نوامبر 26, 2020

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۳۵

1 min read

Colored powder explosion on black background. Freeze motion.

هویت برند
میرراشد(۱۳۹۰)، در تحقیق خود با استفاده از مدل دوبیسی(۲۰۰۷)، ۴ عامل اعتماد سازی توسط بانک، تعهد بانک جهت تأمین رضایت مشتری، کیفیت ارتباطات و توانایی بانک در مدیریت تعارضات را به عنوان ابعاد بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته و تأثیر آن را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق آنان وجود رابطه میان ۴ متغیر ذکر شده با وفاداری مشتری را به اثبات رساند.
طالقانی و صدرائی(۱۳۸۹)، در تحقیق خود به ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت، رضایت و وفاداری در صنعت بانکداری پرداختند. آنان در مدل خود، تأثیر متغیرهای رضایت، تصویر ذهنی از بانک، تصویر ذهنی از زنجیره(شبکه بانکی)، کیفیت خدمات و تنوع خدمات را بر روی وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق آنان وجود رابطه معنی دار میان تصویر ذهنی از بانک با رضایتمندی و رضایتمندی با وفاداری را به اثبات رشاند اما رابطه مستقیم میان تصویرذهنی از بانک و وفاداری مورد تأیید قرار نگرفت. بهبود تصویر ذهنی از بانک نه به طور مستقیم بلکه از طریق افزایش رضایت در مشتری موجب افزایش وفاداری وی می شود. مدل ارائه شده توسط آنان به شرح زیر
می باشد:
رضایت
تصویر ذهنی از زنجیره(شبکه) بانک
تنوع خدمات
کیفیت خدمات
تصویر ذهنی از بانک
شکل ۲-۴۵-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط طالقانی و صدرائی(۱۳۸۹)
وفاداری
بیابانی و اسعدی(۱۳۸۹) در تحقیق خود به بررسی نقش رضایت در گرایشات رفتاری مشتریان پرداختند. برای سنجش گرایشات رفتاری مشتریان، عواملی مانند تبلیغات دهان به دهان، قصد خرید، حساسیت به قیمت و رفتار شکایت آمیز را در نظر گرفته و در مدل خود با استفاده از پنج شاخص اصلی کیفیت خدمت، همدلی، وضعیت ظاهری و امکانات، تضمین خدمات و قابلیت اعتماد به اندازه گیری رضایت مشتری می پردازند. مدل ارائه شده توسط آنان در شکل شماره۲-۴۶آمده است. نتایج تحقیق آنان حاکی از وجود رابطه معنی دار میان رضایت مشتری و تمایلات رفتاری مشتریان، و همچنین ۵ شاخص مطرح شده و تمایلات رفتاری می باشد.
رضایت مشتری
گرایشات رفتاری
شکل ۲-۴۶-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط بیابانی و اسعدی(۱۳۸۹)
چایپاکدی و وتپارسیت[۳۳۴](۲۰۰۹)در تحقیق خود به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تمایلات رفتاری در صنعت توریسم کشور تایلند پرداختند. آنان هدف خود را از انجام این تحقیق بررسی ادراک توریست های کشور تایلند از کیفیت خدمات و همچنین بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات برروی رضایت، ارزش ادراک شده و تمایلات رفتاری آنان عنوان
می کنند. آنان در تحقیق خود ابعاد سروکوال شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، امنیت و همدردی، را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در نظر گرفته و چنین نتیجه گیری
می کنند که همه ابعاد رابطه مثبت و مستقیم با رضایت مشتری داشته و ابعاد عوامل محسوس، پاسخگویی و قابلیت اعتماد بیشترین نقش را در تمایلات رفتاری مشتری بازی می کنند. همچنین تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری را به اثبات رساند. از میان ابعاد ارزش، قیمت نقش بسیار مهمی را بر رضایت مشتریان داشته و همچنین کیفیت ارائه شده در برابر قیمت که از ابعاد ارزش ادراک شده مشتری می باشد، سهم بسیار مهمی را بر تمایلات رفتاری مشتری بازی می کند. مدل ارائه شده توسط آنان به شرح زیر است.
تمایلات رفتاری
رضایت
ارزش ادراک شده
کیفیت خدمات
عوامل محسوس
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
امنیت
همدردی
شکل ۲-۴۷-مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت (۲۰۰۹)
علی پور، گیلانیا و محمدی(۲۰۱۲) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتریان در صنعت بانکداری ایران پرداختند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده، انتظارات مشتریان، بازاریابی رابطه مند، ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری همگی عواملی موثر بر تبلیغات دهان به دهان مثبت از سوی مشتری هستند. مدل ارائه شده توسط آنان، در زیر آمده است:
شکل ۲-۴۸- مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی(۲۰۱۲)
معروفی و نظری پور(۲۰۱۲) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی در بانک های ایران پرداختند. آنان ۴ متغیر ارزش، کیفیت خدمات، اعتماد و اعتبار را منتغیرهای مستقلی در نظر می گیرند که وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می دهند. نتایج تحقیق آنان نشان داد که در مقایسه میان اعتبار با اعتماد، اعتبار اثر بیشتری را بر روی وفاداری دارد. در تنحقیق آنان وجود رابطه میان کیفیت خدمات و ارزش و وفاداری مشتری به اثبات نرسید. آنان بیان می کنند که کیفیت خدمات در انطباق مشتری با فناوری مورد استفاده موثر است اما اثر قابل ملاحظه ای بر حفظ مشتری ندارد. مدل ارائه شده توسط آنان در زیر آمده است:
وفاداری مشتری
اعتبار
اعتماد
کیفیت خدمت
ارزش
شکل ۲-۴۹- مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور(۲۰۱۲)
حقیقی و همکارانش(۱۳۹۱) با در نظر گرفتن کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش به عنوان ابعاد تاکتیک های بازاریابی رابطه ای، اثر این عوامل را بر روی کیفیت ارتباط( اعتماد و رضایت مشتریان) که به نوبه خود منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود، میان مشترکان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می کنند. از نظر آنان تاکتیک های بازاریابی رابطه ای به عنوان بازوان اجرایی بازاریابی رابطه ای موجب حفظ مشتریان موجود شده و در طی یک کیفیت بالای ارتباطی، اعتماد و رضایتآن ها را جلب و در نتیجه موجب وفاداری آن ها می گردد. مشتریان وفادار با وجود عوامل محیطی و تبلیغات رقبا اقدام به خرید مجدد می کنند و در حقیقت سودآوری شرکت را در بازار متلاطم امروزی تامین و تضمین می نمایند. در تحقیق آنان وجود رابطه مثبت میان کیفیت خدمت و رضایت، قیمت درک شده و رضایت، کیفیت خدمات و اعتماد، ارزش پیشنهادی و اعتماد مشتریان و همچنین رضایت مشتریان و وفاداری آنان به اثبات رسید. مدل ارائه شده توسط آنان در ادامه آمده است:
کیفیت ارتباط
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان

نوشته ای دیگر :   علمی :مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۳۴

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.
Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.