مقاله علمی با منبع : مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان- قسمت ۱۳

مواجهه خدمات
کیفیت خدمات درک شده
انتظارات مشتری
شکل ۲-۱۵- مدل بانکداری اینترنتی
برادریک و واچیراپورنپوک(۲۰۰۲)
۲-۱-۴-۱۸- مدل کیفیت خدمات اینترنتی(سانتوز[۱۲۳]، ۲۰۰۳)
کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک می باشد. خدمات اینترنتی، می توانند به عنوان نقشی از خدمات در فضای سایبری تعریف شوند. این مطالعه مدلی مفهومی از کیفیت خدمات اینترنتی و عوامل موثر بر آن را ارائه می کند.( شکل۲-۱۶)
در این تحقیق بیان می شود که کیفیت خدمات برای افزایش نرخ بازدید، چسبندگی و حفظ مشتری دارای بعد پشتیبانی[۱۲۴] (طراحی درست وب سایت، چگونگی استفاده از فن آوری برای دسترسی آسان، درک و جذب مشتریان وب سایت) و بعد فعال[۱۲۵](حمایت خوب، سرعت بالا، نگهداری با دقت که یک وب سایت می تواند برای مشتریانش فراهم آورد)، می باشد.
فراوانی به روز رسانی، صحت و دقت خریدهای
آن لاین
اهمیت کم
اهمیت زیاد
شکل ۲-۱۶- مدل کیفیت خدمات اینترنتی
سانتوز( ۲۰۰۳)
کارایی
پشتیبانی
ارتباطات
ایمنی
مشوق
قابلیت اعتماد
گرافیک، رنگی، تصاویر، انیمیشن و سایز
جست و جوی خارجی
جست و جو، پیمایش و استفاده داخلی
ظاهر
به هم پیوستگی
ساختار و چیدمان
مطالب و محتوا
راحتی استفاده
اجرا، نگهداری و جوگیری از لینک خراب
اطلاعات، تعاملات، ویژگی خاص کشور
دانلود، جست و جو و پیمایش
راهنمایی دوستانه کاربر، صفحه راهنما، پرسش های متداول، راهنمایی شخصی
بعد
کیفیت خدمات اینترنتی
بعد فعال
روش های ارتباطات متفاوت، راحتی خرید آن لاین، انتخاب زبان
۲-۲- هویت برند
برای شرکت ها علائم تجاری به مثابه یک تصویر و یک شناسنامه عمل می کنند که باید در جهت شناخت جذابیت، کیفیت و ارائه آن به صورت نمادی متمایز و قابل رقابت با سایرین اهتمام شود. اهمیت و تأثیر گذاری علائم تجاری به گونه ای است که اگرچه در بدو امر این مطلوبیت کالا و خدمات است که علائم تجاری را در نزد اذهان معرفی می کند، اما در میان مدت با تداوم حضور در بازار، این علامت تجاری است که مهر تأیید بر کیفیت و مقبولیت کالا و خدمات می زند. ( گوهریان، ۱۳۸۲) برای دهه ها ارزش یک شرکت بر حسب املاک و دارایی های ملموس، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه گیری می شد. امروزه به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت جایی بیرون از آن یعنی در اذهان خریداران بالقوه قرار درد.( کاپفرر، ۱۳۸۵) علائم تجاری مطلوب می توانند منافع مطمئن شرکت های تجاری را ترسیم کند و تولیدات عرضه شده را از رقابت های منفی و تقلبات احتمالی در امان نگاه دارد. این علائم به شرکت ها کمک می کند تا همواره به تعهداتشان برای عرضه مطلوب محصولات و به تثبیت خود در بازارهای جهانی بیندیشند و رقابت با سرآمدهای بازار را پیش رو قرار دهند.
یک برند از راه های مختلف به خریدار کمک می کند تا محصولاتی را که مفید می داند شناسایی کند. همچنین برند می تواند اطلاعاتی درباره کیفیت محصول به خریدار بدهد. خریداری که همیشه محصولی با یک نوع برند می خرد، خوب می داند که هرگاه این محصولات را بخرد آنها دارای
ویژگی ها، مزایا و کیفیت مشخصی خواهند بود.(شفیعی،۱۳۸۶)
۲-۲-۱- تعریف برند[۱۲۶]

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.