نوامبر 30, 2020

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)- قسمت ۲۰

1 min read


شکل ۲-۳ فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۲).
همچنین ساختار اطلاعاتی درCRMرا می توان با نمودار زیر نشان داد:

شکل ۲-۴: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۲۵).
۲-۲-۱۲- اجرای CRM
کارکنان سازمان یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، یه سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف ). آموزش
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند
ب ). بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار۱ ( BPR ).، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می باشد
ج ). بکارگیری فناوری نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیر ساخت های سازمان و به کارگیری فناوری جدید است، مانند مقررات کاری جدید،بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود (Adebanjo and Kehoe, 2011,p11 ).
۲-۲-۱۳-مدل نظری اجرای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها به‌عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان‌های خدماتی دارای اولویت خاصی می باشد امروزه سازمان ه ا به این حقیقت پی برده اند که دیگر نمی توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند در سیر تکامل تدریجی ، توجه به نیازمند یها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان و عدم اطمینان های موجود در مورد اجرای آن در سازمان ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیی ن کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی CRMشده است با توجه به مرور ادبیا ت مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان ، کارکنان ، رهبری ، فرهنگ سازمانی ، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرا ی CRM بوده و بر این اساس می توان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود : (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۸).
شکل ۲-۵ مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۸).

  • بحث و تجزیه و تحلیل مدل

اجرای استراتژی از طریق افراد ، ساختار ، سیستم ها و فرهنگ باید حمایت شوند به عبارت دیگر استراتژی باید به نحو
مطلوبی با چهار جزء ذکر شده تعامل داشته و با عملکرد سازمانی نیز سازگار باشد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۲۷).
۲-۲-۱۴-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱۴-۱ بعد فکری CRM
الف ). ساختار : ساختار سازمانی ، تعیین کننده خطوط اختیارا ت ، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق می یابند ادبیات نوآوری نشان می دهد که شرکت ه ای دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز نسبت به شرکت های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های خلاقانه بیشتر حمایت می کنند با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآور ، ساختار متمرکز نیز دارای تاثیرات زیادی است براساس نوآوری IT عوامل ساختاری شامل ، سازگاری سیستم با طرح سازمانی ، سلسله مراتب ، اختیارات ،ارتباطات گزارشگری و امثال اینها می باشد مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی وپشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت شود این فرایندهای کاری ، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل بامشتریان، بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل می شود یک عامل استراتژیک مهم ، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر با توجه به مدل جانسون و استروم تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را می توان به صورت زیر طراحی نمود (آکر،۱۳۸۶ ، ص ۱۱۸).

شکل۲-۶ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،۱۳۸۶ ، ص ۱۱۹).
استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد در سازمان براین است که اگر CRM اعمال می کنند فرض نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد ، نتیجه آن افزایش بهره وری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکرد بهتر در مقایسه با رقیب است با این حال سازمان ها باید از نگریستن به‌عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی CRM به اجتناب کنند مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۹).
به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه CRM اجرای ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود برای CRM گام های عملی و اجرایی تدوین استراتژی سازمان ها را می توان به صورت زیر ارائه نمود: Adebanjiom,2011,p87))
۱-بخش بندی بازارها و مشتریان در گرو ههای مختلف و تعیین اهداف و معیارها و سنجش برای هر بخش و گروه
۲-ارزیابی وضعیت موقعیت و جایگاه مشتری به‌عنوان یک دارایی برای سازمان از طریق تشکیل ماتریس دارایی مشتری که در آن دو بعد زیر مزایا و نقاط قوت ارتباط با مشتریان را نشان می دهد :
مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

جدول ۲-۴ ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۶).
۳- تشریح اهداف و تاکتیک های مورد نیاز برای دستیابی به آن ها برای مدیران و کارکنان عملیاتی
حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم می توان نقشه استراتژیک CRM را بر اساس مدل بریتون به شکل زیر ترسیم نمود:

نوشته ای دیگر :   فروش دستگاه خودپرداز
Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.