گاهی بدلیل حصر تقدیم صورت بگیرد . گاهی بخاطر بی اهمیتی یا بی توجهی ، تأخیر صورت بگیرد . جرجانی به مزیت تقدیم و تأخیر با جابه جا کردن واژگان از جایگاه اصلی شان به جاهای دیگر پرده بر می دارد و جنبه ی زیباشناختی به معنا می دهد که اگر آنرا به جایگاه نخست برگردانیم ، اهمیت این تقدیم و تأخیر درک می شود .( الکواز ، 288 ) تقدیم و تأخیر بر اساس بافت و سیاق صورت نمی گیرد . تقدیم مسندالیه به سبب اصل بودن آن است . (جرجانی ، 1386 :417 )که این تقدیم بر اساس بافت و موقعیت آیه صورت گرفته است . تقدیم مسند الیه با روش نفی
از انگیزه های مقدم داشتن مسند الیه فهماندن تخصیص حتمی است و این درجایی مصداق پیدا می کند که نفی پیش از مسندالیه بیاید . مانند : ( ما انا قلت هذا ) یعنی من این را نگفتم حال آنکه دیگران آنرا گفته اند و چون این مقدم آمدن ، افاده ی تخصیص می کند یعنی نگفتن ، منحصر به مسند الیه می شود ، صحیح نیست که گفته شود ( ما انا قلت هذا و لا غیری ) چون از ( ما انا قلت ) فهمیده می شود که دیگران گفته اند. ( لاغیری ) جمله را دچار تناقض می کند . (عرفان ، ج 1 : 151)
آیه (( ما اأنا بمصرخکم و ما أنتم بمصرخکم )) . (22 ابراهیم) . این آیه سخن شیطان است به پیروان خود که در سیاق نفی قرار گرفته است . مسند الیه نیز بعد از نفی قرار گرفته و مقدم شدن مسند الیه یعنی ( أنا وأنتم ) این مطلب را می رساند که من فریادرس و یاور شما نیستم و کسی غیر از من فریادرس شماست . در این آیه ، جایگاه مسندالیه در بافت موقعیت می تواند نقش موثری را در القای پیام و معنای ثانویه آن در بافت داشته باشد . پس معنای آیه به این صورت است که فریادرس شما من و شما نیستیم بلکه کسی غیر ماست و آن هم خداست . ( فضیلت ،1387 : 52 )
در سوره ی واقعه ، آیه ی 60 خداوند متعال می فرماید : ((نَحْنُ قَدَّرْنا بَیْنَکُمُ الْمَوْتَ وَ ما نَحْنُ بِمَسْبُوقِینَ ( 60) ما در میان شما مرگ را مقدّر ساختیم ; و هرگز کسى بر ما پیشى نمى گیرد )) .]]>

دانلود پایان نامه با موضوع اصوات، میوه، اینجا، توصیف

مقدم داشتن میوه بر گوشت ، به خاطر آن است که از نظر تغذیه بهتر و عالیتر است ، به علاوه میوه قبل غذا لطف دیگرى دارد. ( مکارم 1370 ج 23 : 224) کـلمه ( فاکهه و طیر )در این آیه شریفه عطف است بر کلمه ( اکواب ) و معناى آن این است که پسران بهشتى پیرامون مقربین در آمد و شدند ، یکى میوه مى آورد هر میوه اى که خود او اختیار کرده باشد ، دیگرى مرغ بریان مى آورد هر مرغى که خود او هوس کرده باشد.
سـپـس به ششمین نعمت که همسران پاک و زیبا است اشاره کرده ، مى گوید: و همسرانى از حورالعین دارند . (طباطبایی ، ج 19 ، 1376 ، 246)
در این سه آیه (ح ، خ ، ع ، ه) همگی از اصوات متوسط هستند . که در اینجا در مقام برشمردن نعمت های بهشتی آمده اند . از آنجا که در این آیات از اصوات شدید و انفجاری که بار تند و غضب ناک دارد استفاده نشده است ، به طور غیر مستقیم بار معنایی آرام و لطیف از این آیات استشمام می شود . مصوت بلند ( وو – ای ) که در این سه آیه آمده است بار معنایی نرم و لطیفی دارد . مصوت های بلند و کشیده بار معنایی نرم و لطیفی دارند و بیشتر در مواقع التماس به خدا و دعا به کار می روند . در اینجا این مصوت ها برای ذکر نعمات بهشتی و آرامش بهشتی آمده اند . 4-2-1-1-4-2- جواب خداوند به منکران خدا و منکران نعمت هایش
أَ أَنْتُمْ تَزْرَعُونَهُ أَمْ نَحْنُ الزّارِعُونَ ( 64 ) لَوْ نَشاءُ لَجَعَلْناهُ حُطاماً فَظَلْتُمْ تَفَکَّهُونَ (65) إِنّا لَمُغْرَمُونَ ( 66) بَلْ نَحْنُ مَحرُومُونَ (67) .
