بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری۹۳- …

ارزش مشتری
ارزش، ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادارک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده تعریف می شود.
وفاداری مشتری
وفاداری عبارت است از:” وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن”. اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور (۱۹۹۹) مطرح شده است:” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد” (قره چی و دابوئیان،۱۳۹۰ ).
۲-۲۵- خلاصه فصل
در بخش اول این فصل ابتدا دانش، مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، ارزش مشتری و وفاداری سپس در بخش دوم، پیشینه تحقیقات انجام شده ارائه گردید و در نهایت با توجه به مبانی نظری تحقیق، مدل مطالعاتی پژوهش تشریح گردید.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
هر پژوهشگر پس از انتخاب موضوع باید بر مبنای هدف و ماعیت موضوع مورد بررسی و امکانات اجرایی به دنبال تعیین روش تحقیق باشد و از آنجایی که برای انجام تحقیقات علمی رویه مشخص و معینی که بر اساس روش شناسی علمی شکل می گیرد وجود دارد، لزوم توجه به این امر بر هر پژوهشگری لازم و ضروری است. در این فصل با ذکر روش شناسی مورد استفاده و معرفی جامعه آماری و نمونه مورد بررسی، نحوه انتخاب آنها بیان می گردد. پس از آن روش جمع آوری داده ها و نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار مورد استفاده و تکنیک های آماری مورد استفاده مطرح شده است.
۳-۲- روش انجام تحقیق
پژوهش حاضر به جهت استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی از نوع تحقیق کاربردی بوده که هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است.
همچنین با توجه به این که پژوهش با توصیف شرایط مورد بررسی درصدد شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری دادن در فرآیند تصمیم گیری است، از نظر نحوه جمع آوری اطلاعات جزء تحقیقات توصیفی(غیرآزمایشی) بوده و از آنجا که در بخشی از این تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف پژوهش تحلیل می گردد از نوع همبستگی خواهد بود و در قسمت بررسی تأثیر از روش معادلات ساختاری استفاده شده است.
۳-۳- جامعه آماری
در هر بررسی آماری، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می‌نامند. به عبارت دیگر، جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می‌توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند و البته این تعریف بایستی جامع و کامل باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر عبارتست از کلیه مشتریان حقیقی و حقوقی شعب بانک ملت استان گیلان.
۳-۴- روش و حجم نمونه گیری
روش نمونه گیری در این تحقیق روش خوشه ای است. هر خوشه متشکل از یکی از ۱۶ شهرستان استان گیلان بوده که از بین آنها یک خوشه به صورت تصادفی انتخاب و نمونه گیری انجام شده است. از آنجایی که متغیرها (سئوالات) از نوع چند ارزشی با مقیاس لیکرت و حجم جامعه نامحدود میباشد لذا برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده میشود. بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه، ۳۸۴ برآرود شد. ۴۳۰ پرسشنامه در بین شهرستانهای استان گیلان توزیع گردید که پس جمع آوری پرسشنامهها ۳۸۵ پرسشنامه قابل قبول بودند (سطح اطمینان ۹۵%، سطح خطا ۵%). جدول شماره (۳-۱) توزیع نمونه را نشان میدهد.
جدول شماره(۳-۱): توزیع نمونه در سطح استان

ردیف عنوان میزان توزیع(عدد)
۱ رشت ۵۰
۲ تالش و اسالم ۳۰
۳
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.