دانلود پایان نامه

زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستمهای تحویل خدمات می تواند هم شامل کانال های الکترونیکی و هم کانال های فیزیکی باشد.
تعریف کیفیت : درسازمان های خدماتی ، کیفیت ، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است. کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها ، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود . یک محصول ، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. همچنین مور و کریدون کیفیت را ” به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن ” تعریف می کنند ) وظیفه دوست و امیدزاده ؛ 1392 : 70 ) .
تعریف کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به طور کلی ازیابی ذهنی مشتریان از عملکرد به دست آمده از خدمات است( abaei Ahari ; Mehrabi ; Ramezani Far ; Samangooei ; 2012 : 2 ).
در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد . هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمارمی رود از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولهی “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصهی اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (حسینی و قادری ؛ 1389 : 91).
تعریف تعهد : کانتر ( 1968) تعهد را به عنوان پدیده ای که نشان دهنده وفاداری بازیگران اجتماعی و تلاش آنها برای سیستم های اجتماعی می داند(Utami ; Bangun ; Lantu ; 2014 : 38 ).
انواع تعهد : رضائیان در سال 1374 اظهار می دارد که مد یران در مجموعه ای مرکب از تعهدات زیر اتفاق نظر دارند :
تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع
تعهد نسبت به سازمان
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری
تعهد نسبت به کار
هرسی و بلانچارد بیان می کنند که هر یک از تعهدات به طور جداگانه فو ق العاده در کار مدیریت
مؤثر و بااهمیت است. حال به ترتیب به عنوان تعهدهای ذکرشده می پردازیم :
تعهد نسبت به مشتری : مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند ، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او.
تعهد نسبت به سازمان : مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد. خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن براساس ارزش های اصلی سازمان.
تعهد نسبت به خود : تعهد به خود ازسه فعالیت خاص معلوم می شود: نشان دادن خودمختاری ، مقام خود را به عنوان مدیرتثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
تعهد نسبت به مردم : تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حیاتی از اجز ای تشکیل دهنده این تعهد هستند. نشان دادن علاقه مندی مثبت و بازشناسی ، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه.
تعهد نسبت به وظیفه : مدیران موفق به وظا یفی که مردم انجام می دهند ، معنا می بخشند . آنان برای زیردستان کانون توجه وجهت را تعیین کرده ، انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می کنند(میرزا محمدی و عبدالملکی ؛ 1387: 69-68 ).
اکنون به تعریف تعهد به کیفیت خدمات می پردازیم این مفهوم ابتدا از دید کارکنان مورد توصیف قرار می گردد و سپس به تعاریف تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می پردازیم .
تعهد کارکنان به کیفیت خدمات به صورت ابتدایی یک نقش اجتماعی که از انگیزه های روحی و موثر نوع دوستانه نسبت به تصورات کلی آنها نشأت می گیرد. از نظر هسکت (1987)تعهد به کیفیت خدمات به اصطلاح به عنوان یک گرایش یا حالت تصور شده است; 2001 : 3 ) de Jong ; de Ruyter ; Lemmink).
پسی و روزنتال (1997) تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای تلاش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنندElmadag et al. ; 2008 : 96) (.
تعهد به کیفیت خدمات از تعهد عاطفی پیروی می کند. تعهدعاطفی توسط آلن ومیر (1991) ، به عنوان یک وابستگی عاطفی و تعیین هویت فرد با ارزش ها و اهداف سازمان است تعریف شده است . مارتین(1986) ، ویت و استوارد (1996) و اونیل و پالمر(2004) تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تطابق با استاندارد ها (رسوم ) تشخیص داده اند. کاندامپولی(2002) بیان می دارد که ، تعهد به کیفیت خدمات در واقع تعهدی به برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد روابط بین مشتری و سازمان است و آن مهم ترین پایه برای برآورد کیفیتی است که از خدمات کیفیتی داخلی انتظار می رود . تعهد کارکنان و تمایل آنها برای خدمت کردن می تواند موجب بهترین منفعت برای مشتری ها باشد که آن اتفاقا یک پیش نیاز برای تعهد به کیفیت خدمات است. کلارک (2008) تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان فداکاری کارکنان برای تحویل دادن خدمات با کیفیت و تمایل برای انجام ماورای آنچه که انتظارش را دارند می باشد (& Mahmood ; 2011 : 48 Abdullah Hashim ).
تعهد به کیفیت خدمات به عنوان یک رفتاری که شامل اعمال تلاش ودرگیر شد
ن با کار به منظور بهبود مستمر ومنفعت مشتریست ، تعریف می شود. از نظر جکسون (2004) در واقع تعهد به کیفیت شامل وابستگی ، شناسایی و مشارکت در اهداف کیفیتی سازمان و ارزش های آن و افزایش تعامل و کار و بهبود فعالیت های به عنوان یک پشتکاری برای دستیابی سازمان به کیفیت تعریف شده است. ویلیامز(2006) تحقق تعهد به کیفیت خدمات را نیازمند فداکاری های متقابل همه اعضای سازمان می داند . زیرا که بسیاری از برنامه های کیفیت به علت عدم تعهد شکست خورده است ( Gull & Mubeen Ashraf ; 2012 : 303).
برای تعهد مدیریت به کیفیت خدمات تعریف زیر بیان شده است :
هارتلین و فرل (1996) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده است et al. ; 2003 : 274 ) Babakus) .
پاراسورامان و احمد(1994) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را انتخاب آگاهانه کیفیت به منظور عملکرد موثر و استراتژیک سازمان و یکپارچه سازی با فعالیت هایی مانند رهبری با کیفیت قابل مشاهده و منابع برای تصویب و اجرای پروژه های با کیفیت می دانند(Azadehdel ; Goudarzvand Chegini ; Delshad ; 2013 : 737 & Babaei Ahari et al. ; 2012 : 2). بر پایه این تعریف 3 شاخص برای تعهد مدیریت به کیفیت خدمات است : دیدگاه خدماتی مدیریت ، منعکس کردن یک تعهد درست برای خدمت و نه خدمات دادن به صورت تملقی (چاپلوسی) و درگیری شخصی مدیریت در فرآیند خدماتی(Cheung & To ; 2010 : 261).
در صفحه بعد خلاصه ای از مهم ترین تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات به عنوان جمع بندی از این قسمت بیان می گردد.
جدول 2-5 ) خلاصه تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات
صاحب نظران
سال
تعاریف
منبع
پاراسورامان و احمد
(1994)
تعهد مدیریت به کیفیت خدمات انتخاب آگاهانه کیفیت به منظور عملکرد موثر و استراتژیک سازمان و یکپارچه سازی با فعالیت هاست
(Cheung & To ; 2010 : 261)
(Babaei Ahari et al. ; 2012 : 2)
(Azadehdel et.al , 2013 , p 737 )
هارتلین و فرل
(1996)
تعهد مدیریت به کیفیت خدمات ، خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات است
(Babakus et al. ; 2003 : 274 )
پسی و روزنتال
(1997)
تعهد به کیفیت خدمات تمایل طبیعی کارکنان خدماتی برای و تلاش در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند
(Elmadag et al. ; 2008 : 95 )
کاندامپولی
(2002)
تعهد به کیفیت خدمات در واقع تعهدی به برآورده کردن انتظارات مشتری و ایجاد روابط بین مشتری و سازمان است
(Abdullah Hashim & Mahmood ; 2011 : 48 )
جکسون
(2004)
تعهد به کیفیت مشارکت در اهداف کیفیتی سازمان و ارزش های آن و بهبود فعالیت ها
( Gull & Mubeen Ashraf ; 2012 : 303)
کلارک
(2008)
تعهد به کیفیت خدمات فداکاری کارکنان برای تحویل دادن خدمات با کیفیت و تمایل برای عمل ماورای انتظار است
(Abdullah Hashim& Mahmood ; 2011 : 48 )
2-5-2 اهمیت و ضرورت تعهد به کیفیت خدمات
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهم ترین نکته هایی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولویت خاصی بخشیده است. کالای نامر غوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتر یان و بهره گیران خدمات روز به روز اعتبار کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ا رائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (رضایی دیزگاه ؛ آزاده دل ؛ فرحبد ؛ قره داغی ؛ 1390 : 11-10). بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی و رضایت آنها را از طریق تأمین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمان ها ، حد اعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را بر این اساس طرح ریزی می نمایند (شکسته بند ؛ 1388 : 60 ) . حتی سازمان های عمومی نیز به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند ، چرا که آنها به خوبی می دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها مشکلاتی را ایجاد خواهدکرد (گرجی ؛ صیامی ؛ نورائی ؛ 1389 : 34). در این مورد نیروی انسانی هر سازمانی به عنوان استراتژیکی ترین عامل ، مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است و تحقیقات نشان داده است ، وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظایف و ارائه خدمات نتایج مطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت (میرزا محمدی و عبدالملکی ؛ 1387 : 67). شلسینرو هسکت (1991) یافته هایی از تحقیقات را بیان کردند که 3/2 از مشتریان خدمت دهی سازمان هایی را ناقص می دانند که کارکنان آنجا با آنها همکاری نمی کنند; 1997 : 67 ) Peccei ; rosenthal). در نتیجه شرکت ها باید به تعهد کارمندانشان در فراهم کردن خدمات به مشتری اعتماد کنند. در واقع از تحقیق اخیر معلوم شده است که تعهد کارمندان به خدمات نسبت به مشتری بر ادارک مشتری نسبت به کیفیت خدمات تاثیر می گذارد( et al. 2001 : 2 ; de Jong ) . دراین میان حمایت مدیریت عالی نیز پیش نیازی برای کیفیت خدمات است و همان طور که بوشاف وآلن به صورت متقاعد کننده ای بحث کردند اگر چه سطوح مدیریت عالی از کارکنان عملیاتی دور مانده است اما اعضای آ
ن برای بهبود بخشیدن به خدمات کارکنان و برای رسیدن به اهدافشان تأثیر به سزایی دارند . فقدان تعهد مدیریت عالی یک نقص عمده برای تلاش هایی در جهت پیشرفت کیفیت است ، و با این وجود هر تلاشی از ابتدا محکوم به درماندگی است. et al. ; 2003 : 274 ) Babakus) .
2-5-3 مدل های تعهد به کیفیت خدمات
2-5-3-1 مدل تعهد به کیفیت خدمات
المادج و همکارانش (2008 ) به تشریح مدلی برای تعهد به کیفیت خدمات پرداخته اند. این محققین برای این متغیر 3 شاخص : 1- آموزش رسمی ، 2 – مربی گری و 3 – پاداش را تشریح کرده اند.
آموزش رسمی : آموزش رسمی که یک فرآیند سیستماتیک برای پیشرفت دانش ،مهارت ها، توانایی هایی کارکنان است که برای عملکرد شغلی موفقیت آمیزشان مهم هست ، برای کارکنان خط مقدم ممکن است آموزش ابتدایی شغلی بر روی این باشد که چطور سازمان انتظار دارد که به مشتری ها خدمت رسانی کنندElmadag et al. ; 2008 : 96 ) ( و شکایات مشتری ها را رسیدگی کنند . به علاوه آموزش های شغلی مداوم در حل کردن مسائل مشتریان و یاد گرفتن درباره اینکه خدمات و محصولات جدید شرکت چطور است مفید هست . آموزش همچنین به صورت رسمی به ارزش ها نیرو می بخشد و باعث می شود کارکنان فرهنگی را که توسط سازمان حمایت می شود را اجرا کنند. شواهد نشان داده است که آموزش رسمی برای بالا بردن کیفیت خدمات می توانند کمک کننده باشند .
مربی گری : مربی گری کردن یک فرآیندی از فراهم کردن راهنمایی روز به روز و تک به تک کارکنان است و حمایت و فراهم کردن شرایطی که دانش ،مهارت ، عملکرد های مرتبط باشغل آنها را بهبود دهد . مربی گری می تواند اهداف مشابهی را با آموزش داشته باشد . مربی گری به عنوان بخشی از ارتباط روز به روز بین کارکنان و کارفرمایان آنها است. تا بتوانند تجارب شغلی لازم را برای فعالیت های شغلی که به صورت سازمان دهنده ای شده یاد گیری نمایند. مربی های مدیریت می توانند تشویق و اطلاعات مهمی را درباره انتظارات سازمان از کارکنان فراهم کنند و آنها می توانند به کارمندان در مورد ابزار ها و منابعی را که نیاز دارند تا اینکه کارشان را بهتر انجام بدهند کمک کنند. مربی ها به کارکنان یاد می دهند که چطور کارها را به خوبی انجام دهند و از فرصت ها استفاده می کنند و رفتار های جدیدی را تمرین کنند و مربی ها می توانند واکنش های معنادار ،منظم ،ساختاری را به کارکنان نشان دهند تا آنها متوجه شوند که به آنها احترام گذاشته می شود و ارزش دارند(Elmadag et al. ; 2008 : 97 (.
سیستم پاداش : پاداش دادن شرکت ممکن است هم چنین بر بهبود خدمت رسانی تعهد کارکنان به کیفیت خدمات موثر باشد . به صورت استراتژیکی با تعیین کردن جوایز می تواند رفتار ها را با انگیزه کند و همچنین می تواند فعالیت های آنها را طوری جهت دهد تا اینکه سازمان را به سمت اهداف کاری که توسط مدیریت ایجاد شده است پیشرفت دهند(Elmadag et al. ; 2008 : 98 (.
شکل 2-6 ) پیامدها و نتایج تعهد به کیفیت خدمات کارکنان خط مقدم Elmadag et al. ; 2008 : 97 ) ( .

مطلب مرتبط :   دانلود فایل پایان نامهعدالت سازمانی

دیدگاهتان را بنویسید