“آیا شما آن را مى رویانید یا ما مى رویانیم ؟! اگر مى خواستیم آن را مبدّل به کاه در هم کوبیده مى کردیم تا در تعجب فرو روید ! بگونه اى که مى گفتید : براستى ما زیان کرده ایم ، بلکه ما بکلى محروم شده ایم “.
کـار شما تنها افشاندن تخم است ، و ضمیر( ه) در جمله ( تزرعونه ) بـه بـذر و یا به زراعت بر مى گردد ، در قرآن کریم موارد نظیر آن بسیار اسـت ( ام نـحن الزارعون ) و یا این که ما افشانده شما را مى رویانیم و نمو مى دهیم ، تـا بـه حدى که کامل شود ، و دانه دهد ، ( لو نشاء لجعلناه حطاما ) و اگر نمى خواستیم شـمـا را روزى دهـیـم و زراعـت را به ثمر برسانیم ، مى توانستیم آن را گیاهى به درد نـخـور کـرده ، قـبـل از رسیدن به ثمر بخشکانیم و با وزش بادها خرد و متلاشى کنیم، ( فظلتم) آن وقت است که از سرنوشت خود ( تفکهون ) تعجب مى کردید و از آفتى کـه بـه زراعتتان رسیده مى گـفـتید: ( انا لمغرمون ) به راستى در غرامت و خسارت سنگینى واقع شدیم ، مالمان و وقتمان و زحماتمان هدر گشت (بل نحن محرومون ) ، همه اینها به جهنم ، این را چه کنیم که دیگر چیزى نداریم بخوریم و یا بفروشیم و حوایج زندگى خود را فراهم سازیم . (طباطبایی ، ج 19 ، 1376، 275)
اینها نـشان مى دهد که اینهمه آوازه ها از او است ، و هم او است که از یک دانه ناچیز ، گیاهان پرطراوت و گاه صدهـا یا هزاران دانه تولید مى کند ، گیاهانى که دانه هایش خوراک انـسـانـهـا ، و شـاخ و برگش غذاى حیوانات ، و گاه ریشه ها و سایر اجزایش درمان انواع دردهاست.(مکارم 1370 ج 23 : ص259) .
اصوات ( ح ، ه ، ظ ، ع )که از اصوات رخوت هستند در اینجا برای این به کار گرفته شده تا به گونه ای منطقی پاسخ منکران داده شود . گفتنی است بار معنایی این صوت نیز نرم و لیّن است . اصوات رخوت و متوسط بینابین هستند یعنی هم در مواقع غلظت و شدت به کار می روند و هم در مواقع رحمت و آرامش.
هم برای تهدید هست و هم برای تشویق و گاه در معنایی غیر از این دو به کار میرود . مثل یادآوری به انسان که رویاننده حقیقی زراعات خداست و همچنین نابود کننده تمام آن محصولات نیز خداست . پس در هر دو شکل چه پرورش دانه و نطفه و چه نابودی غضبناک مزارع از حروف رخوت استفاده شده است . در آیه 65
تکرار مصوت های کوتاه -َ و -ُ دلالت بر تندی و خشونت دارد و هماهنگ باسیاق آیات عذاب است . 4-2-1-1-5- اصوات متوسط (روان)
اصوات متوسط ، اصواتی هستند که نه صدای انفجاری دارند و نه سایشی و از صدای تودماغی و خیشومی هستند . (انیس ، 1384 : 24) . (ر ، ع ، ل ، م ، ن ) از اصوات متوسط هستند که نه به تندی و نه به سستی ادا می شوند . هدف از به کاربردن این حروف توصیف غلظت و شدت و خشم نیست بلکه گاه هدف توصیف ماوقع است یا توصیف آنچه در آینده اتفاق خواهد افتاد . این حروف همراه با آرامش و لطافت هستد و بار معنایی نرم و آرامی دارند . 4-2-1-1-5- سرنوشت مؤمنان
آیه (( یَطُوفُ عَلَیْهِمْ وِلْدانٌ مُخَلَّدُونَ (17) بِأَکْوابٍ وَ أَبارِیقَ وَ کَأْسٍ مِنْ مَعِینٍ (18) لایُصَدَّعُونَ عَنْها وَ لایُنْزِفُونَ (19))
“نوجوانانى جاودان (در شکوه و طراوت) پیوسته برگرد آنان مى گردند ، با قدحها و کوزه ها و جامهایى لبریز از شراب طهور. شرابى که نه از آن دردسر مى گیرند و نه مست مى شوند . مى فرماید : نوجوانانى که همواره در شکوه و طـراوت جـوانـى بـه سـر مـى بـرنـد گـرداگـرد آنـها مى گردند و در خدمت آنها هستند .”
نـوجـوانـان زیـبـا بـا قـدحها و کوزه ها و جامهاى پر از شراب طهور که از نهرهاى جـارى بـهـشـتـى بـرداشـتـه شـده در اطـراف آنـها مى گردند و آنان را سیراب مى کنند ( باکواب و اباریق و کاس من معین ). امـا نـه شـرابـى کـه عـقل و هوش را ببرد و مستى آورد ، بلکه هنگامى که بهشتیان آنرا مى نوشند نه دردسر مى گیرند و نه مست مى شوند ( لا یصدعون عنها و لا ینزفون ) .
تـنها یک حالت نئشه روحانى توصیف ناپذیر به آنها دست مى دهد که تمام وجودشان را در لذتى بى نظیر فرومى برد . ( مکارم 1370 ، ج 23 : 221)
تکرار حروف ( ع ، م ، ر ، ل ، ن ) که همگی از اصوات متوسط هستند در این سه آیه مشهود است که در اینجا برای توصیف سرانجام روشن و پرنعمت ایشان آورده شده است . البته از سراسر این آیات معنای لطافت و نرمی و آرامش نیز به قلب ها منتقل می شود . از آنجا که حروف متوسط و روان برای هر دو مورد (خشم و عذاب و آرامش و نرمی ) به کار می رود ، در اینجا فقط برای توصیف نعمت های بهشتی آمده است . از طرفی کثرت تکرار مصوت های بلند ( آ – ای )خود دلیلی بر لطافت و نرمی بافت آیات است . البته تکرار حرکت -ِ نیز در این آیات اتفاق افتاده است که دلالت بر نرمی و آرامش دارد . 4-2-1-2-1- مصوت کشیده وبلند
تکرار مصوت بلند و بخصوص کشیده دلالت بر نرمی یک جمله یا آیه دارد . از میان اصوات کشیده ، مصوت بلند (آ) از دیگر مصوت ها تأثیر بیشتری بر نرمی و لطافت بافت دارد که البته فرق این تأثیر با دیگرتأثیرات
اصوات این است که بیشتر در کلام متضرعانه و همراه با خواهش و نیاز یا در مواقع پشیمانی و ندامت به کار می رود . ( انیس ، 1374 : 37 ) 4-2-1-2-1-1- توصیف عاقبت بهشتیان و بشارت به آرامش و نعمت وعاقبت جهنمیان و انذار آنها از عذاب
آیه (( وَ لَحْمِ طَیْرٍ مِمّا یَشْتَهُونَ (21) وَ حُورٌ عِینٌ (22) َأَمْثالِ اللُّؤْلُؤِ الْمَکْنُونِ (23)) .
و در جای دیگر ((وَ فاکِهَهٍ کَثِیرَهٍ (32) لا مَقْطُوعَهٍ وَ لا مَمْنُوعَهٍ (33) وَ فُرُشٍ مَرْفُوعَهٍ (34)) .
“و گوشت پرنده از هرگونه که مایل باشند . و همسرانی ازحورالعین دارند ، همچون مروارید (در صدف) و میوه هاى فراوان ، که هرگز پایان نمى گیرد و ممنوع نمى شود و همسرانى والا مقام “.
