پایان نامه مدیریت : وفاداری مشتری

(2010) تحقیقی با عنوان آیا بازاریابی رابطهمند رضایت ارتباط با مشتری و وفاداری را بهبود میدهد را انجام دادهاند. هدف این مطالعه بررسی استراتژی بازاریابی رابطهمند بانک و بررسی بعد از اجرای آن- یعنی روابط مشتری از طریق بهبود روابط بانکی و در نتیجه وفاداری نسبت به بانک است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است. یافتهها نشان داد که تفاوت معناداری بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری نسبت به بانک وجود ندارد. علاوه براین، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که رضایت رابطهای کم اهمیتترین عامل وفاداری است.
فرانسیس (2009) تحقیقی تحت عنوان هوشمندی رقابتی و رابطه آن با وفاداری مشتریان شرکتهای بزرگ را انجام داد. برای هوشمندی رقابتی پنج متغیر (فرصتهای بازار، تهدیدات رقبا، مخاطرات رقبا، فرضیات محوری، آسیب پذیری کلیدی) تعریف شده است. برای انجام این مطالعه 108 شرکت از شرکتهای خدماتی مالی نیجریه جامعه آماری تحقیق را تشکیل میدهند. نتایج مطالعه نشان میدهد بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن با و وفاداری مشتریان شرکت های بزرگ رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
جدول 2-3: پیشینه مطالعاتی تحقیق
نویسنده/ نویسندگان (سال)
عنوان تحقیق
متغیرهای تحقیق
جامعه و نمونه
نتایج
فراتی و همکاران (1393)
ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد)
رضایتمندی مشتری، کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت
کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد

رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار میباشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.
محمدی و همکاران (1392)
مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران)
روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه)، ارتباط دهان به دهان مثبت
مشتریان استخرهای شهر تهران
مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنیداری بر ارتباط دهان به دهان داشته است.
خبیرى و همکاران (1392)
بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاههای بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان
اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص، کیفیت رابطه و ارتباط دهان به دهان
مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران
چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاهها داشته است.
رنگریز و کرمی (1391)
بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان)
قابلیت استفاده از وب سایت، رضایت مشتریان، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان
388 نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان
قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آنها را بطور مستقیم تحت تاثیر قرار میدهد.
حقیقی و همکاران (1391)
بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل
تاکتیکهای بازاریابی رابطهای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی)، کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، وفاداری مشتریان
دانشجویان دانشگاه سیستان و بلوچستان
شرکت در اجرای برخی از تاکتیکهای بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آنها را کسب کند.

 
 
