نوامبر 23, 2020

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۸

1 min read

Acrylic color paints are in the water

راست و اولیور مدلی ارائه کردند که از سه جزء تشکیل می شود:
خدمت/ محصول( شبیه کیفیت فنی گرونروس)
تحویل خدمت( شبیه کیفیت عملیاتی گرونروس)
محیط خدمت.
راست و اولیور مدل خود را اثبات نکردند، تأیید این مدل در تحقیقی مشابه توسط مک دوگال و لوسکو[۶۸] (۱۹۹۴) در بانک اثبات شد و پس از آن به طور گسترده در خدمات بانکی مورد استفاده قرار گرفت.
کیفیت خدمت
محیط
خدمت
تحویل
خدمت
خدمت
محصول
شکل۲-۶- مدل سه جزئی کیفیت خدمات
Contents
۳-۷- متغیرهای تحقیق ۱۴۴
روایی محتوایی ۱۴۶
روایی نمایی (ظاهری) ۱۴۸
روایی سازه ۱۴۸
مدل سه جزئی کیفیت خدمات
منبع: راست و اولیور(۱۹۹۴)
۲-۱-۴-۷- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی(داب هولکار، ثورپه و رنتز[۶۹]، ۱۹۹۶)
داب هولکار، ثورپه و رنتز(۱۹۹۶)، دریافتند که مدل سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش خرده فروشی به اندازه کافی کاربرد ندارد. آنها یک مقیاس ۲۸ موردی که ۱۷ مورد آن از سروکوال بود، برای اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد کردند. این مدل یک مدل چندسطحی است که کیفیت خدمات خرده فروشی عامل سطح بالایی است که با دو سطح اضافه شده از ویژگی ها تعریف می شود. سه سطح مطرح شده در این مدل شامل ادراک کلی مشتری از کیفیت خدمات، ابعاد اولیه و ابعاد فرعی می باشند.
ابعاد اولیه شامل ویژگی های فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعاملات فردی، حل مسأله و سیاست[۷۰] می باشد و ابعاد فرعی تحت عنوان ظاهر، آسایش، وعده ها، درست انجام دادن، اطمینان خاطر و کمک مودبانه[۷۱] مطرح شده اند. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است.
داب هولکار، شفرد و ثورپه[۷۲] (۲۰۰۰) کیفیت خدمات را ارزیابی کلی مشتری از کیفیت خدمات دانسته و عوامل مرتبط با کیفیت خدمات را بیشتر به عنوان پیش بینی کننده در نظر می گیرند نه جزئی از کیفیت خدمات. این بدین معناست که مشتریان معمولاً ویژگی ها و عوامل مختلفی را مورد ارزیابی قرار می دهند، اما همچنان ارزیابی کلی از کیفیت خدمات را به طور جداگانه شکل می دهند که به طور مستقیم مجموعی از اجزا نیست.
کمک کردن مودبانه
اعتماد مورد انتظار
قابلیت اعتماد
تعاملات شخصی
کیفیت خدمات
خرده فروشی
شکل ۲-۷- ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی
منبع: داب هولکار، ثورپه و رنتز، ۱۹۹۶
جنبه های فیزیکی
حل مسأله
سیاست
ظاهر
آسایش
عمل به
وعده ها
وعده ها
۲-۱-۴-۸- مدل عوامل سه طبقه ای( بریدی و کرونین[۷۳]، ۲۰۰۱)

نوشته ای دیگر :   دسترسی به منابع مقالات :قدرت های ذره ای و نقش آفرینی منطقه ای بررسی ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.
Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.