کـلمه ( فاکهه و طیر )در این آیه شریفه عطف است بر کلمه ( اکواب ) و معناى آن این است که پسران بهشتى پیرامون مقربین در آمد و شدند ، یکى میوه مى آورد هر میوه اى که خود او اختیار کرده باشد ، دیگرى مرغ بریان مى آورد ، هر مرغى که خود او هوس کرده باشد . مقدم داشتن میوه بر گوشت ، به خاطر آن است که از نظر تغذیه بهتر و عالیتر است . سـپـس به ششمین نعمت که همسران پاک و زیبا است اشاره کرده ، مى گوید: و همسرانى از حورالعین دارند . (طباطبایی ، ج 19 ، 1376 ،246)
همچون میوه هاى این جهان نیسـت که محدود به فصول معینى باشد ، و تنها چند هفته یا چند ماه در سال بر درخت ظاهر شود ، و نیز همچون میوه هاى ایـن جـهـان نـیـسـت کـه گـاه خـارهـا مـانـع چـیـدن آن اسـت و گـاه بلندى خطرناک درخت مانند نـخل ، و یا مانعى در وجود خود انسان از خوردن آن وجود داشته باشد ، و نه میزبان اصلى بـهـشـت کـه خـداونـد مـنان است و مأموران او بخل و منعى دارند بنابراین هیچ مانعى در کار نـیـسـت . تکرار مصوت های کشیده ی (و ، ا ، ی) در این چند آیه مشخص است که بیشتر برای ذکر نعمات بی اندازه برای بهشتیان آمده است . قبلا گفته بودیم که تکرار مصوت های بلند دلالت بر آرامش و لطافت در کلام را دارد . که در اینجا نیز توصیف آرامش بهشت و بهشتیان را با هنجار افزایی در کلام با مصوت های بلند وکشیده انجام داده است .
بیشتر از حروف ( ع ، م ، ر ، ل ، ن ) استفاده شده است که از حروف متوسط و روان است . هم در مواقع رحمت و لطافت به کار برده می شود و هم در غلظت و شدت . در اینجا این حروف برای انتقال جوی آرام و پر رحمت بهشت ، گرد هم آمده اند . 4-2-1-2-1-2- توصیف عذاب جهنمیان
آیه (( فِی سَمُومٍ وَ حَمِیمٍ (42) وَ ظِلٍّ مِنْ یَحْمُومٍ (43) لا بارِدٍ وَ لا کَرِیمٍ (44))
“آنها در میان بادهاى کُشنده و آب سوزان قرار دارند ، و در سایه دودهاى متراکم و آتش زا سایه اى که نه خنک است و نه آرام بخش “.
مى گوید: آنها در میان بادهاى کشنده و آب سوزان قرار دارند ( فى سموم و حمیم ) . و در سایه دودى شدید و آتش زا ( و ظل من یحموم ) . بـاد سـوزان کـشـنده از یکسو ، و آب جوشان مرگبار از سوى دیگر ، و سایه دود داغ و خفه کننده از سوى سوم ، آنها را چنان گرفتار مى سازد که تاب و توان را از آنان مى گیرد ، و اگر هیچ مصیبت دیگرى جز این سه مصیبت را نداشته باشند براى کیفر آنها کافى است .( سموم ) از مـاده سـم بـه مـعنى باد سوزان است .
( حمیم ) بـه مـعنى شى ء داغ ، و در اینجا به معنى آب سوزان است . ( یحموم ) نیز از همین مـاده است و در اینجا به تناسـب ظل (سایه ) به دود غلیظ و سیاه و داغ تفسیر شده است سـپـس براى تأکید مى افزاید: سایه اى که نه برودت دارد ، و نه هیچ فایده (لا بارد و لا کریم ) . سایبان گاه انسان را از آفتاب حفظ مى کند ، و گاه از باد و باران و یا منافع دیگرى در بردارد ، ولى پیدا است این سایبان هیچ یک از این فوائد را ندارد .تـعـبـیـر ( کـریـم ) از مـاده کـرامـت بـه مـعـنى مفید فایده است . ( مکارم 1370 ،ج 23 : 238)
در این آیات سه گانه نیز اصوات بلند و کشیده به کار رفته در صورتی که به نظر می آمد که این بار معنایی نرم فقط برای بهشتیان یا به هنگام دعا و تضرع باید به کار می رفته است . شاید به این خاطر باشد که خدا می خواهد با نوعی از نرمی و لطافت پنهان گناهکاران را از قدم گذاشتن در این راه که عاقبتش عذاب و جهنم است منصرف کند ، یا خواهش وتضرع عذاب شوندگان را در جهنم برای پایان دادن به عذاب نشان می دهد .
حرف میم از حروف جهری است و تکرار آن بار معنایی تند و خشن دارد . در اینجا باتوجه به ذکر موار د و مراحل عذاب ، تکرار میم به تهویل وترس در دل کافران بیشتر دامن می زند . البته میم جزء حروف متوسط نیز می باشد اما گفتیم که حروف متوسط اغلب در مواقع نرمش و آرامش به کار می رود و درصد اندکی نیز در مواقع جهر به کار می رود . 4-2-1-2-2- مصوّت کوتاه
مصوت کوتاه نیز می تواند با تکرارش به هنجار افزایی آیات کمک کند . تکرار اصوات کوتاه بیشتر برای بیان عظمت خدا و بیان عذاب های خداوند و به طور کلی برای نمایش شرایط سخت به کار می رود . سبک ترین مصوت ، مصوت (-َ) می باشد . (-ِ) مصوت متوسط می باشد . سخت ترین مصوت از نظر بیان (-ُ) است . 4-2-1-2-2-1- پاسخ به منکران خدا و معتقدان به تصادفی بودن خلقت دنیا
آیه (( أَ أَنْتُمْ أَنْشَأْتُمْ شَجَرَتَها أَمْ نَحْنُ الْمُنْشِؤُنَ )) . (72) – آیا شما درخت آن را آفریده اید یا ما آفریده ایم؟
مى خواهد بفرماید آیا این آتشى که شما روشن مى کنید خود شما چـوبـش را پـدیـد آورده درخـتـش را ایـجاد کرده اید و یا پدید آورنده اش ما بودیم ؟ این ما بـودیـم کـه آن را وسـیله تذکر و مایه زندگى شما کردیم شمایى که اگر دستگیرى ما نبود سرگردان و بیچاره بودید . (طباطبایی ، ج 19 ، 1376 ، 276)
نخست فایده معنوى آتش که تذکر رستاخیز است مطرح شده ، و بعد فایده دنیوى آن ، چرا که اولى اهمیت بیشترى دارد بلکه اصل و اساس را تشکیل مى دهد .
در مـورد ذکـر ایـن نـعمتهاى سه گانه (دانه هاى غذائى – آب – آتش ) ترتیبى رعایت شده که یک ترتیب کاملا طبیعى است ، انسان نخست به سراغ دانه هاى غذائى مى رود، بعد آنها را با آب مى آمیزد ، و سپس آنرا با آتش طبخ و آماده براى تغذیه مى کند . تکرار مصوت کوتاه (-َ) و (-ُ) برای پاسخ به کسانی است که گمان می برند این دنیا تماما بر اساس صدفه و حادثه است و خدایی وجود نداشته که آنها را پدید آورد . لذا از مصوت های کوتاه کمک گرفته که البته متن را خشن تر کرده است و تاحدودی نشانگر خشم خداوند از طرز تفکر ایشان است . حرف همزه (أ) و (ت) و تکرار مصوت های کوتاه کمک می کند تا لحن آیه تند و خشن تر شود . چون از حروف شدید انفجاری هستند و منکران را بیشتر مورد توبیخ و البته به تفکر بیشتر در حقیقت وا می دارند .
هردو جمله را ابتدائیه (اسمیه) آورده . ( انتم و نحن ) را در ابتدا آورده و از ( همزه و أم ) استفاده کرد تا تاکید کند بر کننده کار . انجام دهنده کار در هر دو جمله مبتدا آمده تا تاکید کند که شما نیستید که آتش را ایجاد می کنید بلکه این ما هستیم که به آتش گرما می دهیم . شما فقط چخماق می زنید ولی عمل اکسید آن با ماست . ما هستیم که آتش را ادامه می دهیم تا خاموش نشود . 4-2-1-2-2-3- عظمت قسم به ستارگان – عظمت قرآن
وَ إِنَّهُ لَقَسَمٌ لَوْ تَعْلَمُونَ عَظِیمٌ (76) إِنَّهُ لَقُرْآنٌ کَرِیمٌ ( 77) – “و این سوگندى است بسیار بزرگ ، اگر بدانید . که آن ، قرآن پر ارزشى است “.
تعبیر به ( لو تعلمون) اگر بدانید به خوبى گواهى مى دهد که علم و دانش بشر در آن زمـان ایـن حـقـیـقـت را بـه طـور کـامـل درک نـکرده بود ، و این خود یک اعجاز علمى قرآن مـحـسوب ]]>