جلیلیان و همکاران (1391)
تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید مصرفکنندگان از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در میان دانشجویان
تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، ابعاد ارزش ویژه برند، قصد خرید و ارزش ویژه برند
دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی
تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ابعاد ارزش ویژه برند؛ ابعاد ارزش ویژه برند به جز بعد آگاهی از برند بر قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق ارزش ویژه برند بر قصد خرید اثر میگذارد.
امینی و سهرابی (1390)
بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطهمند
جنسیت، بازاریابی رابطهمند (اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض)، وفاداری مشتری
مشتریان بانک پارسیان
چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. گروه زنان در عوامل اعتماد / وفاداری و تعهد / وفاداری حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شائمی و براری (1390)
کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان در میان مصرف کنندگان
کانون کنترل، ارتباط دهان به دهان
دانشجویان دانشگاه اصفهان
که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است.
حقیقی کفاش و اکبری (1390)
اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت، کیفیت درک شده از نرم افزار، وفاداری مشتری
مشتریان شرکت شیرین عسل
رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار بر روی وفاداری موثر میباشند
جلیلوند و ابراهیمی (1390)
تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعه موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو)
ارتباطات دهان به دهان، تصمیم به خرید، ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام
خریداران(متقاضیان) خودروی سمند در شهر اصفهان
ارتباطات دهان به دهان مشتریان یکی از منابع اصلی تأمین اطلاعات مورد نیاز خریداران خودروی سمند بوده است. همچنین، استنباط از تخصص منبع اطلاعات و شباهت او با گیرنده اطلاعات، میزان تأثیر این اطلاعات را تحت الشعاع قرار میدهد. در این رابطه ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام را تعدیل میکنند.
کیتاپسی و همکاران (2014)
تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان در صنعت بهداشت و درمان عمومی
ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان
369 بیمار
ابعاد همدلی و تضمین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارند. با این حال رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد دارد و همچنین رابطه قوی بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد وجود دارد.
تریانتافیلیدویو و سیومکس (2014)
نتایج تجربه مشتری: رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری
ابعاد تجربه مصرف، رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری
مشتریان شرکتهای بیمه
خوشگذرانی تاثیرگذارترین بعد مثبت بر متغیرهای پس از مصرف بود. به طور کلی هر هفت بعد بر رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری افراد موثر بودند.
اِندوبیسی (2013)
بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتری
بازاریابی رابطهای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری
مشتریان 220 بانک در مالزی
بین چهار مولفه بازاریابی رابطهای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.
گرملر و همکاران (2012)
ایجاد ارتباطات مثبت دهان به دهان از طریق روابط کارکنان- مشتری
اعتماد، مراقبت، تفاهم و آشنایی، ارتباطات مثبت دهان به دهان
مشتریان و کارکنان بانکهای کوچک فرانکفورت
افزایش اعتماد مشتری در کارکنان، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود. افزایش مراقبت، تفاهم و آشنایی، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت میشود.
ترانگ (2012)
بازاریابی رابطهمند و پیامدهای آن
اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض، وفاداری مشتریان
مشتریان در کسب و کارهای خدماتی در ویتنام
اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین انتخاب فرد رابطه دارد. اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با اولین موردی که در هنگام تصمیمگیری به ذهن فرد میرسد، رابطه دارد. رابطه مستقیمی بین اعتماد، ارتباطات، تعهد و تعارض با وفاداری مشتریان وجود دارد.
گلادسون (2012)
هوش هیجانی کارکنان و تبلیغات دهان به دهان
هوش هیجانی، تبلیغات دهان به دهان
108 شرکت بزرگ وابسته به بورس اوراق بهادار در نیجریه
هوش هیجانی کارکنان ارتباط معنی داری با تبلیغات دهان به دهان دارد.
آپیاادو (2012)
تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارتباطات دهان به دهان در صنایع خدماتی مالی اسکاتلند
ابعاد کیفیت خدمات، ارتباطات دهان به دهان
52 بانک
هر یک از ابعاد کیفیت خدمات ارتباطات دهان به دهان را تحت تاثیر قرار میدهد.
ماسی (2010)
ویژگی شخصی، اعتماد، تعارض و وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان
اعتماد و ویژگی شخصیتی، تعارض، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان
101 نفر از مدیران فروش و مدیران بازاریابی در استرالیا
هر دو بُعد اعتماد و هر سه ویژگی شخصیتی بر روی تعارض، وفاداری و تبلیغات مثبت دهان به دهان تاثیر دارند.
لورین و لیلجاندر (2010)
آیا بازاریابی رابطهمند رضایت ارتباط با مشتری و وفاداری را بهبود میدهد
بازاریابی رابطهمند، رضایت ارتباط با مشتری، وفاداری
مشتریان بانک
تفاوت معناداری بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری نسبت به بانک وجود ندارد. رضایت رابطهای کم اهمیتترین عامل وفاداری است.
فرانسیس (2009)
هوشمندی رقابتی و رابطه آن با وفاداری مشتریان شرکتهای بزرگ
هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتری
108 شرکت از شرکتهای خدماتی مالی نیجریه
بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن با و وفاداری مشتریان شرکت های بزرگ رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
2-5) نتیجهگیری
با وجود حجم گستردۀ فعالیتهای ترفیعی سازمانها، امروزه شاهدیم که اعتماد
مصرفکننده به کوششهای ترفیعی سازمان کاهش یافته است؛ بنابراین در محیط تجاری کنونی ارتباط دهان به دهان راهی مطمئن برای دستیابی به مزیت رقابتی برای سازمانهاست اما با وجود اهمیت و تأثیر ارتباط دهان به دهان در فرآیند تصمیم گیری خریداران، میزان کمی از این ارتباط توسط سازمانها کنترل و مدیریت می شود. دلیل عمدۀ این مسئله را میتوان در عدم شناخت کافی سازمانها از ارتباط دهان به دهان و عوامل مؤثر بر مشارکت افراد در این نوع ارتباط دانست (محمدی و همکاران، 210:1392). با توجه به تحقیقات قبلی، چگونگی رابطۀ سازمان و مشتریانش یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تحریک مشتریان برای مشارکت در ارتباط دهان به دهان است. تحقیقات متعدد نشان میدهد، ارتباط دهان به دهان را میتوان یکی از پیامدهای روابط میان سازمان و مشتریان دانست. باید توجه داشت که یکی از عوامل مهم تعیینکنندۀ موفقیت یا شکست سازمان در برقراری روابط بلندمدت توجه به مزایای رابطهای است مزایای رابطه بیانگر مزایایی است که مشتری از خودِ رابطه، جدا از خدمات دریافتی، انتظار دارد به عبارت دیگر مزایای رابطۀ دریافتی مشتری از روابط بلندمدت با سازمان عامل مهمی در پیشبینی موفقیت آن سازمان در برقراری روابط پایدار با مشتری است (Reichheld, 2013,124). شرط اساسی برای توسعۀ روابط میان مشتری و سازمان این است که رابطه در طول زمان هم برای مشتری و هم برای سازمان مزایایی داشته باشد. مزایای شرکت از داشتن رابطۀ بلندمدت شامل وفاداری، روابط بلندمدت سودآور و رشد فروش و به صورت خلاصه هزینۀ کمتر حفظ مشتری موجود، در مقایسه با یافتن مشتری جدید است، اما در طرف دیگر این رابطه مشتری قرار دارد. مزایای دریافتی مشتری از رابطه را میتوان شامل دو دسته دانست: دستۀ اول مزایای دریافتی او از خدمات شرکت است. دستۀ دوم، مزایای حاصل از خود رابطه است (خبیرى و همکاران،21:1392). بنابراین در این فصل به مرور ادبیات نظری مربوط به بازاریابی رابطهای، ارتباطات دهان به دهان و وفاداری مشتری پرداخته شده است.
با توجه به اینکه برای نخستین بار است که در جامعه مورد پژوهش، این موضوع بررسی میشود، محقق به دنبال پاسخ به سوال اصلی تحقیق است و با بررسی تحقیقات انجام گرفته در این رابطه، مدل تحقیق به شکل زیر طراحی شد. در مدل تحقیق، متغیرهای مستقل شامل اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض، متغیر وابسته ارتباطات دهان به دهان و متغیر میانجی وفاداری مشتری است. به طور کلی هدف این مدل بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.
بازاریابی رابطه مند

شکل2-2: مدل مفهومی تحقیق برگرفته از (Ndubisi, 2013,101)
فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه
تحقیق عبارتست از مجموعه فعالیتهای منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواستهها به صورت فردی و گروهی صورت میپذیرد. در طی فرآیند تحقیق با به کار گیری ابزار جمع آوری داده ها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج میشوند و نتیجهگیری نهائی صورت میگیرد(خاکی،88:1388). روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی میباشد(خاکی،201:1388). به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مسأله ای مطرح میشود، مسأله است که سئوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد مینماید و در برخی موقع موجب پیدایش فرضیههایی میشود. در این حالت محقق با جمعآوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سئوالات تحقیق، تأیید یا رد فرضیه های مطرح شده، میپردازد. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از : فرایند اجرای تحقیق، روش های اجرای تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روشها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همین طور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
3-2) روش اجرای تحقیق
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی با تأکید بر روش همبستگی می باشد.از لحاظ جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد.
تحقیق توصیفی که گاهی به عنوان تحقیق غیرتجربی ( غیر

]]>

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *