مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۲۸

کارکنان در بانک X پاکیزه و آراسته هستند.

۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷

کارکنان در بانک های برتر پاکیزه و آراسته هستند.

شکل ۲-۳۰- مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات
۲-۴-۵-۲-۱-۲- مدل عملکرد خدمات
مدل عملکرد خدمات فقط خدماتی را که به وسیله مشتریان استفاد می شود(یعنی عملکرد) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می کند. دراین الگو بر خلاف الگوی کیفیت خدمات به جای استفاده از مقیاس دو تایی از یک مقیاس مجرد(شکل شماره۲-۳۱) استفاده می شود. قضاوت کلی در خصوص کیفیت با استفاده از جمع اقلام مجرد صورت می گیرد. جنبه مثبت یا مزیت این الگو روش آسان آن در اجراست. ضمن آنکه اعتبار ارزیابی آن نیز بالاتر است. در مقابل، به علت اینکه تجزیه تحلیل در رابطه با انتظارات و مقاصد شکل نمی گیرد، نقطه ضعف الگو محسوب می شود. زیرا اطلاعات مربوط به اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین می رود.( کرونین و تیلور[۲۷۶]، ۱۹۹۲)

من با این ایده موافق هستم
ابداً کاملاً
۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت بدهد.

شکل ۲-۳۱- مقیاس مجرد مدل عملکرد خدمات
منبع: توفر(۱۹۹۹)
۲-۴-۵-۲-۱-۳- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات[۲۷۷]
الگوی عملکرد- اهمیت خدمات برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می کند:
ارزیابی یا اثرگذاری خدمات واقعی شرکت(عملکرد)
اهمیت خدمات
این دو جزء برای هرکدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده شده و برای به دست آوردن کل قضاوت مشتری استفاده می شوند. همانطور که در شکل۲-۳۲ دیده می شود در این الگو از دو مقیاس مجرد استفاده می شود که به وسیله آن ها اهمیت و کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد. مفهوم الگو بر اساس این فرض است که بعضی از ویژگی ها از عضی دیگر معنی دار( با اهمیت) ترند. به بیان دیگر هر ویژگی به صورتی متفاوت مرور و درک می شود. مزیت این الگو در این است که به سرعت می توان نقاط ضعف و قوت شرکت در رابطه با رضایتمندی مشتریان را شناسایی کرد. یکی از معایب این الگو دشواری سنجش میزان اهمیت معیارهاست. همچنین باید عنوان کرد که چون استفاده از این الگو با دو مقیاس مجرد صورت می گیرد، تعداد سوالات آن نسبت به الگوی عملکرد خدمات زیادتر است. الته فراوانی سوالات مزیتی هم دارد و آن احتمال کسب اطلاعات بیشتر است.( هالر[۲۷۸]، ۱۹۹۵)

من با این ایده موافقم
ابداً کاملاً
۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ نیروی فروش قادر به ارائه اطلاعات مفیدی در رابطه با بعضی از محصولات شرکت است.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.