مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۷۵

** معناداری در سطح اطمینان ۹۹درصد* معناداری در سطح اطمینان ۹۵ درصد می‌باشند.
فرضیه اول: کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
H0:کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده ندارد.
H1: کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر کیفیت خدمات در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر ارزش درک شده تأثیر معنیداری دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، میتوان به این نتیجه رسید که با بهبود کیفیت خدمات بانکهای دولتی، ارزش درک شده مشتریان ازاین بانکها نیز افزایش مییابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی اول مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات به میزان ۲۸/۰ بر ارزش درک شده اثر دارد. یعنی اگر متغیر کیفیت خدمات به میزان ۱ واحد افزایش یابد به احتمال ۹۵ درصد مقدار متغیر ارزش درک شده به میزان ۲۸/۰ واحد افزایش مییابد.
فرضیه دوم: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
H0: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده ندارد.
H1: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر هویت برند در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر ارزش درک شده تأثیر معنیداری دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، میتوان به این نتیجه رسید که با بهبود هویت برند بانکهای دولتی در نزد مشتریان، ارزش درک شده مشتریان از این بانکها نیز افزایش مییابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی دوم مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که هویت برند به میزان ۶۳/۰ بر ارزش درک شده اثر دارد. یعنی اگر متغیر هویت به میزان ۱ واحد افزایش یابد به احتمال ۹۹ درصد مقدار متغیر ارزش درک شده به میزان ۶۳/۰ واحد افزایش مییابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر کیفیت و هویت بر ارزش
ضریب تعیین مربوط به تأثیر کیفیت خدمات و هویت برند بر ارزش درک شده نیز برابر ۸۲/۰ است. این مقدار نشان میدهد که دو مفهوم کیفیت خدمات و هویت برند با هم توانستهاند۸۲ درصد از تغییرات ارزش درک شده مشتریان بانکهای دولتی را پیشبینی یا تبیین کنند. ۱۸ درصد باقیمانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین میگردد.
فرضیه سوم: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.
H0: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت ندارد.
H1: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر ارزش درک شده در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر رضایت تأثیر معنیداری دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، میتوان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه ارزش درک شده مشتریان بانکهای دولتی، رضایت مشتریان از این بانکها نیز افزایش مییابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی سوم مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که ارزش درک شده به میزان ۸۱/۰ بر رضایت مشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر ارزش درک شده به میزان ۱ واحد افزایش یابد به احتمال ۹۹ درصد مقدار متغیر رضایت مشتری به میزان ۸۱/۰ واحد افزایش مییابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر ارزش بر رضایت
ضریب تعیین مربوط به تأثیر ارزش درک شده بر رضایت مشتری نیز برابر ۵۸/۰ است. این مقدار نشان میدهد که ارزش درک شده توانسته۵۸ درصد از تغییرات رضایت مشتریان بانکهای دولتی را پیشبینی یا تبیین کند. ۴۲ درصد باقیمانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین میگردد.
فرضیه چهارم: رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد.
H0: رضایت تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری ندارد.
H1: رضایت تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر رضایت در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر تمایلات رفتاری تأثیر معنیداری دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، میتوان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه رضایت مشتریان بانکهای دولتی، تمایلات رفتاری مشتریان این بانکها شامل مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان نیز افزایش مییابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی چهارم نیز مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که رضایت به میزان ۸۱/۰ بر تمایلات رفتاری مشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر رضایت به میزان ۱ واحد افزایش یابد به احتمال ۹۹ درصد، مقدار متغیر تمایلات رفتاری به میزان ۸۱/۰ واحد افزایش مییابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر رضایت بر تمایلات رفتاری
ضریب تعیین مربوط به تأثیر رضایت بر تمایلات رفتاری مشتری نیز برابر ۶۶/۰ است. این مقدار نشان میدهد که متغیر رضایت مشتریان توانسته۶۶ درصد از تغییرات تمایلات رفتاری مشتریان بانکهای دولتی را پیشبینی یا تبیین کند. ۳۴ درصد باقیمانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین میگردد.
مدلهای تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر و معنیداری ضرایب (t-value) به منظور آزمون فرضیههای اصلی تحقیق در بانکهای دولتی به ترتیب در نمودارهای زیر آمدهاند.
نمودار ۴-۱۳- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانکهای دولتی)
نمودار ۴-۱۴- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنیداری (t-value) (برای بانکهای دولتی)
فرضیه فرعی اول، فرضیه چهارم: رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد دارد.
H0:رضایت تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد ندارد.
H1: رضایت تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر رضایت در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر مراجعه مجدد تأثیر معنیداری دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). همچنین
می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، میتوان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه رضایت مشتریان بانکهای دولتی، مراجعه مجدد مشتریان این بانکها نیز افزایش
مییابد و برعکس. بنابراین فرضیه فرعی اول فرضیه چهارم نیز مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که رضایت به میزان ۳۶/۰ بر مراجعه مجددمشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر رضایت به میزان ۱ واحد افزایش یابد به احتمال ۹۹ درصد مقدار متغیر مراجعه مجددبه میزان ۳۶/۰ واحد افزایش مییابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر رضایت بر مراجعه مجدد
ضریب تعیین مربوط به تأثیر رضایت بر مراجعه مجدد مشتری نیز برابر ۲۳/۰ است. این مقدار نشان میدهد که متغیر رضایت مشتریان توانسته۲۳ درصد از تغییرات مراجعه مجدد مشتریان بانکهای دولتی را پیشبینی یا تبیین کند. ۷۷ درصد باقیمانده نیز توسط سایر متغیرها تبیین میگردد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.