تحقیق با موضوع قابلیت اطمینان

1-5- فرضیات پژوهش……………………………………………………………………. 22
1-6- تعاریف واژهها و مفاهیم………………………………………………………………. 22
1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»………………………………………………….. 23
1-6-2- انتظارات………………………………………………………………………… 23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)…………………………………………………………….. 24
1-6-4- شکافکیفیت…………………………………………………………………….. 25

1-6-5- کیفیتخدمات…………………………………………………………………… 25
1-6-6- ملموسات………………………………………………………………………. 26
1-6-7- قابلیت اطمینان………………………………………………………………….. 26
1-6-8- پاسخگویی……………………………………………………………………… 26
1-6- 9- تضمین/امنیت…………………………………………………………………… 27
1-6-10- همدلی……………………………………………………………………….. 27
1-6-11- خدمت……………………………………………………………………………………….. 27
1-6-12- شکاف کیفیت………………………………………………………………….. 27
1-6-13- مفهوم سروکوال………………………………………………………………………………. 28

فصل دوم
پیشینه ی نظری و عملیاتی
عنوان صفحه
2 -1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی………………………………………………………………………………………………………………………………… 32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 33

عنوان صفحه
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………… 34
2-5- آموزشعالی در دوره اخیر…………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-6- آموزشعالی بعد از انقلاباسلامی…………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر…………………………………………………………………………………………………………………………… 37
2-8-اهداف آموزش عالی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 38
2-9- اهداف آموزشعالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. …………. 38
2-10- مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………… 42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 43 2-11-2- محصول محور ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………………………………………. 43
2-11-4- مشتری محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 44
2-11-5- ارزش محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-13- ماهیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
2-13-1- عوامل درون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-14-2- عوامل محیطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزشعالی ………………………………………………………………………………………………………………… 46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی…………………………………………………………………………………………………. 50
2- 17- مفهوم کیفیتآموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………… 51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزشهایدانشگاهی …………………………………………………………………………………………………. 52
2-19-ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات ………………………………………………………………………………………………………….. 55
2-20- تعریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
2-21-جنبه های کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 58
2-22-کیفیت خدمات آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………… 58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………… 59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….. 59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت…………………………………………………………………………. 60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….. 61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار………………………………………………………………………………………………… 63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) ……………………………………………. 64
2-24-اندازهگیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال…………………………………………………………………………………………… 66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………… 68
2-26- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 69
عنوان صفحه
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. 69
2-28-تفاوت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 70
2-30- ویژگی‌های خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………. 70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان………………………………………………………………………………… 72
2-32-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………….. …………. 79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………………………………………………………………………………………. 79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 80
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت …………………………………………………………………………………………………. 81
2-38- پیشینه عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 82
2-39-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 89
فصل سوم
متدولوژی تحقیق

عنوان صفحه
1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3-2- روشتحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 92
3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 92
3-4- شیوه نمونهگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93
3-5- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93
3-6- ابزار جمعآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
3-7- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
3-8- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96
3-9- روش های آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

فصل چهارم
توصیف داده ها

عنوان صفحه
4-1- اطلاعات توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 99
4-2- اطلاعات تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

عنوان صفحه

4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد………… 103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد…………….. 104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………. 105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

]]>

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *